Vereinfachte Versicherungsprozesse dank Customer Intelligence und KI

Beim Thema persönliche oder geschäftliche Versicherung denken die wenigsten an Einfachheit. ERGO, eine der größten Versicherungsgruppen in Deutschland und Europa, will das mit einer umfassenden Digitalisierungsstrategie ändern.

ERGO ist weltweit in über 20 Ländern vertreten und bietet ein breites Spektrum an Versicherungen, Vorsorgelösungen und Services. Um das Kundenerlebnis dabei so personalisiert wie möglich zu gestalten, setzt ERGO auf SAS Customer Intelligence 360. Mit dieser Lösung erreicht ERGO seine Kunden gezielt an jedem Kontaktpunkt, indem relevante Botschaften zur richtigen Zeit über den passenden Kanal bereitgestellt werden – und das unmittelbar.

„Unsere Zusammenarbeit mit SAS besteht seit über 35 Jahren und in dieser Zeit haben wir immer um die Bedeutung relevanter Informationen und Erkenntnisse gewusst“, so Tim Stettner, Head of Advanced Analytics bei ERGO. „SAS hilft uns, immer einen Schritt voraus zu sein und den sich rasch wandelnden Erwartungen des hybriden Kunden gerecht zu werden.“

In einem dynamischen Marktumfeld flexibel auf Kundenbedürfnisse reagieren.

Stettner führt ein Team von Data Scientists und Analytics-Experten, das Geschäftsbereiche befähigt, mithilfe von Erkenntnissen aus Daten, Analytics und KI  schnellere und fundierte Entscheidungen zu treffen.

Durch den frühen Einsatz von maschinellem Lernen und Deep Learning ist ERGO in der Lage, für jeden Kunden präzise die nächste optimale Empfehlung zu bestimmen. Eine Familie mit einem Fahranfänger im Haushalt könnte beispielsweise von einer zusätzlichen Autounfallversicherung profitieren, während das Angebot über eine Reiseversicherung für ein kürzlich in Ruhestand gegangenes Paar attraktiver sein könnte.

„Durch den Einsatz von maschinellem Lernen und Deep Learning verbessern wir das Kundenerlebnis des hybriden Kunden erheblich“, so Stettner. „SAS hilft uns, unsere Zielgruppe effizient mit relevanten Informationen und Angeboten in Echtzeit anzusprechen. KI ist zwar eine relativ neue Ergänzung unserer Analyse-Toolbox, wir haben jedoch bereits den echten Mehrwert gesehen, den sie bringen kann – und wir wissen, dass KI eine entscheidende Rolle spielen wird, wenn es darum geht, zu einem digitalen Marktführer im Versicherungswesen zu werden.“

Zusätzlich zu den maßgeschneiderten Kundeninteraktionen kann ERGO auch den Arbeitsaufwand prognostizieren und durch den Einsatz von Daten und KI die richtige Anzahl von Mitarbeitenden und Ressourcen für die Dienstleistungsbereiche des Unternehmens bereitstellen. Zudem nutzt ERGO SAS Technologie, um die Bearbeitungszeit und die Auszahlung bei Schadensfällen zu beschleunigen.

Eine Win-Win-Situation für Kunden und Mitarbeitende

Die Automatisierung von Prozessen mithilfe von KI und Analytics bringt Vorteile für beide Seiten. Kunden erhalten relevante Angebote und schnelle Antworten auf ihre Serviceanfragen. Gleichzeitig erleichtert es den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Arbeit und ermöglicht ihnen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren.

„Unser Geschäftsmodell berücksichtigt, dass unsere Kunden während der gesamten Customer Journey über Online- und Offline-Kanäle mit uns interagieren“, so Stettner. „Unser Ziel ist es, über diese Kanäle hinweg konsistente Produktempfehlungen und Antworten auf Serviceanfragen zu geben. KI unterstützt uns dabei erheblich – dennoch bleibt der persönliche Austausch zentral, und Menschen bleiben bewusst in jedem Schritt eingebunden.“

Modell für den Erfolg Ihrer Kunden: starke Kompetenz aus Nürnberg

Mit dem gezielten Einsatz neuer Technologien verfolgt das Unternehmen konsequent das Ziel, Versicherung für Kunden weltweit so einfach, schnell und komfortabel wie möglich zu gestalten. Mit der Unterstützung von SAS Customer Intelligence 360 hat ERGO zum zweiten Mal in Folge das stärkste Neukundengeschäft seit zehn Jahren erzielt. Ein zentraler Faktor für diesen Erfolg ist die Omnichannel-Vertriebsabteilung in Nürnberg, die bei ERGO für die Customer Intelligence zuständig ist.

„Innovation, echte Kundenorientierung und herausragende Teamarbeit sind entscheidend für den Erfolg von ERGO“, so Alexander Hombach, Head of CRM (VP) bei ERGO. „Durch den Einsatz neuer Technologien verbessern wir die Effizienz unserer Prozesse und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unsere Omnichannel-Vertriebsabteilung zeigt, wie wichtig ein intelligentes Kundenmanagement ist, um die sich ständig wandelnden Kundenbedürfnisse maßgeschneidert zu erfüllen.“

Bereit sein für das Versicherungswesen der Zukunft mit einer modernen hybriden Architektur

Um die Geschwindigkeit und Effizienz zu verbessern, setzt ERGO auf eine hybride IT-Landschaft, die eine On-Premise- und eine AWS-Cloud-Infrastruktur kombiniert. Mit der Cloud-basierten, agnostischen KI- und Datenplattform SAS Viya erhält der Versicherer die Skalierbarkeit und Flexibilität, die Unternehmen heute benötigen, um schnell und individuell auf die Bedürfnisse ihrer hybriden Kunden zu reagieren.

Zudem ist ERGO mit den Advanced Analytics und maschinellem Lernen von SAS Viya bestens gerüstet, um relevante Erkenntnisse zu gewinnen, Prozesse zu optimieren und Innovationen voranzutreiben. Nicht zuletzt stärkt die Plattform die Zusammenarbeit, da sie durch ihren cloudbasierten Ansatz den Austausch von Daten in Echtzeit ermöglicht – Teams können so unabhängig vom Standort nahtlos zusammenarbeiten.

„Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert eine integrierte und skalierbare technische Infrastruktur, um die Komplexität zu reduzieren, Syntaxanalysen zu nutzen und Ressourcen effizient einzusetzen“, so Stettner. „Der Ansatz von Viya, all die verschiedenen Funktionen und Tools auf einer Plattform bereitzustellen, ist für uns ein enormer Vorteil. Dank der Cloud-Bereitstellung haben wir immer Zugriff auf die neuesten Funktionen und Verbesserungen, sodass wir die Nutzung jederzeit problemlos erweitern und neue Anwendungsfälle integrieren können.“

Integrierte Strategie für KI

Kunden und deren sich stets weiterentwickelnde Erwartungen sind die zentralen Faktoren für die digitale Transformation. Dies erfordert die konsistente Anwendung neuer Technologien und eine umfassende Omnichannel-Strategie. Mit SAS Customer Intelligence 360 und SAS Viya schafft ERGO die Grundlagen für die skalierte Anwendung neuer Technologien wie Generative KI – ein Bereich, in den der Versicherer in den nächsten Jahren erheblich investieren will.

Individuelle Ansprache mit persönlicher Note

Dank der Digitalisierung sind die Verbraucher an ein nahtloses Vertriebs- und Serviceerlebnis gewöhnt. ERGO setzt auf einen hybriden Ansatz, der Kunden mehr Wahlfreiheit, Kontrolle und individuelle Ansprache bietet – durch die Verbindung technologischer Effizienz mit menschlicher Expertise. Es geht nicht nur darum, mehrere Kanäle anzubieten – sondern auch, dass diese nahtlos zusammenarbeiten.

„Letztendlich wollen wir unseren Kunden einen einfacheren und noch stärker personalisierten Service bieten“, so Stettner. „SAS hilft uns dabei, dass wir als ERGO im Blick des hybriden Kunden bleiben.“