La checklist per la customer intelligence

La customer intelligence è sempre più rilevante tra le priorità strategiche dei CMO.
Sette cose da fare per migliorare le vostre attività di marketing con gli analytics

Di Jeff Alford, SAS Insights editor

L’era del marketing di massa è finita. Le nuove strategie di marketing si basano su un approccio analitico alla customer base e segnano un passaggio definitivo dal prodotto al cliente. Secondo gli esperti di marketing la probabilità di vendere a un cliente già acquisito è da quattro volte a dieci volte superiore a quella di vendere a un prospect.

Questo significa che la conoscenza è l’elemento differenziate del customer journey che vede l’utente interagire con il brand attraverso tutti i punti di contatto disponibili. Seguire il consumatore in tutto il suo ciclo di esperienza e monitorare costantemente il suo grado di soddisfazione prima, durante e dopo l’acquisto è fondamentale. Ma come si verifica se si sta effettivamente facendo un buon lavoro? Qualche lettura può venire in aiuto.

Avete letto il bestseller, The Checklist Manifesto: How to Get Things Right? Vi consiglio di farlo.
L’autore, Atul Gawande, professione chiururgo, ha sperimentato sul campo un’idea semplice ma efficace presa in prestito dalla US Air Force: una lista di cose da fare ben fatta può salvare la vita.

Sia che si tratti di un pilota di caccia o di un paziente in sala operatoria, una lista di controllo e di azioni da fare può essere un potente alleato per ridurre - in percentuali molto significative - gli incidenti e anche le morti. Ma lo stesso principio si può applicare anche al marketing?

Certo che si può. Come del resto dimostra David Stodder che ha appena pubblicato un rapporto per il The Data Warehousing Institute (TDWI) dal titolo: Best practice for Delivering Actionable Customer Intelligence.

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Stodder ha creato una lista di sette punti con le buone pratiche che possono aiutare le organizzazioni di marketing a utilizzare tutta la potenza dei loro strumenti di analisi per ottenere il massimo valore dai dati della vostra preziosa customer base.

Bullet Point Nr. 01, itasascom 3/2015 Insights article

Data Management: come trasformare i dati in vantaggio strategico

La raccolta dati da tutte le fonti è un’attività impegnativa, ma che vale la pena di fare. Se però, non avete un modo per integrare, pulire e memorizzare i dati, allora lo sforzo sarà inutile. Che cosa potete fare?

Per prima cosa, definito l’obiettivo aziendale, dovete scegliere il metodo più adatto e mappare l’intero processo di gestione dei dati dall’origine alla loro integrazione. E non è mai un compito che potete smarcare una volte per tutte dalla lista. A ogni mutamento di contesto, di scenario o di innovazione tecnologica sarà necessario implementare le soluzioni adottate e fare una verifica a ritroso delle decisioni prese.


Bullet Point Nr. 02, itasascom 3/2015 Insights article

Data Governance: come difendere la privacy

Un errore comune è quello di considerare la data governance come sinonimo di data management. La data governance è il framework che stabilisce le strategie e le policy in tema di informazione aziendale. Il data management è l’esecuzione tattica di queste policy. I dati del cliente sono uno degli asset più importanti. Proteggerli e conservarli è responsabilità di tutta l’organizzazione, non solo del reparto IT.

L’efficacia della data governance è direttamente proporzionale al grado di coinvolgimento nella definizione delle politiche di governance. Una volta che sono state definite le regole, le soluzioni di Customer Master Data Management possono contribuire a semplificare l’integrazione delle informazioni provenienti da fonti eterogenee in modo che ogni dipartimento usi i dati in modo molto ampio ma protetto.


Bullet Point Nr. 03, itasascom 3/2015 Insights article

Data Visualization: come mettere i dati in azione

Non è necessario essere un data scientist per esplorare i dati. Si tratta di operazioni che tutti i membri di un’organizzazione di marketing possono fare senza difficoltà. Grazie alla nuova generazione di strumenti di visualizzazione potete navigare i dati in modalità self-service. Con Visual Analytics, siete in grado di dare una forma grafica alle informazioni a seconda degli ambienti e dei formati più adatti alle vostre esigenze.

Per esempio, potete sovrapporre i comportamenti di acquisto dei clienti sulla mappa di un paese e scoprire quali sono le tendenze di acquisto regionali.


Bullet Point Nr. 04, itasascom 3/2015 Insights article

Analytics: come imparare a prevedere le situazioni per essere pronti a reagire

Predictive marketing significa che è possibile raggiungere i vostri clienti quando sono più ricettivi alle vostre azioni. Predictive analytics è la “magia” che accade dietro le quinte e che rende possibile il predictive marketing. Estendendo il raggio di un’opportunità di vendita con le giuste offerte di cross-selling o di up-selling potete dare una grande spinta alla crescita dei ricavi. E funziona ancora meglio, se potere automatizzare gran parte di queste attività. Le informazioni possono provenire da fonti di dati diverse come i social media, i call center e le web chat.


Bullet Point Nr. 05, itasascom 3/2015 Insights article

Personalizzazione: come rimediare alla complessità che aumenta con la crescita dell'azienda

Più clienti guadagnate (e speriamo che sia così), più crescono i dati da gestire insieme alla complessità della vostra azienda. Ma se siete stati diligenti con i primi quattro punti di questa checklist, allora sarete sicuramente capaci di indovinare le preferenze dei vostri clienti. Infatti, tutto ciò che avete imparato contribuisce alla costruzione di una visione più completa del cliente.


Bullet Point Nr. 06, itasascom 3/2015 Insights article

Come essere più agile

Quando le aziende vogliono migliorare le prestazioni delle loro attività rivolte ai clienti, si rivolgono agli analytics. Pensate agli analytics come a uno strumento che vi consente di comprendere le cause dietro gli effetti. Una volta che avrete capito quali correlazioni si legano al verificarsi di certi eventi, allora potrete migliorare anche la capacità di prevedere il vostro business futuro. È possibile creare dashboard per monitorare i progressi degli obiettivi di performance interni e esterni.
Avete centralizzato i dati per eliminare i silos? Allora potete diminuire anche il numero di cruscotti necessari per monitorare l'intera azienda.


Bullet Point Nr. 07, itasascom 3/2015 Insights article

Quando il gioco si fa duro. Come migliorare l’esperienza dei clienti

Tenere i processi di business allineati con i dati e gli analitycs è l’esperienza migliore per i vostri clienti. Il miglioramento della fiducia e l’aumento delle vendite sono solo delle conseguenze naturali. Per quei settori dove il tasso di abbandono dei clienti rappresenta la sfida più grande, gli analytics possono essere utilizzati per identificare più rapidamente i picchi negativi di customer satisfaction e rispondere nel modo più adatto.


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