Whirlpool

厳格な品質管理で顧客ロイヤリティを確保

世界有数の家庭用電化製品メーカーであるWhirlpool Corpは、世界中のあらゆる家庭でWhirlpool製品が使われるようになることを目指している。この目標を実現するため、グローバル品質管理部は、保証制度に対するこれまでのアプローチを見直し、積極的に分析を取り入れていくことにした。その流れを受けてWhirlpoolはSASをBI基盤に採用し、保証コストの大幅削減を目指した。

品質＆業務改善担当のゼネラルマネージャーを務めるJohn Kerr氏は、「業務改革には常々誇りをもって取り組んできました。特にシックスシグマの実践には熟練しており、最新のテクニックを駆使して会社の発展に努めてきました。今回は保証請求について調べ、根本原因を究明するという課題を与えられたわけですが、これまでと同じ態度で臨みます」と語る。また、彼らの品質改善の努力を支えているのは顧客満足であると語った。

Kerr 氏は、当時すでに業界トップクラスとされていた Whirlpoolの保証分析プロセスをさらに強化することを目指し、SAS Warranty Analysisと SAS Text Miner^TM を採用して、より迅速に製品の問題点を探し出し、顧客へのマイナス影響を最小限に抑えるように努めた。「まずデータの抽出や操作にかかる時間をもっと短縮しようと考えました。貴重な時間は、業務改革や次世代の製品開発にこそ注ぎ、少しでも良質の製品をお客様にお届けできるよう、できる限りの努力をすべきです」とKerr氏は語る。

Kerr氏は、自らが考える緻密な統計要件を理解し、他社の追随を許さない最良の品質管理プログラムを構築することができるのはSASだけだとし、ソリューションの採用を決定した。「SASは包括的なソリューションを構築し、その上、他の製造企業で効果を上げたというテクニックを6つほど提案してくれました」と振り返る。

さらにSASは、グローバルレベルのサポートサービスを現地の言語で提供することができた。これは、「世界中のあらゆる家庭にWhirlpool製品を」というコンセプトを掲げ、40～50％の売上をアメリカ国外から得ている同社にとっては特に重要なことだった。Kerr氏は、「1日当たり1つの工場で2万台の洗濯機が生産されます。ですから品質上の問題点を迅速に探し出すための最新テクノロジーが必要なのです。ほんの些細な問題だとしても、それが大問題に発展し高額の損失を出す前の段階で、その芽を摘み取ってしまわなければならないのです」と説明した。

新たな情報基盤とデータ統合

SAS Enterprise BI Server上でSAS Warranty Analysisを実行することによって、SAP R/3に保存されている業務データを徹底的に分析し、問題点を探し出し、レポートを作成するというプロセスを簡略化することができた。SASのシステムに内蔵された、実績ある統計的分析テクニックや効率的でスピーディなレポーティング機能、問題点を検出し警告を発信するテキスト分析機能を備えた情報基盤が完成したのだ。

SAS は、保証請求のシステムをはじめ、製造プロセス上で利用されているシステムやコールセンターが使用するシステム、技術系レポートを扱うシステムなど、幅広い情報ソースからテラバイト単位のデータを抽出し統合している。必要な情報を抽出し、さらに柔軟かつ機動的な分析機能を提供して、素早く洞察を提示するとともに問題点を検出していく。それに加えて Whirlpool は、SAS を使って ServiceBench と呼ばれる独自の保証請求処理システムからデータを取り出す仕組みを構築し、顧客からの保証請求を処理するプロセスや支払請求のスケジュールを追跡・モニターするプロセスの自動化も図った。

最後に Kerr 氏は、「単純な問題を排除することができれば、全体的な欠陥率を下げることができます。われわれは SAS のおかげで、それを実現することができました」と結んだ。