Müşteri riskini değerlendirmenin telekomünikasyon sektörüne öncülük eden yeni yolu

Son yıllarda teknolojinin sürekli ve hızlı değişimiyle birlikte cihaz piyasası da oldukça hareketli günler yaşamakta. Artan rekabet ise operatörleri müşteri memnuniyeti ve bağlılığını sağlayacak hızlı ve doğru aksiyonlar alırken, aynı zamanda kredi ve fraud riskini de en aza indirmeye yönlendirmekte.

Avea olarak önceliğimiz her zaman müşteri memnuniyetini arttırmak ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilmek. SAS bunu yapmamızı kolaylaştırdığı gibi taahhütlü cihaz satışlarında daha iyi bir süreç ve maliyet yönetimine sahip olmamızı sağladı.
Kaan Sümer

Kaan Sümer
CFO, Avea

Avea her alanda olduğu gibi cihaz kullanım alanında da müşterilerinin memnuniyetini arttırmak ve KKB verilerini kullanarak yeni abonelerin de cihaz alabilmesi konusunda öncü olmak istiyordu. Diğer yandan cihaz kampanyaları müşteri bağlılığına da pozitif yönde etki ettiği için buradaki iyileştirmeler daha uzun süreli müşteri, dolayısıyla daha yüksek gelir anlamına geliyordu. Kaan Sümer bu noktadaki ihtiyacı şöyle açıklıyor: ‘Müşteri memnuniyetini arttırmak her zaman önceliğimiz. Bunu yaparken süreçlerimizi iyileştirmek, maliyet ve şüpheli alacak riskini düşürmek diğer hedeflerimiz arasındaydı.’ Avea, kendisiyle bir cihaz kampanyası için irtibata geçen yeni müşterilere hizmet verebilmek için her defasında KKB verileri üzerinden bir sorgulama yapmakta idi. Bu hizmet yüksek maliyet anlamına geliyordu ve Avea’ya göre değişen müşteri ihtiyaçlarına hızlı ve doğru cevap vermenin önem kazandığı bir rekabet ortamında mutlaka iyileştirilmesi gereken noktalar içeriyordu.

SAS, veriyi bilgiye dönüştürerek karar verme süreçlerini etkiledi.

İşte SAS Real Time Decision Manager (RTDM ) tam da bu noktada Avea’ya istediği çözümü sundu. KKB verilerini Avea veritabanı ile birleştiren SAS, Avea’nın cihaz almak isteyen müşterilerine esnek bir altyapıda gerçek zamanlı ve daha düşük maliyetlerle hizmet vermesine yardımcı oldu. Proje, veri madenciliği, analitik, kredi risk ölçümleme bileşenleri ile Avea’ya KKB verilerini kullanarak interaktif müşteri kanallarında gerçek zamanlı karar yönetimi yeteneği kazandırdı. Sümer’e göre SAS, veriyi bilgiye dönüştürerek Avea’nın karar verme süreçlerini hızlandırdı ve sektörde öncü uygulamaları hayata geçirmesine destek oldu.

Daha fazla kontratlı müşteri: Daha yüksek gelir potansiyeli

Avea, projenin hayata geçmesi ve SAS RTDM ürününün karar süreçlerine dahil olmasıyla birlikte gerek cihaz satışı gerekse kontratlı müşteri sayısında belirgin bir artış yaşadı. Artık oluşturulan karar ağaçları sayesinde sorgu yapılan abonelerle ilgili birçok bilgi çok daha hızlı yorumlanabilir hale geldi. Böylece müşteri ihtiyacı anında karşılandığı için müşteri memnuniyeti arttı. Sadece skor bilgisini kullanmak yerine SAS raporlarındaki farklı bilgileri kullanarak verilen kararlar sayesinde daha fazla sayıda müşteriye onay verilebiliyor. Sümer’e göre, projenin hayata geçmesiyle birlikte artan cihaz kontratlı müşteri sayısı, Avea için daha memnun müşteri ve daha sürdürülebilir başarı anlamına geliyor.

Avea-SAS işbirliği

Kaan Sümer, SAS ile işbirlikleri hakkında şunları söylüyor: ‘SAS’la çalışmak bizim için her anlamda verimli oldu. Öncelikle bizim ihtiyaçlarımızı anlamak ve bize uygun çözümü sunmak noktasındaki kabiliyetleri bizi çok etkilemişti. Proje esnasındaki müşteri merkezli ve sonuç odaklı yaklaşımları ve çözümün müşteri memnuniyeti, gelir, maliyet ve süreç alanlarında yarattığı tüm iyileşmeler SAS’ı uzun süreli bir iş ortağı olarak görmemize sebep oldu.’

Avea logo

İhtiyaç

Avea, cihaz satın almak isteyen müşterilerine anında hizmet vermek ve bunu yaparken Kredi Kayıt Bürosu (KKB) verilerini en uygun şekilde kullanmak istiyordu. Bu şekilde hem müşteri memnuniyetini ve gelirlerini arttıracak, hem de süreçlerini iyileştirecek ve maliyetlerini azaltacaktı.

Çözüm

SAS RTDM

Faydalar

KKB verileriyle Avea veritabanının birleştirilmesi ve çözümün gerçek zamanlı karar verme süreçlerine dahil edilmesi sonucu taahhütlü cihaz satış adetleri, cihaz satış geliri ve müşteri memnuniyeti ile bağlılığında iyileşmeler sağlanırken, maliyetlerde azalma kaydedildi.

Bu makalede gösterilen sonuçlar, burada açıklanan belirli durumlara, iş modellerine, veri girdilerine ve hesaplama ortamlarına özeldir. Ticari ve teknik değişkenlere bağlı olarak, her bir SAS müşterisinin deneyimi kendine özgüdür ve hiçbir açıklama tipik olarak düşünülmemelidir. Gerçekleşen tasarruflar, sonuçlar ve performans özellikleri, bireysel müşteri konfigürasyonlarına ve koşullara göre değişiklik gösterecektir. SAS, her müşterinin benzer sonuçlara ulaşacağını garanti etmemekte veya bu konuda bir taahhütte bulunmamaktadır. SAS ürün ve hizmetlerine yönelik tek garanti, söz konusu ürün ve hizmetlere dair yazılı anlaşmada belirtilen açık garanti beyanlarında ifade edilen garantilerdir. Bu belgedeki hiçbir ifade, ek bir garanti teşkil ettiği yönünde yorumlanmayacaktır. Müşteriler, üzerinde anlaşılmış bir sözleşmeden doğan bir alış verişin bir parçası olarak ya da SAS yazılımının başarılı bir şekilde uygulanmasının ardından sunulan proje başarı özetinde, başarılarını SAS ile paylaşmışlardır. Marka ve ürün adları, söz konusu şirketlerin ticari markalarıdır.

Back to Top