스위스 금융 기관은 고급 분석을 사용하여 마케팅을 재정비해 고객 경험을 개인화합니다.

PostFinance는 SAS로 전환하여 향상된 제안, 보다 효과적인 커뮤니케이션 및 높은 응답률을 위한 캠페인을 자동화 및 최적화하는데 성공했습니다.

전 세계적으로 금융 거래, 대출, 연금 저축 등의 업무를 처리하기 위해 핀테크 앱으로 시선을 돌리고 있습니다. 기존 은행이 새로운 국면에 대비하는 차원으로 일부는 세계적 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 혁신을 도모하고 있습니다.

스위스에서 5번째로 PostFinance 또한 혁신 기업의 일원으로서 제품 및 서비스 마케팅 방식을 현대화했습니다.

금융 고객은 맞춤형 고객 경험을 기대합니다. 디지털 뱅킹의 인기가 높아짐에 따라, 안타깝게도 은행은 더 이상 많은 고객을 직접 대면할 수 없게 되었습니다. 따라서 고객 참여를 유지하면서도 새로운 관계를 형성하기 위해 모든 채널에서 시기 적절하고 관련성 높은 커뮤니케이션을 선보여야 합니다.

리드를 처리하는 더 나은 방법

기존의 마케팅 방식인 브로셔나 텔레마케팅은 고객에게 거부감을 줍니다. 교차 판매 또는 상향 판매 활동은 개인화되어야 합니다.

PostFinance는 현재 SAS Customer Intelligence 솔루션을 통해 영업 및 마케팅 캠페인을 관리합니다. 이 솔루션은 고객 경험을 개인화하고, 3백만 고객 사이에서도 지속적인 브랜드 충성도를 구축하는 데 필요한 강력한 분석을 제공합니다..

이메일, 문자 메시지, 다이렉트 메일, 콜 센터 및 지점의 데이터를 분석하고 이를 리드로 변환합니다. 해당 지식은 PostFinance가 특정 제품에 대한 고객의 선호도와 해당 제품이 은행에 얼마나 전략적으로 다가오는지에 대한 기반으로 계산되는 "핫" 리드를 식별하도록 합니다.

금융 기관은 매일 약 370만 개의 리드를 생성하며, 그 중 거의 절반이 교차 판매 기회에 해당됩니다. 이러한 리드의 판매 채널은 제품 또는 서비스의 복잡성에 따라 상이합니다. 신용 카드와 비교적 단순한 제품은 온라인에서 비용 효율적으로 판매할 수 있지만 보다 복잡한 서비스에는 컨설턴트의 전문 지식이 필요합니다.

컨설턴트에게 도달하는 리드의 경우 각 영업 사원이 가장 관련성이 높은 제품과 서비스를 먼저 제공할 수 있도록 하는 "차세대 제안" 목록이 함께 제공됩니다. 방대한 제품 설명으로부터 오는 고객의 거부감을 낮추기 위해 PostFinance는 채널당 특정 제품 관련 연락 빈도를 결정하는 전략을 개발했습니다.

PostFinance의 고객 주기 관리 및 캠페인 책임자인 Dennis Lengacher는 "SAS는 은행의 판매 접근 방식을 포트폴리오 기반에서 데이터 기반으로 전환하는 데 중요한 퍼즐 한 조각이었습니다.»라며 "마케팅 및 캠페인 관리자는 고객별 선호도를 기반으로 연락하며 그에 따른 요구 사항을 충족시켜 드리고 있습니다.”라고 전합니다.

더 나은 결과를 통한 신뢰감 형성

SAS는 PostFinance가 이벤트 기반 교차 판매도 가능하도록 합니다. 예를 들어, 첫 직장을 다니게 된 신입사원을 떠올려 보시기 바랍니다. PostFinance는 SAS Customer Intelligence를 사용하여 고정 수입, 신용 카드, 퇴직 계좌 또는 투자 자금 등의 여부를 조사할 수 있습니다.

SAS Customer Intelligence는 또한 PostFinance가 개인의 행동에 따라 수동 및 자동 커뮤니케이션간의 전환을 파악하며 고객과의 소통을 위한 최상의 연락 방식을 결정하도록 합니다. 또한 콘텐츠 전략에 관계없이 SAS는 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 규정을 준수하도록 합니다.

Lengacher는 “처음에는 마케팅 관련 결정을 과연 기계가 할 수 있는지에 대해 회의적이었습니다.”라고 회상하며 “하지만 긍정적으로 변화한 수치를 보고 나서는 새로운 접근 방식에 확신을 갖게 되었습니다. SAS Customer Intelligence 덕분에 은행은 전환율을 높일 수 있었습니다. 신용 카드 매출이 2배 증가했으며 마케팅 비용을 보다 효율적으로 사용할 수 있게 되었습니다.”라고 말합니다.