以分析與AI，大幅躍升客戶互動

創新的行銷活動成功提升 1-800-FLOWERS.COM, Inc.^® 的客戶持有率和忠誠度。

1-800-Flowers.com^® 是1976 年發跡於紐約上東區的一家小花店，主要販售當地消費者新鮮花束。從那時起，該公司逐步壯大，除鮮花外也同步向新一代消費者提供了各種禮品，同時在過去的 40 年中不斷自我創新。如今，1-800-FLOWERS.COM，Inc. 成為一家市值超過十億美元的企業，旗下有十多個禮品品牌，其中包括 Harry＆David^®、Cheryl’s Cookies^® 和 Simply Chocolate^®。

1-800-FLOWERS.COM，Inc. 首席資訊長 Arnie Leap 說：「我們服務的市場發展迅速超乎預期。當前的挑戰是保持敏捷並回應市場變化。」

電子商務零售商一次又一次地回應了創新的呼召。如同顧客的購買習慣已經改變，公司的購買習慣也改變了。最初的店面最終演變成同名的花卉品牌，購物者可以在這裡透過電話訂購鮮花。接下來是網路，然後是行動裝置，今日該公司在聊天機器人和對話商務中先採取了創新方法 – 由 SAS 平台所支援的 SAS^® Analytics 和 人工智慧 (AI) 解決方案提供基礎。

Leap 將公司持續創新和發展的能力歸功於數據驅動的文化。他說：「在過去的 20 年中，SAS 一直在我們身邊，提供新一代分析和專業知識，以幫助我們應對未來的挑戰。」

站在消費者趨勢的最前端

該公司以深入的客戶洞察發展出一套進階的方法。Leap 說：「在我們的決策過程中，客戶與我們互動的方式扮演了極重要的角色。」1-800-FLOWERS.COM, Inc. 使用 SAS 平台來管理和分析購物資料，以發現消費習慣中的新興趨勢。

Leap 說：「我們公司總是走在科技的最前端。同時，及早定義出關鍵趨勢讓我們得以保持競爭優勢。」

1-800-FLOWERS.COM, Inc. 使用 SAS 平台完成其禮品品牌組合的資料和分析標準化。Leep 說：「SAS 可以幫助我們的所有品牌實現緊密協作。隨著新品牌的加入，我們可以使用相同的經過驗證的分析和方法來分析新客戶，並在我們的行銷活動中更智慧地與他們互動。」

以目標行銷提高留存率

全球電子商務是一個競爭激烈的行業，如果客戶感到某個品牌無法提供最佳體驗，他們會很樂意轉向其他品牌。

Leap 說：「保持一流的客戶體驗是我們關注的重點。我們對客戶的瞭解越多，就越能提供良好的客戶體驗。」

公司使用分析協助客戶找出橫跨旗下各品牌的最理想產品。透過將所有客戶資料集中在單一位置，可以方便地選擇要使用特定電子郵件或目錄行銷活動，向合適目標受眾溝通。另外，還可以自始至終追蹤客戶互動，進而為改善客戶旅程創造更多機會。

Leap 解釋說：「有了 SAS Customer Intelligence 360，我們可以更適當地決定客戶有興趣接收以及會有所回應的產品與服務。」透過分析客戶檔案，了解客戶起先關注某個品牌，之後又轉向哪些品牌，這行為使行銷人員可以更好地瞄準具有多品牌購物傾向的客戶。

Leap 繼續道：「我們能夠提供更好的體驗，讓客戶從互動中獲得想要的價值。這對我們的業務而言也是一種雙贏，因為它可以幫助我們確定營運資金有效投資在提高客戶留存率和獲取率，同時更有效地向客戶推薦新品牌。」

智慧助理讓「語音訂單」亮眼回歸

1-800-FLOWERS.COM，Inc.利用可靠的數據和分析方法，協助在新興銷售通路 (如個人家庭助理) 中銷售療癒禮物。如透過 Amazon Alexa 之類的設備允許消費者透過語音訂購產品，這也是電子商務業者再次領先業界的展現。

Leap 說：「40 年來，我們一直經營語音產業，它這次的亮眼回歸讓我們十分興奮。」

像 Amazon Alexa 這樣的對話式 AI 系統取代了銷售末端的工作人員，它仰賴高品質的資料和機器學習演算法來提供個人化的禮物推薦。由於沒有立即可視的畫面供客戶檢視，因此必須使用公司內大量的客戶資料來訓練系統，以在適當的場合對客戶提出建議。

Leap 對電子商務中 AI 角色的加重十分興奮。他說：「我們看到了無限的機會就在眼前。毫無疑問，SAS 總是能隨時提供我們所需的幫助。我們對此十分滿意。」