豪華酒店最新待客之道

Umstead酒店利用SAS®主檔資料管理提供最新五星級服務

Umstead Hotel spa
每位客戶的單筆記錄都讓你能夠更快地預知客戶需求。常常我們甚至在客戶開口之前就知道他們想要什麼。
任何能讓我們達到這種服務水準的科技都是無價的。
George Viall portrait

George Viall  Umstead酒店營運管理總監

現在入住酒店時,您或許會感受如此的問候:問過您的姓名之後,櫃台接待員會親切地問您是否願意入住上次您選的那個套房?或者是否幫您預訂前次您用餐的同一張餐桌?他甚至有可能問候您家的寵物狗Roy最近如何?

這種客製化服務是豪華酒店必備的利器,畢竟,現今一間備受讚譽的五星級酒店並不再單純地憑藉其硬體設施取勝,而是依賴於其最優質的服務。這也是為何美國北卡州卡瑞市的Umstead酒店(The Umstead Hotel and Spa)一直致力於探索和預知客戶需求,甚至是潛在需求。

但這並不代表每一位酒店職員都需要進行圖像記憶訓練,相反,Umstead酒店將其Spa、餐飲和預訂系統的所有資料進行了整合。這些以前各自獨立營運的系統難以發現客戶的整體價值。

利用SAS主檔資料管理(SAS® Master Data Management,MDM),所有系統的資料被整合到單一系統,力求給每位客戶帶來客製化的服務。現在,當酒店員工歡迎客戶入住的時候,他們可以通過架構在網頁上的儀表板輕鬆進行點擊,從這位客戶過往的所有記錄資訊瞭解到他的每一方面,進而提供更好的客戶服務。

統一資訊視圖成就優質服務

Umstead酒店擁有豪華酒店應具備的各種元素:150間客房,一間Spa,以及一間Forbes五星餐廳,其所需要的是員工可以透過現有資訊來提供更佳的客戶服務。

「我們所面臨的挑戰就是如何從客戶那裡獲取資訊並迅速地回應。」 Umstead酒店營運管理總監George Viall表示:「我們能從以前的各個系統裡面得知到哪一個客戶喜歡什麼,但這不是最有效率的,尤其是當一個預約電話打來的時候。」

如何進行更佳的互動,Viall提到了MDM和其嵌入的資料品質管理能力,這為客戶資料創造了「黃金記錄」(golden record)。MDM汲取了現有系統裡面的所有資料,將其清理並整合到一個單一客戶互動介面,並將這些資料在該單一介面展示給前線員工。

 「和SAS一起,我們能夠根據客戶檔案來客製化服務,」Viall解釋道:「每位客戶的單筆記錄都讓你能夠更快地預知客戶需求。常常我們甚至在客戶開口之前就知道他們想要什麼。」

「任何能讓我們達到這種服務水準的科技都是無價的。我們帶給客戶最深刻的印象,因為他們感受到我們非常關注他們的需求,並且將這融入到我們的服務中。」

建立客製化服務的基石

建立一個全面統一的客戶資訊視圖需要對既有資訊進行整合。在不同的系統裡會有很多明顯的資料重疊,尋求整合客戶資訊的視圖為Viall團隊帶來很多有趣的討論。

「我們減少了52%的重疊檔案,這帶來很多重的影響。」Viall說道:「這不僅僅代表我們對提供的服務非常自信,而更佳的資訊意味著我們現在的行銷更有針對性。一旦我們整合了所有的資訊,我們就可以自區域性和客戶類型等方向探索到更多的新市場。」

Umstead酒店也利用MDM系統提高新客戶滿意度。豪華酒店非常看重回流客生意,以及口碑推薦。而提供超乎預期的服務是成就這一切的必要法則。

「我們知道誰將要光臨、他們來是為了什麼,」 Viall表示:「更重要的是,我們知道如何使我們的客戶感到愉悅,並且也能讓他們繼續回流。這是我們最大的利器,也讓我們在這個市場與眾不同。」

挑戰

  • 透過客製化服務,推展更長久的客戶關係
  • 探索和預知客戶需求
  • 建立一個易於管理的統一資訊視圖

解決方案

SAS主檔資料管理(SAS® Master Data Management,MDM)

建置效益

  • 透過單一數據系統,整合客戶過往在酒店行動與消費紀錄,為客戶提供更好、更領先的服務
  • 整合包含客户資訊的三個系统:預訂 (Opera)、Spa(SpaSoft)和餐飲(OpenTable)。
  • 減少了52%的重疊檔案,探索更多市場銷售領域。

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

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