Czy chatbot zastąpi człowieka?

Jak wynika z danych Gartnera, do 2020 r. ponad 50% średnich i dużych przedsiębiorstw wdroży chatboty produktowe. Oznacza to, że użytkownicy Internetu będą coraz częściej wchodzić w interakcje z komputerem, a nie pracownikiem biura obsługi klienta, aby rozwiązać dany problem lub zadać pytanie. Ponadto analitycy przewidują, że w biznesie do 2022 r. 70% tzw. białych kołnierzyków, czyli pracowników niezajmujących się pracą fizyczną będzie na co dzień korzystało z platform służących do komunikacji. Zdaniem ekspertów SAS o tym czy chatboty zastąpią konsultantów zdecyduje nie tyle biznes, co klienci.

(21 sierpnia 2019 r.) - Chatboty to inaczej boty internetowe służące do prowadzenia konwersacji z wykorzystaniem języka naturalnego. Rozwiązania te są na tyle powszechne, że niemal każdy użytkownik sieci miał z nimi kontakt, np. odwiedzając stronę internetową, na której wyświetlił się komunikat: „Zadaj nam pytanie” lub „Jak możemy Ci pomóc?”. Najczęściej chatboty działają na różnego rodzaju czatach. Są one w stanie prowadzić konwersację w ramach komunikatorów internetowych, takich jak Messenger, Slack czy Whatsapp. Funkcję chatbota spełniają także wirtualni asystenci, tacy jak Siri czy Alexa, którzy są w stanie podać zarówno aktualną prognozę pogody dla danego miejsca, jak i sprawdzić czy w kalendarzu użytkownika wpisane są jakieś spotkania.

Z kolei w biznesie wirtualni asystenci pozwalają m.in. uzyskać dostęp do zestawień określonych danych na podstawie otrzymanych zapytań, opisywać duże zbiory korporacyjnych i publicznych informacji lub dzielić się wynikami analiz biznesowych z innymi użytkownikami. Mogą także sugerować jakie dodatkowe informacje warto uwzględnić na podstawie analizy wzorów danych i archiwalnych powiązanych zapytań. Użytkownik może wydawać komendy głosowe, np. „sprawdź, która kampania marketingowa wygenerowała najwięcej leadów w tym kwartale”. Chatboty to technologia, która sprawia, że ludzie mogą wykorzystywać potencjał analityki, nawet nie zdając sobie z tego sprawy.

Co sprawia, że maszyna nas rozumie?

Chatboty są w stanie komunikować się z człowiekiem dzięki przetwarzaniu języka naturalnego. Technologie z tego zakresu stanowią dziedzinę sztucznej inteligencji, za ich sprawą maszyny są w stanie czytać, analizować i interpretować język ludzki. Pozwala im to zrozumieć zarówno jego strukturę, jak i znaczenie poszczególnych zdań, a także sformułować odpowiedź, która będzie korespondowała z postawionym pytaniem. Im więcej interakcji chatbota z użytkownikiem, tym więcej maszyna będzie rozumiała, a sama konwersacja będzie bardziej płynna i naturalna. Odpowiedzi na pytania klienta są formułowane na podstawie analizy podobnych zapytań z przeszłości.

Efektywny kontakt z klientem w trybie 24/7

Dzięki chatbotom firmy są w stanie udzielać natychmiastowych odpowiedzi na pytania w trybie 24/7. Korzyści biznesowe wynikające z wykorzystania chatbotów są przede wszystkim związane z możliwością redukcji zespołów, a co za tym idzie kosztów obsługi klienta. Jak wynika raportu „Barometr zawodów 2019” dla Warszawy, pracownicy telefonicznej i elektronicznej obsługi klienta są w grupie zawodów deficytowych.

Chatboty stanowią istotne wsparcie dla działów obsługi klienta, m.in. zawężając problem i sugerując rozwiązanie na podstawie archiwalnych zapisów kontaktów. Przykładowo lider branży telekomunikacyjnej w Szwajcarii, firma Swisscom otrzymuje 10 000 zapytań dziennie. Obsłużenie tak ogromnej liczby wiadomości zajmowało konsultantom bardzo dużo czasu. Dzięki platformie analitycznej SAS firma jest w stanie stworzyć bardziej kompletny profil klienta, na podstawie analizy historii kontaktów w mediach społecznościowych, transkrypcji rozmów prowadzonych za pośrednictwem call center oraz treści zapytań. Informacje te służą do tworzenia spersonalizowanych ofert. Co ciekawe, system automatycznie rozpoznaje i kategoryzuje określone sformułowania i jest w stanie stwierdzić czy dotyczą one tego samego rodzaju problemu.

Chatbot nie rozwiąże każdego problemu

Sami klienci nie podchodzą tak entuzjastycznie do kontaktów z chatbotami. Jak podaje raport „Klient w Świecie Cyfrowym” autorstwa PwC, wiele zależy od tego, jakiego rodzaju sprawę chce załatwić użytkownik. Rozwiązanie umowy, zwrot towaru czy pytania odnośnie faktury to przykłady kwestii, które klienci wolą załatwić korzystając z tradycyjnych kanałów komunikacji. 68% ankietowanych zwraca uwagę, że elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi mają odmienne funkcje. Ich zdaniem, elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemów, natomiast te zawiłe klienci wolą zgłaszać przez kanały tradycyjne np. za pośrednictwem poczty e-mail.

Należy pamiętać, że o formie kontaktu z firmą decyduje sam klient. Biznes musi się dostosować do jego oczekiwań i oferować różne formy interakcji. Inwestycja w chatboty może przyczynić się do odciążenia działu obsługi klienta, ale nie sprawi, że biznes będzie mógł z niego zrezygnować - podsumowuje Miłosz Trawczyński, Business Consulting Manager w SAS Polska.

Informacja o firmie SAS Institute


SAS jest liderem rynku analityki i AI. Dzięki innowacyjnemu oprogramowaniu i profesjonalnym usługom wspiera firmy i instytucje na całym świecie w podejmowaniu trafnych decyzji w oparciu o dane, aby szybko reagować na zachodzące zmiany i stymulować innowacyjny rozwój. 83 000 firmy i instytucje w 147 krajach korzystają z zaawansowanych technologii, wiedzy biznesowej i ekspertyzy branżowej ekspertów SAS. Firma powstała w 1976 roku i obecnie zatrudnia ponad 12 000 pracowników. Na polskim rynku SAS Institute jest obecny od 1992 roku. Ponad 300 konsultantów oraz ekspertów data science tworzy i wdraża rozwiązania SAS dla blisko 200 klientów krajowych. Rozwiązania SAS adresowane są do wszystkich sektorów gospodarki, m.in. bankowości, ubezpieczeń, telekomunikacji, energetyki, przemysłu, handlu, farmacji, ochrony zdrowia, nauki oraz sektora administracji publicznej.
www.sas.com/poland

Kontakt:

SAS Polska
Katarzyna Kwiecień
Communications Manager
SAS Institute Sp. z o.o.
ul. Gdańska 27/31
01-633 Warszawa
+48 22 560 46 00