Telstra 仰賴 SAS 維繫客戶

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電信產業競爭激烈,不滿意的客戶要更換電信服務商日漸容易,因此維繫客戶忠誠度就成為關鍵挑戰。

澳洲最大電信公司Telstra 表示其營運的首要之務,就是隨時將客戶放在心上,這表示要更深入瞭解客戶需求,據以開發產品與服務。

Telstra 調查研究與分析部門主管 Liz Moore 表示,加速創新的能力是這項流程的關鍵所在。她說:「我們現在必須『馬上』得出分析的洞察,以往需要六至八週的專案必須在幾天(而非數月) 之內完成開發並上線。」

SAS 不只幫助我們瞭解手邊已有的工具和可達成的目標,還能建議如何將新想法整合至當前的工作,以創造更高的價值。

Liz Moore
Telstra 調查研究與分析部門主管

NPS 讓Telstra 更貼近客戶

Telstra 與 SAS 密切合作分析資料並產生衡量指標,全面掌握每位用戶及其對 Telstra 的感受。為此,Telstra給予每位客戶一項淨推薦分數 (Net Promoter Score,NPS)。

NPS 是 Telstra 衡量客戶的首要指標,能夠評估客戶經營狀況和行銷活動/服務的效度,並檢視客戶的價值、擁有的產品,以及客戶放棄Telstra 的可能性,使 Telstra 得以與各個用戶建立更為豐富的一對一互動模式。

Moore 表示:「我們希望客戶與我們的互動能一次比一次好,我們著重在持續改善客戶經營的方式,利用NPS 來衡量成果。」

Moore 補充道,關鍵目標就是提供客戶量身打造的使用體驗:「我們每年收集約 30,000 份策略性 NPS調查,但挑戰在於為未調查的客戶給出策略性的 NPS,進而提供精心設計的回應與個人專屬服務。」

SAS 因勇於迎接挑戰追求持續精進,脫穎而出

這項挑戰的任務之一是透過 Telstra 所採用的分析技術,來預測流失情形和交叉銷售商機,並以客製化方式運用於服務方案。許多公司告訴Telstra 這是不可能的任務,但 SAS 卻做到了。SAS利用 Telstra 的軟體開發出分析程式,使 Telstra 能夠更詳細瞭解每位客戶的需求和Telstra 可行的因應措施,以確保每次互動得以持續進步。

現在,Telstra 九百萬名客戶每天都會收到自己的NPS分數。Moore表示:「這對瞭解客戶很有幫助,我們現在可隨時基於客戶與 Telstra 的互動體驗,來設計客製化的通訊方案。」

Moore 指出,SAS 分析平台再次於這個領域證明自身不凡的實力。她說:「我們支援公司上下 400 多名分析師運用SAS 全面深入解析各項活動,從行銷預測模型到企業信評都不例外。」

精準洞察造就成功行銷

「Thanks a Million」是這家公司最成功的一次行銷活動,由公司的 45,000 位員工分別致電給 Telstra 的客戶以感謝他們的忠實愛用,三個月內共計 300 萬名客戶接到電話。

這項計劃成功後,進而催生出「Check-In」方案,邀請小型企業在內的客戶與銷售通路聯繫,以檢視Telstra 的產品與服務是否符合需求。Moore 表示,無論是客戶擁有的產品或服務的使用情形,分析團隊都必須確保相關資料隨手可得,以供人員在交談中使用。

她說:「這些通路的對話內容因此更加豐富,我們在Check-In 活動的 12 個月內,與客戶共接觸超過 900 萬次。」

Moore 說道,Telstra 能夠分析大量數據並因此持續進步,都必須歸功於 SAS。「SAS 不只幫助我們瞭解手邊的工具和可達成的目標,還能建議如何整合新的想法,以創造更高的價值。SAS不只是我們可貴的技術合作夥伴,也是我們的創新合作夥伴。」

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產業

電信

挑戰

Telstra期望提供9百萬用戶客製與個人化的使用者體驗。

解決方案

建置效益

透過分析Telstra得以更細微的層次詳細瞭解每位客戶的需求。

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

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