數位零售商藉由分析囊括銷售記錄

Shop Direct 藉由 SAS^® 提供個人化客戶體驗並因此屢獲殊榮

Shop Direct 已從傳統的商品陳列零售商轉型為英國領先的數位零售商之一，年銷售額達到近 25 億美元。為了加速商業成功，該公司將重點放在打造成功的客戶體驗上。

「我們的目標是為客戶提供一流的購物體驗，無論他們的興趣和時尚風格如何，」Shop Direct 金融服務首席執行長 Neil Chandler 表示。「實務上，這意味著我們需要仔細考慮客戶體驗的各個面向，因此，當購物者透過打開電子郵件或造訪我們的網站與我們互動時，他們會看到有趣且相關的內容。」

善用強大的分析功能

為了加深對每位購物者的喜好和風格的瞭解，Shop Direct 使用 SAS 強大的分析功能探索客戶資料。多年以來，該公司一直依賴 SAS Enterprise Miner 和 SAS 視覺化分析提供的預測建模和資料視覺化功能。

「在 Shop Direct 內部，我們一直尋求與最具遠見的合作夥伴合作，而 SAS 絕對符合要求，」Chandler 表示。「SAS 不斷向我們提供有用的建議，並指引我們充分發揮資料的功用。當我們有疑問或遇到困難時，SAS總是迅速提供支援。」

取得豐富的客戶洞察

SAS 解決方案讓 Shop Direct 在非常短的時間內收集、儲存和梳理大量的細微性客戶資料，進而協助確認最可能與每個客戶相關的產品。

「如果客戶選擇與我們共享他們的資料，他們希望我們使用這些資料來客製化他們的體驗，」Chandler 表示。「例如，如果客戶告知我們有關時尚偏好的資訊，則我們可以對搜索結果進行優先順序排序，這樣他們看到的第一批商品就是其最有可能購買的商品。」

他繼續說道：「這不僅僅是向客戶展示相關產品和促銷活動 – 我們想確保這些資訊在正確的時間透過正確的通路送達。」「有些客戶喜歡在平板電腦上購物，有些客戶對app內訊息有相對快速的回應，而另一些客戶則喜歡接收電子郵件。SAS 為我們提供了一個強大的建模環境，可以測試和瞭解客戶如何回應我們為其提供的個性化體驗，進而協助我們進行持續改進。」

Shop Direct 付出的努力得到了豐厚的回報:該公司獲得了許多零售業獎項，其中包括享有聲望的出版物《零售周刊》頒發的技術獎。

Shop Direct 利用 SAS 的豐富功能，逐字分析客戶的回饋內容，以瞭解淨推薦值並發現業務中需要改進之處。此外，該公司正在利用分析技術來減少客戶流失。

「我們正在使用 SAS 識別需要處理客戶關係的案例，」Chandler 表示。「這些案例可能是客戶開始減少在我們這裡購物的金額，或者可能是客戶沒有像我們期待地那樣對推薦做出回應。我們建立了一系列模型來偵測這種行為並找出問題所在。例如，促銷活動可能策劃地很吸引人，但是時機不對。有了這些深入的洞察，我們可以採取更目標性的方案來強化彼此的關係並吸引客戶再次光顧。」

Shop Direct 也在金融服務業務中採用 SAS 技術來分析信用風險。為了管理整個組織中已有的分析模型套件，Shop Direct 仰賴 SAS 判斷哪些模型得出最準確的預測結果，以及哪些模型需要校調。

Chandler 總結：「在過去的幾年中，我們一直在經歷驚人的轉型歷程，而SAS協助我們朝著世界級的數位化零售商的目標邁出了一大步。」「在快速發展的零售市場中，SAS扮演著重要角色，協助我們保持技術領先，以及轉變為客戶驅動轉型的企業。」