Nouveau Livre Blanc sur la relation client

« Cher client » est un ouvrage qui se veut pratique pour aider les professionnels du marketing dans leur reflexion.
Le 7 février dernier, 230 personnes ont assisté au lancement du Livre Blanc. Plus de 35 sociétés dont les pratiques en la matière ont été jugées riches et innovantes, ont été interviewées et leurs expériences analysées par l'un des meilleurs spécialistes de la question.

Ce dernier a été réalisé avec le soutien de SAS France, Orange Business Services et Teletech International. Plus de 35 sociétés dont les pratiques en la matière ont été jugées riches et innovantes, ont été interviewées et leurs expériences analysées par l'un des meilleurs spécialistes de la question. Leurs responsables ont livré leurs recettes, leurs interrogations et l'auteur en a tiré des règles pratiques qui éclaireront le lecteur. Citons parmi les sociétés interrogées : Sony, Barclays, Aéroport de Paris, Téléshopping.com, Sephora, Coca-Cola, Conforama, EMI., Fnac, Heineken, IKEA, MAAF, Cetelem, Mac Donald's, Accor, Nissan, Opodo, Carglass, Pixmania, PMU ou encore la Société Générale.

Ces dernières années, l'omniprésence des nouvelles technologies dans la gestion de la relation client a en effet eu tendance à occulter le client lui-même, tandis que le consommateur est de plus en plus exigeant. Les canaux utilisés pour s'adresser à lui ne sont plus unidirectionnels, mais interactifs. A travers les témoignages de trente-cinq sociétés compilés dans le livre, on peut décrypter cette rupture, qui ne rime pas nécessairement avec solution technique. Cher client révèle qu’une approche plus humble du client est née et que les technologies utilisées par les entreprises pour la mettre en œuvre sont plus fines et plus entremêlées. Loin du progiciel intégré des années 90, imposant des processus contraignants et disjoints, loin de la politique de l’offre visant à écouler des produits par un simple marketing de masse, les solutions et démarches de gestion de la relation client se fondent aujourd'hui sur une attention réelle portée au client, pour mieux le servir. Car la fidélité des consommateurs est plus difficile à gagner.

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