SAS-퓨처럼 리서치, ‘2030년 고객 경험의 미래’
설문 조사 결과 발표

- 2030년 고객 경험과 소비자 기대를 모두 만족하기 위한 방향 제시
- 2030년 판매 촉진 관련 의사결정의 2/3을 사람이 아닌 스마트 기기가 처리
- 기술이 변화하는 고객 경험의 주요 원동력으로 자리잡을 것

세계적인 분석 선두 기업 SAS(쌔스)(www.sas.com)는 글로벌 시장조사기관 퓨처럼 리서치(Futurum Research)와 함께 ‘2030년 고객 경험의 미래(Experience 2030: The Future of Customer Experience)’ 설문 조사 보고서를 발표했다.

최신 기술은 기업과 소비자의 관계를 변화시키고 있다. 새로운 제품과 서비스, 소비자와 경쟁사가 무수히 나타났다 사라지고 있는 가운데, 소비자 행동과 호불호 또한 계속 변화하고 있다. 이번 설문 조사는 2030년 예상되는 고객 경험과 소비자의 기대를 충족하기 위한 기업의 발전 방안을 알아보기 위해 설계됐다. 설문 조사 결과, 새로운 기술은 고객 경험(CX)을 이끄는 주요 원동력이며 기업은 한층 강화되고 있는 소비자 권한과 기술 발전에 발맞춰 마케팅 전략 및 접근 방법을 재고해야 하는 것으로 나타났다.

비즈니스 유연성(agility) 향상 및 고도의 자동화를 통한 고객 경험 향상

이번 설문 조사에 응답한 기업들은 2030년에는 고객 참여 활동의 많은 부분이 자동화될 것이라고 예상하고 있다. 즉 실시간 고객 참여나 마케팅 및 홍보 캠페인 관련 의사결정의 2/3 가량을 사람 대신 스마트 기기가 처리하게 될 것으로 예측했다. 또한 고객 참여 활동 관련 의사결정의 69%가 사람이 아닌 스마트 기기를 통해 처리될 것으로 예상했다. 특히 디지털 기반(온라인, 모바일 등) 기기를 사용한 고객 참여 활동의 67%가 스마트 기기를 통해 처리될 것이라고 했다.

다니엘 뉴먼(Daniel Newman) 퓨처럼 리서치 수석 분석가 겸 창립 파트너는 "향후 10년 간 사람과 기계의 관계는 급속도로 활발해질 것"이라며 “기업은 소비자가 공감대를 느낄 수 있는 서비스를 제공하는 것과 리얼타임 서비스를 제공하는 것 사이에서 균형을 유지해야 한다. 이 과정에서 사람과 기계를 연결하는 기술의 역할이 매우 중요하다. 데이터, 분석, 머신러닝, AI를 통해 기업은 고객의 요구사항을 충족하고 업무 효율성을 향상시킬 수 있는 인간중심적(humanistic) 방식으로 균형점을 찾아갈 것”이라고 말했다.

새로운 기술을 수용하고 있는 소비자들

이번 조사에서 응답 기업의 78%는 오늘날 소비자들이 매장에서 신기술을 경험하는 것을 불편하게 여긴다고 답변했으나, 실제로는 소비자의 35%만이 신기술 경험을 불편하게 여긴다고 답했다. 이와 같이 기업과 소비자의 생각의 격차가 기업의 성장을 제한하는 요소가 될 수 있다.

이번 설문 조사 결과, 소비자들은 2030년 무렵에는 아래의 새로운 기술을 보다 많이 수용할 것으로 나타났다.

  • 응답자의 80%는 드론 또는 자율 주행 차량이 제품을 배송할 것으로 예상했다.
  • 응답자의 81%는 챗봇과 상담하게 될 것으로 예상했다.
  • 응답자의 78%는 증강 현실(AR), 가상 현실(VR) 또는 혼합 현실(MR) 앱을 사용해 가상으로 옷과 가구 등을 피팅 및 배치해보는 쇼핑을 경험하게 될 것이라고 예상했다.
  • 응답자의 56%는 2025년이면 가상 현실 기기를 활용해서, 물리적으로 떨어진 장소를 가상으로 ‘방문’하거나, 휴가나 엔터테인먼트를 즐기게 될 것이라고 예상했다.
  • 응답자 10명 중 8명은 구글 홈, 아마존 알렉사 등과 같은 스마트 어시스턴트 기기를 사용해 온라인으로 제품을 구매하고 스마트 홈 환경을 제어할 것으로 예상했다.
  • 응답자의 78%는 웨어러블 기기로 다른 기기를 제어하게 될 것이라고 예상했다.

새로운 기술에 대한 소비자의 수용 의지와 기대 수준은 기업에게 고객 참여를 확대할 수 있는 새로운 기회를 제공한다. 그러나 이 두 가지 측면에서 높아지는 소비자의 기대치를 충족하려면 소비자 기술과 마케팅 기술 간의 격차를 해소할 수 있는 새로운 역량이 필요하다.

윌슨 라즈(Wilson Raj) SAS 고객 인텔리전스 부문 글로벌 디렉터는 "기업은 끊임없이 변화하는 고객의 구매 여정 속에서 철저하게 고객을 따라가고 이해해야 한다. 고객은 다양한 채널과 접점에서 기업이 자신을 기억하고 이해하기를 바란다"며 "이를 위해 기업은 분석 모델을 혁신해 신속하게 운영해야 한다. 고객 규모에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하고, 실시간 분석 역량을 강화하며, 개인화된 고객 경험을 지속적으로 학습할 수 있는 총체적인 데이터 전략이 필요하다”고 말했다.

향후 10년 간의 미래 경쟁력을 좌우하는 신기술

고객 경험의 미래는 대부분 새롭게 등장하는 기술에 의해 결정될 것이다. 이번 설문 조사는 기업을 대상으로 2030년 새로운 고객 경험을 선도하고 고객 만족도를 높이기 위해 현재 투자 중인 ‘미래지향적’ 기술이 무엇인지 조사했다.

라즈 글로벌 디렉터는 “오늘날 더욱 현명해진 소비자는 새로운 기술을 활용할 것이고, 마케팅 조직은 뛰어난 기술이 필요하다는 것을 체감할 것이다. CMO는 끊임없이 변화하는 고객(moving target)에 대해 주도권을 잡기 어려운 상황에 직면하게 될 것”이라며 “소비자는 언제나 원하는 서비스를 제공받고 상호작용하기를 기대하기 때문”이라고 말했다.

응답 기업의 62%는 외부 고객 지원에 활용하기 위해 음성 기반 AI 어시스턴트에 투자하고 있는 것으로 나타났으며, 또 응답 기업의 58%는 내부 마케팅에 활용하기 위해 음성 기반 AI에 투자하고 있다고 했다. 54%의 기업은 고객이 제품이나 서비스의 사용법을 원격으로 볼 수 있도록 AR과 VR에 투자하고 있다고 했다. 한편 응답 기업 중 83%는 매장 내 광고, 인터랙티브 게임 및 행사를 위한 홀로그래픽 기술에 투자 중이거나 투자할 계획인 것으로 나타났다.

고객 참여를 강화하는데 활용될 한층 복잡해진 기술들로 인해 기업은 데이터 관리 능력, 분석 최적화 프로세스, 자동화된 의사결정 기능을 다시 검토해야 하는 시점이며, 새로운 기술을 이용해 실질적인 비즈니스 성과를 달성할 수 있어야 한다. 기업은 ‘멀티 모멘트 마케팅(multi-moment marketing)’을 수행하는 방법과 관련해 수집, 분석, 설계 및 의사결정을 내릴 수 있어야 한다.

2030년 고객 충성도를 결정 짓는 주요 요인: 모바일 앱, 신속한 액세스, 스마트 홈 시스템을 통한 주문 서비스

응답 기업의 58%는 현재 시점에서 고객 충성도의 주요 요인은 ‘품질’이라고 답한 반면, 소비자 대부분은 저비용 또는 할인이라고 답했다. 하지만 2030년 무렵에는 모바일 앱, 신속한 액세스, 스마트 홈 시스템을 통한 주문 서비스가 고객 충성도를 결정하는 주요 요인이 될 것이라고 예상했다.

응답 기업은 AI, 머신러닝, 예측 분석도 중요한 역할을 할 것이라고 예상했다. 2030년을 기점으로 원활한 고객 참여와 이를 뒷받침하는 기술을 도입할 수 있을 것이라고 답했으며, 보다 심층적이고 의미 있는 고객 관계를 구축하고 고객 충성도를 강화할 수 있을 것으로 예상했다.

뉴먼 수석 분석가는 "고객 충성도를 구축하는 것은 기업 성장에 매우 중요한 요소다. 과거 충성도를 결정짓는 핵심 요소였던 가격, 품질, 서비스를 넘어 향후 10년 동안 고객 충성도 지표는 더욱 미묘하고 복잡해질 것으로 예상된다. 미래에는 기업이 기술을 수용하고 보다 신속하게 시장과 소비자에게 접근하며, 사회 전반에 영향력을 미치고 이를 측정하는 방식이 고객 충성도에 중요한 역할을 하게 될 것이다. 이러한 변화는 이미 나타나고 있으며 2030년에는 그 중요성이 더욱 증가할 것"이라고 전망했다.

고객 신뢰의 중요성 더욱 높아져: 개인 정보 보호 문제

현재 기업이 직면한 큰 도전 과제 중 하나는 기업과 소비자 간에 존재하는 신뢰의 격차를 극복하는 것이다. 소비자는 기업이 개인 정보를 처리하는 방법에 대해 의구심을 갖고 있으며, 응답 소비자 중 54%만이 기업의 개인 정보 보호를 신뢰할 만한 수준이라고 답했다. 또 응답 소비자의 73%는 기업이 자신의 개인 정보를 사용하는 것을 ‘통제할 수 없는 수준’이라고 답했다. 기업은 고객 데이터를 활용해 제공할 수 있는 고객 경험과 소비자 신뢰 사이에서 균형을 잡기 위해 노력하고 있다.

이번 조사에 따르면 기업들은 고객 데이터와 관련해 직면한 위험 요소를 충분히 이해하고 있는 것으로 나타났다. 응답 기업의 59%는 고객 정보 보호가 강력한 고객 경험을 보장하는 가장 중요한 요인이라고 답했으나, 84%는 개인 정보 보호와 관련된 정부 정책 변화에 대해 우려하고 있다고 답했다.

라즈 글로벌 디렉터는 "소비자는 자신의 활동을 공개하는 기술을 사용하는 과정 속에서 기업이 자신을 개별적인 존재로 이해하는 동시에 개인 정보 보호 또한 원하고 있다. 기업은 이를 감안해 균형 잡힌 고객 경험을 설계해야 한다”고 덧붙였다.

설문 조사 방법

퓨처럼 리서치는 2019년 5월부터 총 36개 국가에서 다양한 범주의 소비자와 산업, 공공 부문에 걸쳐 4천 명 이상을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 이에 대한 자세한 내용은 SAS 홈페이지에서 확인할 수 있다.

SAS-퓨처럼 리서치, ‘2030년 고객 경험의 미래’ 설문 조사 결과 발표

About SAS

SAS는 분석 부문의 선두 기업입니다. SAS의 혁신적인 소프트웨어와 서비스는 전세계 고객사가 데이터를 기반으로 인텔리전스를 극대화할 수 있도록 지원합니다. SAS는 THE POWER TO KNOW®를 실현합니다.

Editorial contacts:

  • SAS코리아
    (82) 2-2191-7200
Experience 2030

Back to Top