IoT: ускоритель взаимодействия с клиентами, который не стоит игнорировать

«Инновации должны быть частью вашей культуры. Клиенты трансформируются быстрее, чем мы, и если мы не догоняем их, у нас проблемы»,
- Ян Шефер, основатель Deep Focus - глобального маркетингового агентства

Если вы не рассматриваете IoT как важный компонент в своем наборе инструментов взаимодействия с клиентами (CX), вам лучше как можно быстрее переосмыслить вашу CX-стратегию. Почему? Потому что взаимодействовать с клиентами сложно. Мы терпим неудачу, и мы не можем позволить себе упускать из виду что-то, что может дать нам преимущество, особенно такое же важное, как эффективное использование IoT.

Несмотря на то, что большинство руководителей компаний из списка Forbes Global Fortune 500 считают, что CX является основным конкурентным отличием, организации не выходят на пик роста со своими СХ инициативами. Или еще хуже. В своем исследовании индекса клиентского опыта 2018 Forrester Research показала, что не только СХ прибыли и убытки бренда компенсируют друг друга, но и больше отраслей упало в рейтинге, чем выросло. И ни одна американская компания не заявила, что предоставляет «превосходную» стратегию взаимодействия с клиентами. Только 15% дали «хорошую» оценку их клиентскому опыту, а большинство, 62%, попали в категорию «ОК».

Как компании могут улучшить качество обслуживания клиентов с помощью Интернета вещей?

Чтобы стать лучше, компании должны лучше понимать своих клиентов и использовать эти знания для обеспечения персонализированного, удовлетворяющего и удобного опыта. Это как раз тот случай, где IoT может иметь существенное значение.

IoT представляет собой мощный источник данных, который в сочетании с аналитикой может дать представление обо всем, от поведения до эмоций и здоровья. Он также предоставляет возможности для немедленных коммуникаций, что позволяет компаниям предоставлять контекстуально релевантные ответы и предложения в режиме реального времени. А потенциал обнаружения сбоев продукта до того, как они произойдут, имеет последствия далеко за пределами производственного цеха, особенно такое преимущество применительно к дорогим автомобилям, электронике и smart компонентам.

Подкованные компании начинают осознавать это. По данным IDC, мировые расходы на IoT увеличатся на 15,4% по сравнению с прошлым годом, достигнув 745 миллиардов долларов в 2019 году и превысив 1 триллион долларов США к 2020 году. И, хотя производство стоит на первом месте в списке расходов, страхование, ритейл и здравоохранение по прогнозам станут одними из самых быстрорастущих отраслей IoT, причем многие расходы будут приходиться на области, которые прямо или косвенно улучшают качество обслуживания клиентов.

IoT в страховании

Рассмотрим влияние телематики с поддержкой IoT на опыт родителей водителей-подростков. Столкнувшись с молодыми людьми, чья уверенность больше вашего опыта, и со страховыми ставками, которые угрожают чековым книжкам, если не жизни и здоровью, большинство родителей будут более чем счастливы установить телематические системы, которые обеспечивают понимание привычек вождения, и в то же время сохраняют низкие ставки.

Более того, внедрение IoT больше не предназначено исключительно для энтузиастов новых технологий. Страховщики, такие как Travelers , расширяют свои возможности за пределы телематики, сотрудничая с Amazon, чтобы предлагать клиентам комплекты домашней безопасности со скидкой, которые включают в себя камеры, детекторы движения, датчики воды и Echo Dots. Партнерство Amazon-Travelers предоставит Travelers возможность сокращать расходы на претензии, собирать информацию о клиентах (через Dot-взаимодействия) и улучшать качество обслуживания клиентов.

IoT в ритейле

Примеров IoT в розничной торговле предостаточно: интернет-киоски, позволяющие виртуально примерять одежду; купоны, которые загружаются на ваш телефон при входе в магазин; и непревзойденные продукты, такие как картриджи с чернилами для принтера, которые обнаруживают низкий уровень чернил и автоматически заказывают заправку.

Мой любимый пример - то, как Kroger преобразует процесс покупки продуктов в магазине с помощью инициатив Kroger Edge и Bag, Scan and Go .

Edge - это digital signage технология (технология представления информации с цифровых носителей), которую Kroger использует для создания умных полок в продуктовых магазинах. Заменяя бумажные ценники на полках, цифровой ценник будет отображать рекламу и информировать покупателей о ценах и диетологической информации. В конечном итоге ценники будут синхронизироваться со смартфонами, чтобы можно было выделять товары в списке покупок и позволять покупателям задавать вопросы, например, какой бренд продается сегодня или какие продукты не содержат глютена.

Bag, Scan and Go позволяет клиентам сканировать и упаковывать продукты во время совершения покупок и использовать киоски самообслуживания, чтобы просто расплачиваться и уходить, избавляя себя от этих длинных, раздражающих очередей. Обе инициативы значительно оптимизируют опыт покупателя, а также предоставляют Kroger ценную информацию о поведении покупателя, которую он может использовать в своих аналитических и персонализированных программах мирового уровня.

IoT в здравоохранении

Интернет вещей также революционизирует здравоохранение. Носимые, медицинские девайсы и датчики, встроенные в такие предметы, как коробки для таблеток, помогают пожилым людям, диагностике, больницам и клиникам. Телеметрия меняет способ оказания медицинской помощи. Клинические приложения начинают включать такие интерфейсы, как распознавание речи и/или жестов, а также датчики в качестве основной модели сбора данных. Эти изменения, поддерживаемые ИИ, означают значительное увеличение объемов и качества данных.

Нет сомнений, что IoT является ускорителем взаимодействия с клиентами. Он изобилует возможностями улучшения качества нашего CX за пределы «ОК», сбора значительно большего количества информации о наших клиентах и персонализированного взаимодействие до уровня, который мы только начинаем представлять.

Об авторе:

Лиза Лофтис является лидером в области взаимодействия с клиентами в SAS. Она сосредоточена на изучении клиентов, управлении клиентским опытом и цифровом маркетинге. Она является соавтором книги «Building the Customer Centric Enterprise» . Вы можете связаться с ней по почте Lisa.Loftis@sas.com , найти ее в LinkedIn или подписаться на нее в Twitter .