FINAREF : mieux répondre aux attentes de ses clients

Avec la plate-forme décisionnelle SAS, qui permet une connaissance dynamique et précise de son portefeuille clients

« En termes d’optimisation de la communication multi-canal, la plate-forme décisionnelle nous aide à définir le média le plus approprié pour chaque client, en fonction de ses préférences. Un client qui choisit un canal s’attend à garder le même pendant tout le processus de commercialisation. Il est important dès le départ de lui proposer le canal le plus adapté à ses modes de consommation »

Daniel Flan - Responsable des Fonctions Support Marketing - Finaref     

Leader des cartes privatives, Finaref est spécialisé dans la vente à distance de produits financiers à travers deux métiers, le crédit à la consommation et l’assurance des emprunteurs. Pionnier de la vente à distance de produits financiers, Finaref est depuis plus de 35 ans l’allié des plus grandes enseignes de distribution et partenaire de sociétés financières pour ses produits d’assurance.

Finaref, c’est aujourd’hui un encours total clients gérés de 5 milliards d’euros, 3,2 milliards d’euros de crédit distribués, 6,5 millions de cartes privatives en circulation et 1450 collaborateurs en Europe.
Finaref, a relevé bien des défis marketing, en s’appuyant sur une démarche décisionnelle, pour améliorer la satisfaction de ses clients, optimiser l’activité des call-center, ou encore affiner la segmentation client et la stratégie commerciale.

Pour Finaref, la connaissance des clients est primordiale pour octroyer le bon produit au bon moment. L’utilisation des analyses et statistiques marketing permettent notamment de renforcer sa logique de crédit responsable.

Dès 2002, Finaref a décidé de renforcer les ciblages de ses campagnes pour affiner sa communication vis-à-vis de ses clients et proposer des produits en adéquation avec leurs besoins. L’analyse de la base client de Finaref a donc été automatisée et élargie.

Optimisation de la communication multi-canal 
Le ciblage marketing a ainsi été considérablement optimisé. Finaref dispose pour cela de divers modes de communication : envois postaux, appels entrants et sortants, relevés de compte auxquels sont associés des messages commerciaux, Internet, e-mailing, minitel et serveur vocal. A titre d’exemple, 30 millions de mailings postaux sont envoyés par an, répartis sur plusieurs campagnes avec des cibles plus ou moins larges, ainsi que 37 millions de relevés de compte.

Ces chiffres illustrent l’importance pour Finaref d’optimiser chacune des occasions d’échange avec ses clients, en s’appuyant sur la connaissance développée grâce aux solutions décisionnelles.
En termes d’optimisation de la communication multi-canal, la plateforme décisionnelle SAS aide à définir le média le plus approprié pour chaque client et chaque produit, en fonction de ses préférences. Un client qui choisit un canal s’attend à garder le même pendant tout le processus de commercialisation. Il est important dès le départ de lui proposer le canal le plus adapté à ses modes de consommation. Finaref peut aujourd’hui également distinguer les clients plus réceptifs à un appel téléphonique qu’à une sollicitation par internet et inversement. Ce nouveau ciblage a permis d’enregistrer de nettes améliorations des taux de satisfaction clients et de rentabilité.

Mieux répondre aux appels des clients
Concernant la gestion des appels entrants, avec trois millions d’appels par an environ à gérer, les apports des solutions décisionnelles sont là aussi significatifs : grâce à la démarche mise en oeuvre, chaque client qui appelle Finaref et s’identifie via son numéro personnel est orienté vers le plateau de conseillers commerciaux le mieux formé pour répondre à ses besoins révélés par les différentes analyses réalisées en amont.

Le conseiller commercial qui réceptionne l’appel dispose en temps réel de ces informations et peut adapter son discours en s’appuyant sur cette connaissance client. Enfin, pour mieux gérer ces communications en cas de forte affluence, l’orientation des flux d’appels est gérée de façon dynamique en fonction notamment du temps d’attente.
L’ensemble de ces mesures a permis à Finaref de réduire significativement le temps d’attente de ses clients tout en répondant mieux à leurs besoins.

Bénéfices de la solution SAS…

• une meilleure orientation des clients,
• une meilleure gestion des communications en cas de forte affluence,
• une meilleure orientation des flux d’appels,
• une réduction du temps d’attente,
• une définition du média le plus approprié pour chaque client et produit, en fonction de ses préférences, en termes d’optimisation de la communication multi-canal.

Une nouvelle génération de plate-forme décisionnelle intégrée
SAS® 9 Enterprise Intelligence Platform est une plate-forme décisionnelle moderne, ouverte et intégrée permettant de mettre en oeuvre les applications analytiques et de pilotage des différents métiers de l’entreprise, standardiser le système d’information décisionnel autour d’une infrastructure pérenne et créer un pôle de compétence décisionnel capable de répondre aux nouvelles exigences en matière d’informations pour l’aide à la décision. SAS®9 Enterprise Intelligence Platform apporte la cohérence d’une architecture intégrée et ouverte aux différents composants du système d’information.

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