«Подключенный» потребитель: влияние Интернета вещей на будущее ритейла

Доводилось ли вам зайти в любимый магазин и получить на смартфон персонализированное предложение с купоном на покупку товаров, которые вы покупаете еженедельно? Или, может быть, вы пользовались мобильным приложением, которое показывает точное местоположение нужного вам товара, а также информирует о том, сколько единиц этого товара есть в наличии? Даже если вы еще не сталкивались с подобным, можете ожидать такую коммуникацию в ближайшем будущем.

Все чаще розничные магазины используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы «подключиться» к потребителю. Эта технология революционным образом меняет процесс покупок и ожидания потребителей, связанные с их любимыми магазинами. Получается, опыт (или ожидания) клиентов — это движущая сила, которая помогает развиваться розничным компаниям, использующим IoT для качественного взаимодействия с «подключенным» потребителем по самым разным каналам. Сегодня покупатели не хотят искать другой магазин в Интернете с компьютера или телефона и не хотят ради этого бродить по всей округе. Они хотят в любое время иметь возможность прийти в один и тот же магазин, который гарантирует неизменно высокое качество обслуживания и предлагает выгодные предложения, стимулируя покупки.

Розничной торговлей управляют данные

Как ритейл использует Интернет вещей для многоканальной коммуникации с «подключенными» потребителями? Есть два основных способа, которые подразумевают работу с данными.

Вооружившись инструментами сбора данных и IoT от таких поставщиков, как SAS, розничные компании сводят воедино аналитику по всем каналам и определяют, как именно клиенты используют ту или иную платформу — мобильные приложения, социальные сети и т. д. Такой подход позволяет получить полезную оперативную информацию как на макро-, так и на микроуровне.

Что это за информация? Представьте себе следующее:

• Вы сразу узнаете о том, что «подключенный» потребитель ищет продукт у конкурента, и можете сразу же отправить ему сообщение с собственным выгодным предложением.
• Вы всегда знаете о том, что прямо сейчас клиенты проходят мимо вашего магазина, и можете отправить им купон на покупку товаров, которые они недавно искали в Интернете.
• Вы всегда в курсе истинного спроса на конкретные товары благодаря тому, что у вас есть возможность объединить и сопоставить данные о продажах в конкретных интернет- и физических магазинах, а также об их посещаемости.
• Вы знаете, какую сумму «подключенный» потребитель в городе N в среднем готов потратить на покупку конкретного товара, и можете скорректировать цены еще до того, как этот товар поступит в продажу.

Возможность объединения данных, полученных от «подключенных» потребителей

Иметь в распоряжении данные, которые могут обеспечить согласованную работу всех платформ — очень полезное преимущество. Эти данные помогают увеличить объемы продаж и опередить конкурентов. Собственно говоря, 78 % розничных компаний признают, что интеграция инструментов, которые обеспечивают качественное взаимодействие с «подключенными» потребителями по всем возможным каналам (как в виртуальном, так и в физическом магазине), является важной или даже критически важной для бизнеса задачей. Анализ таких данных помогает компаниям оптимизировать свои запасы, свести к минимуму потери и повысить уровень удовлетворенности «подключенных» потребителей. Аналитика помогает оценить успешность рекламных акций вплоть до того момента, как клиент заинтересовался рекламным предложением или совершил в связи с ним какие-то реальные действия. Иными словами, аналитика позволяет исключить интуитивное угадывание из работы розничных магазинов, а вместо этого использовать все доступные данные из разных каналов.

Технологии, которые меняют все

Компании сегодня имеют доступ к преимуществам IoT, могут получать и изучать информацию о своих клиентах и находить гораздо более эффективные способы многоканального взаимодействия с ними. Это просто потрясающе. Но как на практике реализовать эти интеллектуальные инструменты для стимулирования продаж, автоматизированные системы взаимодействия и планы по персонализации? В этом вам помогут следующие технологии:

• Wi-Fi, радиомаяки и технологии RFID. Говорят, что к 2021 году почти 80 % розничных компаний сумеют успешно реализовать полностью индивидуальный подход к каждому из клиентов, посещающих их магазины. Почему? Потому что RFID-чипы и радиомаяки подскажут, где именно в магазине находится «подключенный» потребитель и где искать нужный ему товар. Просто представьте себе, что вы владеете всей необходимой информацией — что едят ваши покупатели, какой размер одежды носят, какому бренду отдают предпочтение — и можете отправлять им уведомление о новых товарах и распродажах тогда, когда они переступают порог вашего магазина. И, что немаловажно, вам не придется нанимать для этого дополнительный персонал.
• Аналитика практически в реальном времени. Все розничные компании мечтают о том, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Но лишь немногим из них удается это сделать. Пока они руководствуются только отчетами о продажах за квартал. «Умные» ценники могут это изменить. Теперь компании смогут в реальном времени оценить, насколько цены привлекательны для клиентов, и автоматически скорректировать их в сторону повышения или понижения, чтобы достичь максимальных объемов продаж. Это настоящая революция! Больше никаких неудачных разработок и безуспешных рекламных кампаний — у вас всегда будет возможность исправить и улучшить ваши предложения, чтобы добиться успеха в продажах.
• Технология, обеспечивающая прозрачность товарных запасов на складе. Больше всего клиентов раздражает недостаточно оперативное обновление данных о запасах товара. Представьте себе: вы считаете, что в магазине есть нужный вам товар, едете через весь город, чтобы купить его, и уже на месте выясняете, что его там все-таки нет. Новые технологии управления ассортиментом (например, «умные» полки⁴) оповещают сотрудников в режиме реального времени о том, что количество того или иного товара подходит к концу. Это еще один способ создать у «подключенных» потребителей самые благоприятные впечатления о себе.
  

Сегодня нам доступно множество инновационных технологий и инструментов, которые могут обеспечивать максимальный уровень удовлетворенности «подключенных» потребителей, независимо от того, в рамках каких каналов и платформ они взаимодействуют с вашей компанией. А компании надеются, что это поможет увеличить объемы продаж и, может быть, даже сохранить физические магазины.

Данные и полезная информация, которую предоставляют инструменты Интернета вещей, помогают розничным компаниям укрепить позиции своего бренда на рынке и повысить лояльность клиентов — если правильно использовать эти данные, конечно же. В конце концов, мы — люди, и мы будем более лояльны к тем людям и компаниям, которые хорошо нас знают.

Об авторе
Даниэль Ньюман (Daniel Newman) главный аналитик Futurum Research и CEO Broadsuite Media Group. Он работает с крупнейшими в мире технологическими брендами, которые изучают цифровые преобразования и их влияние на предприятия. Он регулярно цитируется в CIO.Com, CIO Review, CNBC и сотнях других сайтов по всему миру. Пятикратный автор бестселлеров, в том числе «Building Dragons: Digital Transformation in the Experience Economy». Ньюман также является членом списка Forbes, предпринимателем, автором в Huffington Post, доцентом.

Ссылки
1. Internet of Things Will Revolutionize Retail.
2. Ibid.
3. The Internet of Things: Revolutionizing the Retail Industry.
4. Ibid.