«Подключенный» потребитель: влияние Интернета вещей на будущее ритейла
Даниэль Ньюман (Daniel Newman), главный аналитик Futurum Research и CEO Broadsuite Media Group
Доводилось ли вам зайти в любимый магазин и получить на смартфон персонализированное предложение с купоном на покупку товаров, которые вы покупаете еженедельно? Или, может быть, вы пользовались мобильным приложением, которое показывает точное местоположение нужного вам товара, а также информирует о том, сколько единиц этого товара есть в наличии? Даже если вы еще не сталкивались с подобным, можете ожидать такую коммуникацию в ближайшем будущем.
Все чаще розничные магазины используют возможности Интернета вещей (IoT), чтобы «подключиться» к потребителю. Эта технология революционным образом меняет процесс покупок и ожидания потребителей, связанные с их любимыми магазинами. Получается, опыт (или ожидания) клиентов — это движущая сила, которая помогает развиваться розничным компаниям, использующим IoT для качественного взаимодействия с «подключенным» потребителем по самым разным каналам. Сегодня покупатели не хотят искать другой магазин в Интернете с компьютера или телефона и не хотят ради этого бродить по всей округе. Они хотят в любое время иметь возможность прийти в один и тот же магазин, который гарантирует неизменно высокое качество обслуживания и предлагает выгодные предложения, стимулируя покупки.
Розничной торговлей управляют данные
Как ритейл использует Интернет вещей для многоканальной коммуникации с «подключенными» потребителями? Есть два основных способа, которые подразумевают работу с данными.
Вооружившись инструментами сбора данных и IoT от таких поставщиков, как SAS, розничные компании сводят воедино аналитику по всем каналам и определяют, как именно клиенты используют ту или иную платформу — мобильные приложения, социальные сети и т. д. Такой подход позволяет получить полезную оперативную информацию как на макро-, так и на микроуровне.
Что это за информация? Представьте себе следующее:
- Вы сразу узнаете о том, что «подключенный» потребитель ищет продукт у конкурента, и можете сразу же отправить ему сообщение с собственным выгодным предложением.
- Вы всегда знаете о том, что прямо сейчас клиенты проходят мимо вашего магазина, и можете отправить им купон на покупку товаров, которые они недавно искали в Интернете.
- Вы всегда в курсе истинного спроса на конкретные товары благодаря тому, что у вас есть возможность объединить и сопоставить данные о продажах в конкретных интернет- и физических магазинах, а также об их посещаемости.
- Вы знаете, какую сумму «подключенный» потребитель в городе N в среднем готов потратить на покупку конкретного товара, и можете скорректировать цены еще до того, как этот товар поступит в продажу.
Исследовательский отчет Blue Hill Research
Ожидания потребителей от компаний сильно возросли. В этом исследовании выделены ключевые особенности связи между «подключенным» клиентом и Интернетом вещей.
Возможность объединения данных, полученных от «подключенных» потребителей
Иметь в распоряжении данные, которые могут обеспечить согласованную работу всех платформ — очень полезное преимущество. Эти данные помогают увеличить объемы продаж и опередить конкурентов. Собственно говоря, 78 % розничных компаний признают, что интеграция инструментов, которые обеспечивают качественное взаимодействие с «подключенными» потребителями по всем возможным каналам (как в виртуальном, так и в физическом магазине), является важной или даже критически важной для бизнеса задачей. Анализ таких данных помогает компаниям оптимизировать свои запасы, свести к минимуму потери и повысить уровень удовлетворенности «подключенных» потребителей. Аналитика помогает оценить успешность рекламных акций вплоть до того момента, как клиент заинтересовался рекламным предложением или совершил в связи с ним какие-то реальные действия. Иными словами, аналитика позволяет исключить интуитивное угадывание из работы розничных магазинов, а вместо этого использовать все доступные данные из разных каналов.
Я бы сказал, что опыт работы с клиентами или ожидания клиентов могут стать движущей силой розничных компаний, использующих IoT для качественного взаимодействия с «подключенным» потребителем по самым разным каналам. Даниэль Ньюман (Daniel Newman) CEO BMG & Главный аналитик Futurum Research
Технологии, которые меняют все
Компании сегодня имеют доступ к преимуществам IoT, могут получать и изучать информацию о своих клиентах и находить гораздо более эффективные способы многоканального взаимодействия с ними. Это просто потрясающе. Но как на практике реализовать эти интеллектуальные инструменты для стимулирования продаж, автоматизированные системы взаимодействия и планы по персонализации? В этом вам помогут следующие технологии:
- Wi-Fi, радиомаяки и технологии RFID. Говорят, что к 2021 году почти 80 % розничных компаний сумеют успешно реализовать полностью индивидуальный подход к каждому из клиентов, посещающих их магазины. Почему? Потому что RFID-чипы и радиомаяки подскажут, где именно в магазине находится «подключенный» потребитель и где искать нужный ему товар. Просто представьте себе, что вы владеете всей необходимой информацией — что едят ваши покупатели, какой размер одежды носят, какому бренду отдают предпочтение — и можете отправлять им уведомление о новых товарах и распродажах тогда, когда они переступают порог вашего магазина. И, что немаловажно, вам не придется нанимать для этого дополнительный персонал.
- Аналитика практически в реальном времени. Все розничные компании мечтают о том, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Но лишь немногим из них удается это сделать. Пока они руководствуются только отчетами о продажах за квартал. «Умные» ценники могут это изменить. Теперь компании смогут в реальном времени оценить, насколько цены привлекательны для клиентов, и автоматически скорректировать их в сторону повышения или понижения, чтобы достичь максимальных объемов продаж. Это настоящая революция! Больше никаких неудачных разработок и безуспешных рекламных кампаний — у вас всегда будет возможность исправить и улучшить ваши предложения, чтобы добиться успеха в продажах.
- Технология, обеспечивающая прозрачность товарных запасов на складе. Больше всего клиентов раздражает недостаточно оперативное обновление данных о запасах товара. Представьте себе: вы считаете, что в магазине есть нужный вам товар, едете через весь город, чтобы купить его, и уже на месте выясняете, что его там все-таки нет. Новые технологии управления ассортиментом (например, «умные» полки4) оповещают сотрудников в режиме реального времени о том, что количество того или иного товара подходит к концу. Это еще один способ создать у «подключенных» потребителей самые благоприятные впечатления о себе.
Сегодня нам доступно множество инновационных технологий и инструментов, которые могут обеспечивать максимальный уровень удовлетворенности «подключенных» потребителей, независимо от того, в рамках каких каналов и платформ они взаимодействуют с вашей компанией. А компании надеются, что это поможет увеличить объемы продаж и, может быть, даже сохранить физические магазины.
Данные и полезная информация, которую предоставляют инструменты Интернета вещей, помогают розничным компаниям укрепить позиции своего бренда на рынке и повысить лояльность клиентов — если правильно использовать эти данные, конечно же. В конце концов, мы — люди, и мы будем более лояльны к тем людям и компаниям, которые хорошо нас знают.
Интервью Даниэля Ньюмана (Daniel Newman) про «подключенных» потребителей через IoT
Розничные компании хотят реплицировать онлайн-опыт по каналам для «подключенного» потребителя. Начиная с объединения источника данных, затем используя обработку потока событий и всеобъемлющую аналитику в сочетании со встроенным Wi-Fi, мобильными приложениями и т. д. Узнайте, как восхищать своих клиентов, каждый раз оправдывая их ожидания, независимо от того, где они делают покупки.
Об авторе
Даниэль Ньюман (Daniel Newman) главный аналитик Futurum Research и CEO Broadsuite Media Group. Он работает с крупнейшими в мире технологическими брендами, которые изучают цифровые преобразования и их влияние на предприятия. Он регулярно цитируется в CIO.Com, CIO Review, CNBC и сотнях других сайтов по всему миру. Пятикратный автор бестселлеров, в том числе «Building Dragons: Digital Transformation in the Experience Economy». Ньюман также является членом списка Forbes, предпринимателем, автором в Huffington Post, доцентом.
Рекомендуем прочитать
- Article Fraud detection and machine learning: What you need to knowМашинное обучение является важной частью инструментария обнаружения мошенничества. Вот что вам нужно для начала работы.
- Article Как использовать ИИ для выявления ракаНедавно мне предоставили удивительную возможность поработать над проектом в области биомедицинской аналитики изображений в сотрудничестве с крупным университетским медицинским центром. Целью проекта была разработка системы компьютерного зрения, которая будет выявлять опухоли при компьютерной томографии печени.
- Article Утконос: работа с данными как часть трансформацииЕсть огромный объем задач, в которых применение продвинутой аналитики даст более существенный эффект, чем традиционные подходы. И они совершенно точно должны решаться централизованно.
- Article День стажера 2019В середине апреля состоялся второй День стажера в истории SAS Россия. На мероприятие были приглашены ребята, которые успешно справились со всеми этапами отбора и уже приступили к стажировке в компании. Цель встречи – рассказать о структуре компании и её целях для расширения кругозора в аспекте SAS, а также понимания личных перспектив роста. Более того, День стажера – это возможность узнать своих коллег поближе.