ลูกค้ามีส่วนร่วมมากขึ้นด้วยการวิเคราะห์และ AI
SAS จัดเตรียมแพลตฟอร์มการตลาดที่ระบุกลุ่มเป้าหมายสำหรับผู้ค้าปลีกอี-คอมเมิร์ซ
ปรับปรุงการชนะใจลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้
1-800-FLOWERS.COM, Inc. ประสบความสำเร็จโดยใช้ • โซลูชั่น SAS ® AI • SAS ® Customer Intelligence 360
แคมเปญทางการตลาดที่มีนวัตกรรมช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและความภักดีที่มากขึ้นสำหรับ 1-800-FLOWERS.COM, Inc. ®
เมื่อแบรนด์ 1-800-Flowers.com ® ที่เริ่มต้นจากร้านดอกไม้เล็ก ๆ ในย่านอัปเปอร์อีสต์ไซด์ของนิวยอร์กในปี ค.ศ. 1976 หันมามุ่งขายช่อดอกไม้ก็ทำให้ผู้ซื้อในท้องถิ่นเกิดความสนใจ นับแต่นั้นมา บริษัทก็ได้พัฒนามาสู่การส่งมอบของขวัญแบบต่าง ๆ มากมายที่นอกเหนือจากดอกไม้ โดยเน้นที่ผู้บริโภครุ่นใหม่ ขณะเดียวกันทางบริษัทก็พัฒนาตัวเองอย่างต่อเนื่องตลอดสี่ทศวรรษที่ผ่านมา ปัจจุบัน 1-800-FLOWERS.COM, Inc. เป็นบริษัทมูลค่าพันล้านดอลลาร์ที่มีแบรนด์ของขวัญมากกว่าสิบสองแบรนด์ในพอร์ต อาทิ Harry & David ® , Cheryl's Cookies ® และ Simply Chocolate ®
Arnie Leap ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ 1-800-FLOWERS.COM, Inc. กล่าวว่า "ตลาดที่เราให้บริการนั้นก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว ความท้าทายอย่างต่อเนื่องก็คือ การรักษาความฉับไวและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดให้ได้"
“ตลอด 20 ปีที่ผ่านมา SAS อยู่เคียงข้างเราเพื่อมอบการวิเคราะห์และความเชี่ยวชาญที่ยกระดับ เพื่อช่วยให้เราเผชิญกับความท้าทายในอนาคตได้” Arnie Leap CIO 1-800-FLOWERS.COM, Inc.
ผู้ค้าปลีกอี-คอมเมิร์ซตอบรับนวัตกรรมใหม่ ๆ อยู่เสมอ เมื่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าเปลี่ยนไป บริษัทก็เช่นกัน หน้าร้านเดิมได้รับการปรับเปลี่ยนเป็นแบรนด์ดอกไม้ในชื่อเดียวกัน โดยลูกค้าสามารถสั่งดอกไม้ทางโทรศัพท์ได้ จากนั้นก็จัดทำเว็บ ตามมาด้วยแอปในมือถือ และปัจจุบันบริษัทเป็นผู้บุกเบิกนวัตกรรมใหม่ ๆ ใน แชทบอท และการขายของผ่านแชท (Conversational Commerce) ซึ่งนวัตกรรมเหล่านี้รองรับโดย SAS ® Analytics และโซลูชั่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ที่ขับเคลื่อนโดย แพลตฟอร์ม SAS
Leap เล่าว่า ความสามารถในการสร้างนวัตกรรมและการพัฒนาอย่างต่อเนื่องนี้เป็นผลมาจากวัฒนธรรมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของบริษัท “ในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา SAS อยู่เคียงข้างเราเสมอเพื่อมอบการวิเคราะห์และความเชี่ยวชาญที่ยกระดับ เพื่อช่วยให้เราสามารถเผชิญกับความท้าทายในอนาคต” เขากล่าว
เป็นผู้นำเทรนด์ของผู้บริโภค
แนวทางขั้นสูงของบริษัทนั้นขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า "การที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับเรานับเป็นส่วนสำคัญในกระบวนการตัดสินใจของเรา" Leap กล่าว 1-800-FLOWERS.COM, Inc. ใช้แพลตฟอร์ม SAS เพื่อจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลการช้อปปิ้ง และระบุแนวโน้มใหม่ ๆ ของพฤติกรรมการซื้อ
“ในฐานะบริษัท เรามักจะก้าวล้ำในแง่เทคโนโลยีเสมอ” Leap กล่าว “และสิ่งสำคัญก็คือ การที่เราสามารถระบุแนวโน้มที่สำคัญ ๆ ได้ตั้งแต่เนิ่น ๆ เพื่อนำหน้าคู่แข่ง”
1-800-FLOWERS.COM, Inc. ใช้แพลตฟอร์ม SAS เพื่อสร้างมาตรฐานของข้อมูลและการวิเคราะห์ทั่วทั้งกลุ่มแบรนด์ของขวัญต่าง ๆ “SAS ช่วยให้ทุกแบรนด์ของเราสามารถทำงานร่วมกัน” Leap อธิบาย “และเมื่อมีการเพิ่มแบรนด์ใหม่เข้ามาในธุรกิจ เราก็สามารถใช้การวิเคราะห์และหลักวิธีต่าง ๆ ที่ผ่านการพิสูจน์แล้ว มาทำความเข้าใจลูกค้าใหม่ ๆ และสื่อสารกับพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นในแคมเปญทางการตลาดของเรา”
1-800-FLOWERS.COM, Inc. – ข้อเท็จจริงและตัวเลข
40 กว่าปี
บริการมอบของขวัญในโอกาสสำคัญต่างๆ
1:1
การติดต่อแบบเป็นส่วนตัวกับลูกค้า
$1.25 พันล้าน
รายได้ต่อปี
การตลาดที่มุ่งสู่กลุ่มเป้าหมายช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าไว้
อี-คอมเมิร์ซทั่วโลกเป็นธุรกิจที่มีการแข่งขันสูง โดยลูกค้าพร้อมที่จะหันไปหาตัวเลือกอื่นได้ทันทีถ้าพวกเขารู้สึกว่าแบรนด์ไม่ได้มอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับเขา
Leap กล่าวว่า "การรักษาประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าคือสิ่งสำคัญสำหรับเรา ยิ่งเรารู้จักลูกค้ามากเท่าไร เราก็ยิ่งมอบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้ดีขึ้นมากเท่านั้น"
บริษัทใช้ การวิเคราะห์ เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมที่สุดในบรรดาแบรนด์ต่าง ๆ ของบริษัท และด้วยการรวมศูนย์ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดไว้ที่เดียว ทำให้บริษัทสามารถเลือกลูกค้าเป้าหมายที่จะส่งอีเมลหรือแคตตาล็อกแคมเปญทางการตลาดไปให้ได้ตรงยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ยังสามารถติดตามการติดต่อกับลูกค้าตั้งแต่ต้นจนถึงปัจจุบัน เพื่อเพิ่มโอกาสในการปรับปรุงเส้นทางของลูกค้าได้ด้วย
“ด้วย SAS Customer Intelligence 360 เราสามารถระบุประเภทของข้อเสนอที่ลูกค้าสนใจจะได้รับและข้อเสนอที่พวกเขาจะตอบสนอง” Leap อธิบาย และด้วยการวิเคราะห์โปรไฟล์ของลูกค้าที่เริ่มต้นจากแบรนด์หนึ่ง แล้วจึงเคลื่อนไปสู่แบรนด์อื่น ทำให้นักการตลาดสามารถเจาะกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้นพร้อมด้วยโอกาสในการเลือกซื้อสินค้าหลากหลายแบรนด์
"เราสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นเพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณค่ามากขึ้นจากความสัมพันธ์นี้" Leap กล่าวต่อ “สิ่งนี้ยังให้ประโยชน์แก่ธุรกิจของเราด้วย เพราะช่วยให้เราตัดสินใจเลือกสถานที่ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการลงทุน เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าและการได้มาซึ่งลูกค้า รวมทั้งแนะนำแบรนด์ใหม่ ๆ ให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”
คำสั่งซื้อทางเสียงที่ครบวงจร
การนำข้อมูลดิบและวิธีปฏิบัติด้านการวิเคราะห์ที่ผ่านการพิสูจน์แล้วมาใช้ ทำให้ 1-800-FLOWERS.COM, Inc. สามารถขายของขวัญที่สร้างรอยยิ้มผ่านช่องทางการขายใหม่ ๆ เช่น ผู้ช่วยส่วนตัวในบ้าน อุปกรณ์อย่างเช่น Amazon Alexa ที่ทำให้ผู้บริโภคสามารถสั่งซื้อผลิตภัณฑ์โดยใช้เสียง โดยที่ผู้ค้าปลีกอี-คอมเมิร์ซรายนี้เป็นผู้บุกเบิกรายแรก ๆ อีกแล้ว
“เราทำงานด้วยเสียงมาถึง 40 ปีแล้ว ดังนั้นการใช้ระบบเสียงแบบครบวงจรจึงเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้น” Leap กล่าว
แทนที่ปลายสายจะเป็นพนักงาน ก็เปลี่ยนเป็นระบบ AI ในการสนทนา เช่น Amazon Alexa ที่ใช้ข้อมูลคุณภาพและอัลกอริธึม การเรียนรู้ของเครื่อง (machine learning) เพื่อเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับของขวัญส่วนตัว แต่เนื่องจากไม่มีภาพให้ลูกค้าเห็น ระบบจึงต้องได้รับการฝึกฝนโดยใช้คลังข้อมูลลูกค้าที่มีข้อมูลมหาศาลของบริษัทเพื่อแนะนำของขวัญที่เหมาะสมในแต่ละโอกาส
Leap รู้สึกตื่นเต้นกับบทบาทที่เพิ่มขึ้นของ AI ในอี-คอมเมิร์ซ เขาระบุว่า “เราเห็นโอกาสที่ยิ่งใหญ่รออยู่ข้างหน้า SAS พร้อมที่จะช่วยเหลือเราเสมอโดยไม่ลังเลใจ และเราไม่ต้องการอะไรมากไปกว่านี้อีกแล้ว”
