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Pacifica et SAS, une approche décisionnelle sur tous les métiers

La compagnie d’assurance dommages du Crédit Agricole a lancé sa démarche décisionnelle tout juste un an après sa création. Depuis, l’équipe informatique de l’assureur fait évoluer progressivement le système, en fonction des besoins métier des utilisateurs.

Le point avec Renaud Hilleret, Directeur Informatique de Pacifica et Jacques Pascal, Direction produits, Thierry Lorgeou, Directeur du système d’information au contrôle de gestion, Isaac Da Cunha, Responsable telecom réseau, micro, décisionnel.

En 1990, le Crédit Agricole décide de se doter d’une compagnie d’assurance dommages. C’est la naissance de Pacifica. Douze mois plus tard, la démarche décisionnelle est lancée.

Dès l’origine, c’est la solution SAS qui est choisie. « Le système décisionnel avait pour objectif de nous permettre d’analyser la rentabilité de nos produits pour pouvoir affiner le pilotage tarifaire », analyse Renaud Hilleret, Directeur Informatique de Pacifica. Autre mission, fournir des tableaux de bord à la direction des sinistres et suivre l’activité des centres d’appels pour une prise en charge la plus efficace possible des déclarations de sinistres des assurés. Enfin, la direction informatique du siège joue un rôle essentiel de support pour les 43 caisses régionales du Crédit Agricole. « Le point essentiel de notre travail, rappelle Renaud Hilleret, c’est que la DSI de Pacifica existe pour permettre à la direction commerciale de vendre le mieux possible, et aux autres directions de bien gérer les contrats wet de bien diriger l’entreprise ». Aujourd’hui, l’équipe informatique de la compagnie regroupe 92 personnes dont une partie dédiée au décisionnel. « Nous avons rapidement constitué un infocentre, poursuit Renaud Hilleret. Celui-ci mettait à disposition des personnels des copies de bases de production à une fréquence mensuelle sur divers points (réplication hors contrat, assurance vie, client, sinistre...). Les requêtes étaient d’abord effectuées sur des postes clients puis sur des serveurs. Et chaque utilisateur construisait la base de données dédiée à sa propre utilisation ». L’originalité du groupe a été de rapidement mettre l’infocentre à disposition des utilisateurs pour qu’ils puissent mettre en place leurs tableaux de bord.

Depuis deux ans, la direction des systèmes d’information endosse un rôle plus poussé. L’idée d’ensemble est de construire des data- marts métiers. Globalement, il s’agit, à partir des bases de production de contrats, de sinistres et autres informations, d’élaborer des silos pour chaque métier. Ces datamarts sont construits à partir d’images dans les données de production. Le premier datamart, consacré à la direction financière, est désormais achevé. Celui de la direction commerciale est en cours et le data- mart dédié aux sinistres sera construit l’an prochain. Tout l’intérêt de ces silos métiers est qu'ils permettent d’industrialiser les processus. Mais ils nécessitent une construction très fine selon les bons axes d’analyse, sinon toute la vision est faussée. « En fait, le risque est de mal maîtriser l’alimentation en données, complète Isaac Dacunna, responsable telecom réseau, micro et décisionnel à la DSI. Avec au final, l’erreur d’un historique qui ne correspond pas à l’activité.»

Depuis peu, la DSI de Pacifica a franchi un nouveau pas dans le décisionnel en traitant les demandes des utilisateurs dans le cadre de projets métier. Premier exemple : « il existe un système de missionnement des experts agricoles dans le cadre des contrats récolte, explique Renaud Hilleret. Nous utilisons l’outil SAS car il permet d’améliorer la présentation et il évite de réécrire les applicatifs. Ainsi le tableau de bord est rapidement remis à jour, et présente à l’utilisateur Pacifica l’agenda de chaque expert grâce à une analyse cartographique. » Le développement de cet outil a été réalisé par les équipes de la DSI, ce qui permet d’obtenir une interface ergonomique, complètement adaptée aux besoins. « Ce cycle rapide d’ajustement, qui nous semble indispensable, est difficile à gérer dans le host », précise Renaud Hilleret. L’intérêt de la démarche est qu’elle s’effectue étape par étape, selon les opérations nécessaires à l’assureur. La DSI de Pacifica n’a d’ailleurs pas la folie des grandeurs. Elle est demeurée depuis l’origine sur des architectures micro-informatiques afin que le coût d’exploitation du système décisionnel soit maîtrisé. Les serveurs sont changés tous les deux ans.

Pour le reste, le DSI de Pacifica se félicite de la constante maîtrise en interne des évolutions de la plate-forme SAS. « C’est important d’avoir nos propres compétences. Comme cela, nous allons pouvoir packager des solutions dans les prochains mois afin de gérer le marketing, les e-mailings, l’administration et le suivi des campagnes commerciales. » La plate-forme étant déjà intégrée, la DSI peut se concentrer sur l’intégration du système décisionnel avec le système d’information global. « Nous n’avons jamais rencontré d’impasse avec la solution SAS, poursuit Renaud Hilleret. Les modules sont bien mis à disposition des utilisateurs. Et les versions se succèdent à un rythme qui n’est pas effréné mais qui permet de s’adapter. » Quant aux contraintes, la seule pourrait être la location de la solution. « Mais, ajoute aussitôt Renaud Hilleret, le jeu en vaut largement la chandelle. La location nous a fait bénéficier de l’expertise SAS avant de nous obliger à intégrer nos propres compétences en interne. Certes, la première marche est assez haute ». Pourtant, il ajoute qu’il ne regrette absolument pas l’investissement qui s’est mis en place petit à petit, dès le lancement de la démarche décisionnelle. « Car, chez Pacifica, nous disons volontiers : quand nous investissons, il n’y a pas de marche arrière ». La compagnie d’assurance gagne aujourd’hui un million de nouveaux contrats d’assurance par an.

«Les applications SAS sont aussi connues que le logiciel Word»

Jacques Pascal, Direction produits

Comment s’est passé l’implémentation des logiciels ?
A vrai dire, la dernière implémentation remonte à une dizaine d’années. Et comme aucun employé n’en parle depuis, c’est que tout a dû bien se dérouler. En revanche, pour le passage, l’an dernier, de la version 8 à la version 9, les quatre personnes qui travaillent dans notre service sur SAS ont bénéficié de trois jours de formation. Là encore, tout s’est bien passé.

Qu’avez-vous pensé des formations SAS ?
Elles sont très concrètes avec des consultants extrêmement disponibles. Il faut dire que le principal avantage du produit, c’est qu’il est tout à fait généralisé dans la profession. Chez Pacifica comme dans le marché français de l’assurance, tout employé qui effectue des statistiques connaît les applications SAS aussi bien que le logiciel Word. Les applications sont idéales pour ce qu’on souhaite faire, du pilotage statistique et technique.

Justement, quels sont ses principaux avantages ?
Les changements de versions sont très utiles pour les nouveautés et les macro-variables qui nous permettent de réutiliser le programme. Nous faisons des extractions de petites bases ou de comptages puis des modèles statistiques du plus simple au plus compliqué, qui peuvent faire tourner les ordinateurs toute la nuit. Par exemple, nous avons calculé depuis la canicule de 2003, pour chaque département et pour chaque culture, l’historique de changement de rendement à l’hectare. Et SAS nous a permis de le faire sans aucun problème.

«Une implémentation rapidement exécutée»

Thierry Lorgeou, Directeur du système d’information au contrôle de gestion

Comment s’est passée l’implémentation ?
Elle s’est déroulée en deux ou trois jours, ce qui est très rapide. En fait, tout est fait pour que l’implémentation se fasse dans les meilleures conditions possibles, et bien sûr, sans perturber le travail des équipes. Pour cela, la phase de préparation est très importante et nous a occupés plusieurs mois, à la fois en interne et avec les personnes de SAS. L’écriture du cahier des charges, des besoins et des programmes (lisibles et très modulaires) nous a permis de planifier précisément le projet. A la fin, grâce aux recettes et aux béta tests, nous avons corrigé les dernières imperfections. Ces étapes, menées avec une grande rigueur, ont donc permis une implémentation sans aucun souci.

Quelle a été la disponibilité des consultants SAS ?
Très correcte. Les consultants savent exactement quoi dire et quand le dire. Ils sont intervenus dès le début de l’implémentation du logiciel. La formation, qu’on appelle aussi transmission de savoir, a été planifiée précisément pour durer le nombre de jours prévus pour le déploiement. Elle est donc assez dense. Je pourrais préciser que l’attention des employés du service a été très soutenue et les questions multiples. Tout le monde a compris que grâce au logiciel, les informations sont facilement accessibles avec un niveau de détail poussé.

Qu’avez-vous pensé des formations SAS ?
Les deux temps de formations ont été intéressants. Au début du programme, les formations sur la suite logicielle SAS sont partagées avec d’autres entreprises. Forcément, des informations plus généralistes sur le fonctionnement de la suite nous ont été fournies. Toutes les personnes du service, soit quatre employés, ont reçu cette formation. Nous étions ensuite deux personnes à suivre un module plus classique et destiné à Pacifica. J’ai personnellement bénéficié d’un module plus spécialisé.

«La mise en oeuvre d'un système décisionnel répond à des besoins stratégiques»

René Panis, Directeur commercial et des relations avec le réseau national des caisses régionales du Crédit Agricole

Quels besoins ont motivé la mise en oeuvre de votre projet décisionnel ?
Notre activité de banque et d’assurance nous conduit à brasser un volume de données considérable. Cette richesse ne devient un atout que si elle est transformée en information significative, utile à la décision. Notre système décisionnel répond précisément à ce besoin primordial : faire de l’information un levier de développement en la globalisant et en la rendant « intelligente ». In fine, les outils décisionnels doivent nous permettre d’établir une relation plus étroite avec nos clients et mieux cibler leurs besoins. L’objectif est de maximiser nos chances de vente, en arrivant au bon moment, par le bon canal, avec la bonne offre ! Nous avions également un besoin de pilotage de notre activité commerciale. Nous souhaitions ainsi affiner nos politiques de motivation ou de formation sur certains produits en fonction des scores de vente réalisés par nos chargés de clientèle. Et pour cela, suivre minutieusement nos résultats de vente afin d’apporter des actions correctives ou d’ajustement en cas de contre-performance. Enfin, il nous fallait analyser la rentabilité de nos offres. La mise en oeuvre d’un système décisionnel correspond donc à des besoins stratégiques au coeur de notre métier.

Concrètement, quelle utilisation faites-vous de vos outils décisionnels SAS ?
Nous utilisons SAS® Marketing Automation pour programmer nos campagnes marketing. Nous gérons ainsi facilement nos actions de prospection et suivons les retours clients. Cette solution nous permet de définir nos stratégies sur deux à trois ans. Nos équipes utilisent aussi SAS pour anticiper nos résultats, grâce aux analyses prédictives, ou encore pour modéliser certains comportements clients. Par ailleurs, nous suivons de très près les performances de nos commerciaux, comme je l’évoquais précédemment : nous connaissons la fréquence de propositions d’un produit et le taux de souscription associé. Avec cet indicateur, il devient possible de mesurer le succès d’un produit et de valider nos arguments commerciaux auprès d’une cible donnée. Nous avons donc une utilisation à la fois opérationnelle et stratégique de nos outils décisionnels, qui touchent toutes les facettes de notre métier : de la gestion commerciale au ciblage clients en passant par l’analyse marketing. Le champ d’action est large ! Ce sont des instruments de travail quotidiens indispensables.

Quels sont les apports en terme de CRM* ?
Ils sont essentiels, en particulier sur les aspects de segmentation de notre clientèle et de personnalisation de nos offres. Vous ne pouvez pas vendre le même produit à tout le monde. Dès lors, nous avons mis en place une typologie sociologique de nos clients qui influe directement sur les démarches commerciales employées. Grâce à SAS, nous déterminons l'approcheà privilégier en fonction d’une offre produit et d’un profil de client donné. En particulier, le choix du vecteur le plus pertinent en fonction des clients : un vrai atout dans un contexte désormais multicanal (Internet, centre d’appels téléphoniques, rendez-vous en agences, etc.).

Pouvez-vous citer un exemple d’application dans le cadre de votre activité ?
Nous combinons par exemple les campagnes de vente de produits bancaires avec nos campagnes de souscription à nos contrats d’assurance. Mais ce sont sur des produits complémentaires que les taux de transformation sont les plus probants. La vente de nos prêts immobiliers se prête ainsi particulièrement bien à la vente de contrats d’assurance habitation multirisques. Une fois l’appartement de notre client acheté et son contrat souscrit, nous revenons frapper à sa porte deux, trois, quatre ou six mois plus tard avec de nouvelles offres adaptées à ses nouveaux besoins. Nous l’accompagnons au fil du temps, en fonction de son budget, des évènements qui rythment sa vie et élargissons ainsi le champ de notre relation initiale, petit à petit.

Vous venez de citer un intéressant exemple de « cross-selling ». De façon générale, quelle importance accordez-vous à ce principe de « vente croisée » dans votre développement ?
Le cross-selling est indéniablement un levier fort de développement dans notre activité. Son approche doit toutefois rester très qualitative. En d’autres termes, il ne doit intervenir qu’à l’issue d’une analyse fine des besoins du client pour lui vendre une offre sur mesure. Si l’on en abuse, on risque de mécontenter son client qui aura souscrit à une offre inutile in fine. La perte de confiance qui en découle peut alors l’inciter à vous quitter… Les logiciels SAS permettent d’éviter cet écueil grâce à une approche très qualitative de cette technique.

* Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client

«Il y a eu plusieurs cycles de formations»

Isaac Da Cunha, Responsable telecom réseau, micro, décisionnel

Comment se passent les formations ?
Pour la formation interne, un consultant SAS s’est déplacé dans nos murs. Il y a eu plusieurs cycles de formations. Tout d’abord, une remise à niveau de la moitié du personnel sur le logiciel, soit 10 à 12 personnes. Le passage de la version 6 à la version 8 a été l’occasion d’une formation de ce type. Nous avons aussi des formations au coup par coup. Par exemple, chaque nouvel effectif bénéficie d’une formation SAS® de base pour laquelle un consultant se déplace.

Quelles sont les prochaines étapes ?
En fonction du logiciel SAS® Base et de SAS® Statistique, nous aimerions utiliser SAS® Enterprise Guide, l’interface graphique qui nous permettrait de faire du traitement sur SAS sans utiliser une seule ligne de code.

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Pacifica

Enjeux:
Analyser la rentabilité des produits pour pouvoir affiner le pilotage tarifaire.
Fournir des tableaux de bord à la direction des sinistres et suivre l’activité des centres d’appels pour une prise en charge la plus efficace possible des déclarations de sinistres des assurés.
A propos de PACIFICA 
Filiale à 100 % de Crédit Agricole SA, Pacifica est spécialisée dans l’assurance dommages et les complémentaires santé.

Figurant parmi les dix premiers acteurs de l’assurance dommages des particuliers en France, l’entreprise ne saurait se passer de son système décisionnel (initié dès 1991) qui est désormais placé au coeur de ses campagnes marketing, de fidélisation de clientèle et de rentabilisation de son activité.

Nous n’avons jamais rencontré d’impasse avec la solution SAS. La location nous a fait bénéficier de l’expertise SAS avant de nous obliger à intégrer nos propres compétences en interne.

Renaud Hilleret

Directeur Informatique de Pacifica