全球研究：AI 驅動政府提升生產力，文化因素影響不容忽視

由 SAS 贊助、Economist Impact 最新發布的研究，深入探討政府生產力、AI 與文化之間錯綜複雜的關聯。

若要真正提升政府生產力，文化與科技必須同時被列為優先重點。這是 Economist Impact 最新報告中的一項核心發現。該報告由資料與 AI 領導者 SAS 贊助，聚焦於公共部門生產力改革的機會與挑戰。《重塑公共部門生產力的未來》報告正值 AI 已經重塑商業領域的工作模式與生產力之際，而面對這股趨勢，公共部門組織能否把握契機，邁向全新層次的生產力與公民服務？

「 在財政壓力與日益升高的公共服務需求下，政府必須果斷推動生產力改革，以應對人口老化、氣候變遷與經濟不確定性等複雜挑戰。以 COVID-19 疫情為例，部分高收入國家推出的財政刺激與紓困措施規模高達 GDP 的 21%，清楚突顯出政府在危機時期介入與支持經濟所扮演的關鍵角色。

我們的研究發現，數位轉型雖然至關重要，但單靠數位化並不足以成功。真正的關鍵在於建立具備適應性的組織架構，能突破對變革的抗拒，並讓員工參與新技術的設計與導入過程。人工智慧為公共部門提供了一個機會，其不僅能重新定義服務民眾的方式，也能提升員工的工作體驗。」Economist Impact 政策與洞察部主管 Jonathan Birdwell 表示。

本報告的重點發現，來自對分布於美洲、歐洲、亞太及中東 26 個國家、超過 1,550 位政府與公共醫療領域員工的調查，主要包括：

• 數位轉型與組織再設計在提升公共部門生產力中的關鍵角色。
• 政府正在探索的 AI 核心應用場景，包括預測分析以及資安／詐欺防範。
• 循序漸進推動生產力改革的重要性，以及受限於預算所帶來的挑戰。
• 與外部供應商建立合作夥伴關係的重要性，以簡化並優化流程、加快應對速度並提升服務效能。
• 加強公共部門員工參與，讓其投入生產力改革的設計與執行過程。

文化與科技密不可分

報告發現，政府雖已從電子化政府、資料驅動服務與 AI 投資中獲得顯著效益，但僅靠這些仍不足以帶來全面性轉變。調查結果顯示，具備適應性的組織設計與數位轉型同樣是提升生產力的關鍵策略，且其重要性與數位轉型幾乎不相上下。此外，調查也指出，已啟動數位轉型的機構，更有可能成功落實組織改革。

然而，超過四分之一的受訪者表示，目前既未嘗試設計具備適應性的組織架構，也未投入數位轉型相關投資，而這可能嚴重阻礙提升生產力的努力。

「僅靠科技並無法釋放政府的生產力，」SAS 全球政府戰略顧問 Jennifer Robinson 表示。「唯有建立能靈活因應新創的文化，隨時間持續推動漸進式的生產力提升，才能帶來顯著的改變。」

政府對於承擔風險向來保持謹慎，調查中有 70% 的受訪者同意，他們的機構僅會在其他組織已驗證有效後才採用新技術。此外，政府普遍面臨預算有限的挑戰，也可能缺乏足夠能力來吸收與導入新科技。調查亦顯示，資料隱私疑慮（75%）與預算限制（64%）被視為技術採用過程中的主要挑戰或關鍵阻礙。同時，也有 47% 的受訪者表示，「缺乏衡量生產力的能力」也是推動生產力改革的一大障礙。

儘管受訪者普遍認同這些障礙的存在，但絕大多數人（90%）仍認為，數位科技為其機構帶來的效益遠大於風險。

AI 的使用成為核心議題

多數受訪者認為，在未來三年內，AI 將對提升其機構的生產力產生重大甚至關鍵的影響。本報告也深入探討 AI 在政府中最具潛力的應用場景，並納入來自全球各機構的實際案例。調查結果顯示，目前最主要的 AI 應用為「預測分析」，有 66% 的受訪者選擇此項。此外，由於 AI 也具備強大的情境模擬能力，其在風險預測與規劃上的應用，也成為最具吸引力的案例之一。

另一項受到廣泛關注的 AI 應用是資安與詐欺防範，有 54% 的受訪者選擇此項。隨著金融犯罪與洗錢手法日趨複雜，加上高端犯罪者也開始運用 AI，因而讓打擊詐欺的單位也被迫強化自身對該技術的應用。

向外部尋求供應商合作夥伴以推動生產力提升

研究指出，AI 相關系統的採購模式可能需要重新思考。與傳統著重於一次性現成產品或專案的採購模式不同，AI 相關系統往往需要客製化與持續更新。此外，採購部門通常同時管理多個領域，可能難以有效評估新技術的品質。公共部門在採用新科技上也顯得更加謹慎，部分原因來自對「軟體即服務」（SaaS）模式的不熟悉，以及在管理高度仰賴資料的技術時所面臨的複雜性。

因而，科技供應商能在此過程中能成為重要的合作夥伴。有近一半的受訪者（49%）指出，將業務外包給外部供應商，是提升生產力最有效的策略之一。

促進員工參與及投入

若員工未能投入，生產力改革註定難以成功。然而，調查顯示員工參與度仍有待提升。僅有少數受訪者表示，員工與主管在決策過程中扮演主要角色，包括需求確認（15%）、技術類型選擇（14%）、以及技術導入執行（36%）。公共部門員工需要透過完善的培訓以充分理解新技術所帶來的效益，同時也應被賦權能提供回饋，讓推動能持續改進。

當生產力改革被定位為同時提升政府服務對社會的影響力、並改善員工工作體驗時，往往能發揮最大效益。事實上，調查顯示有 58% 的受訪者將「員工滿意度」視為衡量生產力的指標之一，其次是「公民滿意度」（56%）。

生產力改革能透過更快速的回應時間、更順暢的溝通及更精簡的流程來提升服務效能。這些改善不僅能減少積壓與職業倦怠，進而提升員工滿意度，也能讓民眾更快速、便利地取得所需服務來改善整體使用體驗。

《重塑公共部門生產力的未來》報告，是基於一項涵蓋全球公共部門員工（包括公共醫療與醫院領域）的調查，並輔以對學術機構、政府單位、非政府組織及國際多邊機構專家的深度訪談。本報告結合調查結果與質性洞察，並提出具體建議，協助利害關係人推進既有雄心抱負、又務實可行的中央與地方政府生產力改革。

關於SAS

SAS 於 1976 年於美國創立，是全球首屈一指的分析領域領導者，提供創新的數據分析、人工智慧及資料管理軟體與服務，以協助世界將數據轉換為智能。SAS連續多年獲各大權威調查機構，於資料科學與機器學習相關評比中，列為領導者地位。目前在全球 56 個國家擁有據點，協助超過 82,000 家企業進行最佳商業決策，《財星》雜誌全球 500 強企業中，包含金融、製藥、電信與航太製造等產業，皆 100% 仰賴SAS。

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