Badanie MIT SMR Connections: AI jako potężne narzędzie w budowaniu więzi klienta z marką

Jedną z kluczowych kwestii w biznesie jest dziś utrzymanie lojalności klientów na wysokim poziomie. Wyniki badania przeprowadzonego przez MIT SMR Connections prezentują praktyki stosowane przez zespoły Customer Experience (CX), które odnoszą sukcesy na tym polu. Raport powstał na podstawie badania przeprowadzonego wśród 2670 respondentów, z których tylko 15 proc. zostało zakwalifikowanych jako liderzy CX. Warto się na nich wzorować.

(12 kwietnia 2022 r.) – Badanie Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies, zrealizowane przez MIT Sloan Managment Rewiev Connections przy współpracy z SAS, prezentuje najlepsze praktyki i doświadczenia firm, które uzyskują lepszy zwrot z inwestycji w rozwiązania CX, niż konkurencja Sukces zawdzięczają jasno zdefiniowanym standardom w zakresie przepływu informacji wewnątrz firmy, szerokiemu wykorzystaniu analityki i sztucznej inteligencji oraz wdrożeniu procesów związanych z Customer Experience w całym przedsiębiorstwie, a nie tylko w jego wybranych obszarach.

Ponad 40 proc. firm biorących udział w badaniu planuje zwiększenie inwestycji w technologie CX nawet o 25 proc. w ciągu najbliższych dwóch lat, a około 35 proc. oczekuje zwiększenia inwestycji z tego tytułu nawet o 50 proc. Dlatego firmy potrzebują planów działania, dzięki którym uzyskają lepsze wyniki w dziedzinie tworzenia doświadczeń klienta – mówi Lisa Loftis, główny specjalista ds. marketingu produktów w SAS® Customer Intelligence.

Liderzy CX wykorzystują sztuczną inteligencję

Liderzy wykorzystują zaawansowaną analitykę i sztuczną inteligencję do budowy relacji z klientem. Ponad 80 proc. z nich polega na analizie danych w całym cyklu życia klienta: od badania potencjalnego klienta, przez jego pozyskiwanie, aż po bieżącą obsługę. Są oni trzy razy bardziej skłonni do polegania na sztucznej inteligencji niż inne mniej zaawansowane firmy, u których częstotliwość wykorzystywania AI wynosi mniej niż 40 proc.

Championi CX deklarują, że w ciągu najbliższych dwóch lat:

  • 86% będzie posługiwało się zaawansowanymi rozwiązaniami do personalizacji;
  • 84% zaadaptuje technologię zbierania danych w czasie rzeczywistym;
  • 81% będzie wykorzystywało chatboty wspomagane przez sztuczną inteligencję;
  • 72% zaadaptuje połączone doświadczenia omnichannelowe.

Badanie pokazuje też, że liderów Customer Experience cechuje duża skłonność do stosowania innowacji. Aby poprawiać doświadczenia klienta, wykorzystują inteligentnych asystentów, którzy są osadzani w towarach i usługach. Dodatkowo wykorzystywane przez nich narzędzia analityczne zapewniają możliwość prowadzenia analiz w czasie rzeczywistym.

Znaczenie technologii wspierającej CX podkreśla Antonio Grasso, założyciel i dyrektor generalny firmy konsultingowej Digital Business Innovation, która zajmuje się transformacją cyfrową. — Mamy technologię, która pozwala nam analizować dane w czasie rzeczywistym. Jest to niezbędne, aby móc się dostosować do zmieniającego się otoczenia klienta — podkreśla Grasso. — Nasz świat przyspiesza tak bardzo, że firmy muszą polegać na ciągłej analizie danych wytworzonych tu i teraz, aby zarządzać i ulepszać CX.

Współpraca i strategia cyfrowa kluczem do sukcesu

Dobrych rezultatów w tym obszarze nie da się osiągnąć w pojedynkę. Badania pokazały, że wyniki w budowaniu doświadczeń klientów są znacznie lepsze, gdy strategia CX jest ściśle powiązana ze strategią cyfrową firmy. Dzięki temu cele w obszarze CX są tworzone dla całego przedsiębiorstwa i znajdują swoje odzwierciedlenie w przekazywanych kaskadowo kluczowych wskaźnikach efektywności (KPI). Prawie 75 proc. liderów CX zdecydowanie się zgadza, że ich strategia i wdrożone technologie CX są integralną częścią cyfrowej transformacji ich organizacji.

Gdy strategia Customer Experience jest mocno zakorzeniona w strategii korporacyjnej i cyfrowej, eksperci budujący doświadczenia klientów są w stanie znacznie łatwiej tworzyć interdyscyplinarne zespoły wewnątrz organizacji. Dodatkowo, aby właściwie koordynować przepływ informacji, aż 70 proc. liderów dokumentuje przepływy pracy. Większość z nich koordynuje aktywności za pomocą oprogramowania do współpracy i platform, które umożliwiają wszystkim jednoczesne działanie.

Ponad 60 proc. ekspertów pracuje intensywnie nad budową większej autonomii swoich zespołów w organizacji. Według wyników ankiety, za dwa lata aż 93 proc. liderów CX będzie polegać na takich interdyscyplinarnych zespołach, w skład których wchodzić będą różni członkowie organizacji.

Usługi finansowe, handel detaliczny i IT/telekomunikacja

Prawie 50 proc. firm z sektorów usług finansowych, handlu detalicznego/dóbr konsumpcyjnych oraz IT/telekomunikacji planuje zwiększyć swoje inwestycje w technologie CX o ponad 25 proc. w ciągu najbliższych dwóch lat. Około 10 proc firm z tych branż planuje wzrost wydatków na tego typu narzędzia o ponad 75 proc. Niektóre planują nawet podwojenie inwestycji w technologie wspierające rozwój Customer Experience.

Obecnie lwią część liderów CX stanowią przedsiębiorstwa zajmujące się IT lub telekomunikacją. To właśnie firmy z tej branży uważane są za najbardziej agresywnych graczy w wykorzystywaniu narzędzi i technologii w tym zakresie. Pomimo ambitnych planów inwestycji w środki usprawniające budowę doświadczeń klienta, sektor usług finansowych pozostaje za innymi branżami. Jak wskazują eksperci SAS, znacznie lepsze perspektywy stoją przed przedsiębiorstwami zajmującymi się handlem detalicznym. Ich przewaga nad innymi jest najbardziej zauważalna w wykorzystaniu inteligentnych asystentów wbudowanych w telefony i tablety, korzystaniu z czatów na żywo, technologii personalizacji, a także stosowaniu chatbotów wspomaganych przez AI. Dodatkowo tworzą doświadczenia, które pozwalają użytkownikowi „zanurzyć” się w rzeczywistości wirtualnej. Pomimo takich predyspozycji sektor handlu detalicznego wciąż pozostaje w tyle pod względem rozwoju połączonych doświadczeń wielokanałowych (ang. omnichannel), które z kolei przez klientów postrzegane są jako niezbędne.

Więcej informacji można znaleźć na stronie SAS. Cały raport omówiony w artykule jest dostępny pod linkiem: „Delivering Experiences That Win Business and Build Loyalty: CX Champions Share Their Strategies”.

Informacje o SAS


SAS jest liderem w zakresie analityki i AI. Dzięki innowacyjnemu oprogramowaniu i profesjonalnym usługom pomaga firmom na całym świecie zamieniać dane w wiedzę. SAS oferuje THE POWER TO KNOW®.
www.sas.com/poland

Kontakt:

SAS Polska
Katarzyna Kwiecień
Communications Manager
SAS Institute Sp. z o.o.
ul. Gdańska 27/31
01-633 Warszawa
+48 22 560 46 00