클라우드 솔루션으로 시장 점유율을 확보한 고속 성장 중인 은행

마케팅 캠페인 설계 기간을 6주에서 하루로 단축하고 전환율을 10배 높인 ICA Banken

수십만 명의 고객을 상대하는 기업이라면 각 고객에게 적합한 마케팅을 실시하는 것이 쉽지 않을 것입니다. 그러나 노련한 기업이 고객을 확보하고 유지하려면 반드시 이러한 마케팅을 펼칠 수 있어야 합니다. ICA Banken의 CRM 관리자인 리누스 악셀손(Linus Axelsson)은 고객과의 모든 접점이 고객과 인연을 맺고, 고객별 요구사항에 맞춰 서비스를 제공할 기회라는 사실을 알고 있습니다.

악셀손에 따르면 "ICA Banken은 75만 명 이상의 고객을 보유하고 있지만 지점이 아예 없는 관계로, 주로 온라인으로 고객을 상대하고 있습니다. ICA Banken의 목표는 디지털 채널에서도 고객에게 맞춤형 경험을 제공하는 것입니다. 모바일 앱, 전화 또는 웹사이트를 통해 ICA Banken을 찾는 모든 고객들에게 적합한 맞춤형 마케팅을 실시하여 서비스를 더 많이 이용하도록 유도할 수 있습니다."

ICA Banken은 스웨덴 최대의 슈퍼마켓 체인인 ICA와 동일한 그룹의 계열사입니다. ICA 카드는 250만 명 이상의 소비자가 이용하고 있으며, 많은 고객들에게 ICA Banken과 ICA 슈퍼마켓 사이를 잇는 연결고리 역할을 합니다.

악셀손에 따르면 "고객은 결제, 잔고 확인, 카드 갱신 등과 같은 다양한 은행 서비스를 이용하기 위해 주로 디지털 채널을 통해 종합 금융 회사인 ICA Banken을 방문합니다. ICA Banken의 과제는 고객이 앱이나 웹사이트를 사용할 때 적합한 마케팅을 펼치는 것입니다. 마케팅의 개연성이 높을수록 서비스를 더 많이 이용하게 될 것이기 때문입니다."

디지털 환경에서의 고객 행동 분석하기

ICA Banken은 모기지 대출과 저축, 그리고 모든 주요 경쟁업체들이 제공하는 기타 서비스를 지원하는 종합 서비스 은행입니다. 이 외에도 애완동물, 주택 및 자동차 보험 상품도 판매하고 있습니다.

악셀손에 따르면 "당연한 말이겠지만, 고객이 자신에게 적합한 상품이자 ICA Banken에게 많은 수익을 창출하는 상품을 모두 이용하게 만드는 것이 목표입니다. 그래서 고객의 디지털 행동을 분석하고 이를 ICA Banken이 보유한 해당 고객의 금융 거래 정보와 비교하는 일이 매우 중요합니다. 또한 사생활 보호와 보안상의 이유로 모든 정보를 각별히 주의하여 취급해야 합니다."

ICA Banken은 SAS® Customer Intelligence 360을 사용하여 고객 데이터를 취합하고 맞춤형 마케팅을 실시하고 있습니다. ICA Banken의 디지털 데이터(예: 이 은행을 방문한 사용자의 동선과 앱이나 웹사이트에서 보이는 기타 행동)는 실시간으로 수집됩니다. 반면 은행 데이터는 데이터 웨어하우스에 보관됩니다. 클라우드 솔루션 상에서 이 데이터는 가명화 처리됩니다. 디지털 데이터와 은행 데이터를 결합하여 고객에 대한 새로운 인사이트를 얻을 수 있습니다.

악셀손에 따르면 "ICA Banken은 디지털 행동 데이터를 수집합니다. 가령, 고객이 담보 대출 상세 정보를 열람했는지를 파악할 수 있습니다. 그리고 해당 고객이 다음번에 은행을 방문했을 때, 경제적 상황과 거래 이력을 고려하여 맞춤형 담보 대출 상품을 제시할 수 있습니다. 혹은 분석 결과, 해당 고객이 대출을 이미 보유하고 있고 그 이상의 대출을 감당할 수 없다고 판명될 경우에는 담보 대출 상품을 화면에 표시하지 않을 수도 있습니다."

효율적인 전환율

결과는 놀라웠습니다. SAS를 사용하여 실시한 첫 번째 마케팅 캠페인에서 ICA Banken의 전환율이 10배나 상승한 것입니다.

악셀손에 따르면 "시스템과 프로세스를 구축하고 나서부터 여러 차례에 걸쳐 효율성이 거듭 향상되었습니다. 전에는 마케팅 캠페인을 설계하는 데 세 명을 투입하고도 6주가 걸렸는데, 이제는 두 사람이 하루 만에 완료할 수 있습니다. 이제는 몇 시간으로 단축하는 것을 목표로 하고 있습니다."

또한 악셀손은 테스트 속도 개선에 따른 부수적 효과도 강조합니다. "장장 몇 주에 걸쳐 캠페인을 개발했는데, 여러 가지 이유로 실사용하지 못한 경우가 많았습니다. 그런데 이제는 테스트에서 불합격하면 보완해서 다시 테스트하기까지 걸리는 시간이 크게 단축되기 때문에 생산성과 전환율이 크게 높아졌습니다. 업계 최고의 기술을 사용하면서 얻을 수 있는 또 다른 이점은 유능한 분석가와 마케팅 인력을 쉽게 확보할 수 있다는 점입니다."