Pacifica
Une migration en douceur

Dès sa création, Pacifica a adopté la plate-forme décisionnelle intégrée de SAS. Fin 2009, l'assureur a opéré son basculement vers la nouvelle version 9.2. Retour sur une migration maîtrisée.

En 1990, le Crédit Agricole décide de se doter d'une compagnie d'assurance dommages. C'est la naissance de Pacifica. Douze mois plus tard, la démarche décisionnelle est lancée et la solution SAS est retenue. Les premières missions confiées au système décisionnel sont classiques : analyser la rentabilité des produits pour pouvoir affiner le pilotage tarifaire, fournir des tableaux de bord, suivre l'activité des unités de gestion des sinistres.

« Les premières demandes de support de pilotage sont venues de la direction des sinistres. Dans un second temps, nous avons eu à répondre à de nouvelles problématiques de la part du service marketing et de la direction financière, qui nous ont réclamé des tableaux de bord. De son côté, la direction en charge des services d'aide à la personne nous a demandé de développer des représentations car tographiques. Aujourd'hui, l'ensemble des services de l'entreprise souhaite disposer d'outils d'aide à la décision », explique Jean- Christophe Suire, chef de projet décisionnel chez Pacifica. Sans compter que Pacifica joue aussi un rôle de support auprès des 39 caisses régionales du Crédit Agricole, notamment pour le ciblage marketing sur les produits. Ainsi, au fil du temps, la direction des systèmes d'information a joué un rôle de plus en plus poussé, ses missions se sont étoffées et diversifiées, toujours accompagnées par les outils SAS qui, eux aussi, ont évolué. Pour répondre aux demandes de chaque métier, par exemple, des data marts (ou entrepôts de données) spécifiques ont été créés à partir des bases de production de contrats ou de sinistres grâce aux plates-formes décisionnelles version 8 puis 9.1 de SAS. « De la "simple" alimentation des entrepôts de données, notre mission a évolué vers la prise en charge de reportings, d'abord pour le compte de la direction des sinistres, et aujourd'hui pour l'ensemble des services, précise Jean-Christophe Suire. La version 9.1 de la plate-forme décisionnelle de SAS utilisée depuis 2006 nous a notamment permis de mettre en place un portail web. »

Dans le domaine du marketing, Pacifica utilise SAS® Marketing Automation pour programmer les campagnes et gérer les actions de prospection puis les retours clients. L’analyse prédictive permet d’anticiper les résultats, les comportements des clients peuvent être modélisés. Parallèlement, les performances des commerciaux sont suivies de très près, ce qui permet de mesurer le succès d’un produit comme de valider un argumentaire commercial auprès d’une cible donnée.

Évolution gagnante

Le contrat était donc bel et bien rempli par la version 9.1 de la plate-forme décisionnelle de SAS. Pourquoi, dans ces conditions, basculer vers une nouvelle version 9.2 ? « Le passage vers la version évoluée de la plate-forme a été motivé par un nouveau projet pour lequel nous avions besoin d'une restitution de rapports supérieure à ce que pouvait nous offrir la version web 9.1, explique Jean-Christophe Suire. La direction des sinistres souhaitait améliorer son reporting sur le suivi des actions au sein des unités de gestion de sinistres. Les informations que nous devions récolter concernaient aussi bien l'utilisation d'un numéro de téléphone en particulier, le routage des appels, le suivi pas à pas du travail des assistants, la durée d'un appel, la coupure de l'appel : à quel moment elle intervient et pour quelle raison… Le but étant d'améliorer la qualité des services rendus au client sur des points forts comme le temps d'attente ou l'accès au bon interlocuteur. »

« Le fait d'avoir participé à la phase de test de la version 9.2 de la plate-forme SAS a largement permis de prévoir et d'aplanir les difficultés liées à la migration, précise Jean-Christophe Suire. Nous avons procédé par "lots" d'utilisateurs afin d'opérer une migration progressive et d'accompagner ceux-ci, en veillant à ce qu'il n'y ait pas de ressenti de perte d'efficacité lors du passage d'une version à une autre. » Opération réussie aujourd'hui, même s'« il est plus facile de faire migrer des outils web qu'un utilisateur », reconnaît Jean- Christophe Suire.

Les retours des différents services chez Pacifica sont positifs : la convivialité est améliorée, l’interface est mieux appréciée. À noter que la plate-forme SAS® 9.2 permet à partir d’un serveur unique de s’adresser à des utilisateurs aux compétences et aux demandes très variées en matière d’information. « Aujourd’hui, à partir du même serveur de métadonnées, nous gérons l’administration des applications pour quelque 200 utilisateurs de business intelligence qui sont consommateurs de rapports, et celles des utilisateurs plus “avancés”, comme les statisticiens, soit une soixantaine de personnes dans la société, qui lancent des requêtes plus lourdes demandant des temps de réponse plus longs », se félicite Jean-Christophe Suire.  

Copyright © SAS Institute Inc. All Rights Reserved.