Nexent Bank Romania, dawniej Credit Europe Bank Romania, realizuje strategię cyfryzacji, która jest ukierunkowana na modernizację i doskonałą obsługę klienta. Usprawnienie procesów wydawania decyzji kredytowych i zwiększania limitów na kartach kredytowych ogranicza potrzebę wizyt w placówkach banku i umożliwia obsługiwanie klientów gdziekolwiek się znajdują – na ich urządzeniach, w dowolnym czasie i miejscu.

Waga tego zobowiązania wzrosła jeszcze bardziej, gdy okazało się, że system wspierający podejmowanie decyzji w czasie rzeczywistym – kluczowy w wydawaniu decyzji kredytowych i zarządzaniu interakcjami z klientami – zbliżał się do końca swojego cyklu życia. Bank otrzymał od dotychczasowego dostawcy oprogramowania informację, że aktualizacje, poprawki i usprawnienia przestaną być dostarczane w ciągu roku. Choć zaoferowano zastępcze rozwiązanie w chmurze, jednak jego wdrożenie wydawało się długim, niepewnym procesem, który mógłby trwać wiele miesięcy, a nawet lat. W tej sytuacji bankowi Nexent Bank pozostało jedno, realne rozwiązanie: zbudowanie – i szybkie wdrożenie – nowej, zgodnej z przepisami platformy on-premise.

Tworzenie kompleksowego rozwiązania

Florentin Codin, dyrektor ds. modelowania ryzyka w Nexent Bank, kieruje zespołami odpowiedzialnymi za opracowywanie zautomatyzowanych procesów wydawania decyzji, w tym modeli behawioralnych i scoringu kredytowego. Jego zdaniem Nexent Bank potrzebował platformy, która spełnia trzy kluczowe kryteria:

• pozwala tworzyć reguły i modele w zaledwie kilka sekund,
• działa w modelu on-premise, co umożliwia szybsze wdrożenie,
• zapewnia zespołom odpowiedzialnym za ocenę ryzyka zarówno intuicyjną obsługę metodą „przeciągnij i upuść”, jak i pełną swobodę tworzenia rozwiązań za pomocą kodu.

SAS® Credit Origination spełniał wszystkie te wymagania, a nawet więcej. Rozwiązanie to łączy SAS® Intelligent Decisioning do zarządzania procesami podejmowania decyzji kredytowych w czasie rzeczywistym z SAS® Visual Analytics do wizualizacji danych i tworzenia dashboardów, umożliwiając jednocześnie rozwijanie i monitorowanie modeli w tym samym środowisku.

„SAS zaproponował rozwiązanie w formie kompleksowej, zintegrowanej platformy, które znacznie wykraczało poza nasze początkowe wymagania dotyczące agentów podejmujących decyzje w czasie rzeczywistym” – wyjaśnia Florentin Codin. „Był to kompleksowy system analityczny, na którym moglibyśmy polegać przy optymalizacji procesów bankowych, aby szybko i właściwie spełniać potrzeby naszych klientów”.

Kluczowe elementy, które wpłynęły na decyzję:

• Rozwiązanie do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym – niezbędne do przetwarzania dużej liczby reguł w zaledwie kilka sekund i automatyzacji procesów zatwierdzania.
• Projektowanie modeli – dedykowany moduł do wewnętrznego opracowywania modeli predykcyjnych, takich jak karty wyników i drzewa decyzyjne.
• Wykonywanie operacji na bazach danych – możliwość wykorzystywania kodu SAS na platformie do operowania danymi.
• Pulpity zarządzania – narzędzie do tworzenia wizualnych pulpitów i raportów pozwalających monitorować wydajność.
• Monitorowanie modeli – komponent do automatycznego monitorowania modeli, które wcześniej odbywało się manualnie.

Oprócz najwyższej klasy analizy danych i automatyzacji, kluczowe okazało się wdrożenie on-premise i ceny powiązane z aktywami.

„Udało nam się uniknąć długiego procesu zatwierdzania, którego wymagają rozwiązania chmurowe dzięki zainstalowaniu platformy SAS on-premise” – mówi Florentin Codin. „Model cenowy SAS pomoże nam w zabezpieczaniu finansowania w miarę skalowania, ponieważ jest on oparty na aktywach banku – a nie na liczbie użytkowników – dlatego zwiększenie liczby pracowników w przyszłości nie spowoduje wzrostu kosztów licencji".

Elastyczne podejście do zarządzania zmianą

Prawdziwym ograniczeniem nie była wizja, ale czas. Nexent Bank miał tylko około sześć miesięcy na wdrożenie po wyborze dostawcy i zatwierdzeniu wewnętrznym, dlatego przyjął dynamiczne, zwinne podejście. Zespół nawiązał współpracę z Data2Knowledge, lokalnym partnerem SAS, rekomendowanym ze względu na dotychczasowe doświadczenie w sektorze finansowym.

Wdrożenie wymagało ścisłej współpracy pomiędzy różnymi departamentami. Florentin Codin podkreśla znaczenie komunikacji: „Wysłałem do zarządu banku jasny sygnał, że sytuacja jest krytyczna – musimy wdrożyć nowy system albo będziemy musieli pisać decyzje kredytowe ręcznie".

Ustalono harmonogram działań – dwie sesje robocze tygodniowo, stopniowe testowanie każdego podprocesu oraz jasne uzgodnienie współpracy między zespołami IT i zarządzania projektami. Żadnych niespodzianek: tworzenie, weryfikacja i przechodzenie do kolejnego etapu. „Testowaliśmy każde rozwiązanie po jego ukończeniu” – mówi Florentin Codin. Wkrótce było wiadomo, że każdy element – setki reguł odmowy, ostrzeżeń i modeli scoringowych – działa zgodnie z oczekiwaniami, ponieważ został wcześniej zweryfikowany.

Przełomowe wyniki i wzrost zaufania

Wyniki już po trzech miesiącach od uruchomienia mówią same za siebie.

„Bank automatycznie zatwierdza 70% limitów kart kredytowych bez udziału człowieka” – mówi Florentin Codin. „Automatyczny system weryfikacji działa przez całą dobę, siedem dni w tygodniu. Nawet w weekendy – gdy oglądamy telewizję, rozmawiamy z dziećmi, czy idziemy na spacer do parku – wiem, że system działa, zatwierdzając wnioski i zmieniając doświadczenia klientów".

Na początku nowego tygodnia Nexent Bank może skupić się na przeglądzie wyników i profili, a nie nadrabianiu zaległości. Klienci otrzymują decyzje w  kilka minut. Bank zwiększa swoją produktywność i spójność.

„W poniedziałek widzę, ile kart kredytowych zostało zatwierdzonych w weekend” – mówi ekspert.

„Jestem dumny, ponieważ mojemu zespołowi udało się zrozumieć system, jego funkcje i obsługę” – dodaje. Dwojaki charakter platformy – oferującej zarówno interfejsy typu „przeciągnij i upuść” dla początkujących użytkowników, jak i zaawansowane funkcje kodowania dla zespołów technicznych – sprawia, że jest ona dostępna dla użytkowników o różnym poziomie kompetencji.

Kolejne kroki: dalsze rozwijanie innowacji na rzecz cyfrowej przyszłości zorientowanej na klienta

Dzięki szybkiemu podejmowaniu decyzji w środowisku produkcyjnym Nexent Bank zyskuje szersze możliwości korzystania z informacji dostarczanych codziennie przez platformę. Wizualne pulpity pokazują menedżerom w czasie zbliżonym do rzeczywistego informacje na temat decyzji pozytywnych i odmownych oraz trendów, a zautomatyzowane monitorowanie modeli zastępuje manualną walidację walidacją systemową. W planach jest także rozszerzenie zakresu SAS® Intelligent Decisioning o dodatkowe produkty, w tym kredyty hipoteczne.

Wizja jest jasna: tworzenie rozwiązań mobile-first, opartych na inteligentnych systemach zlokalizowanych na miejscu i działających w czasie rzeczywistym.

„Świat się zmienia, a my musimy sprostać zmieniającym się oczekiwaniom klientów w coraz bardziej konkurencyjnym otoczeniu” – podsumowuje Florentin Codin. „Ludzie – zwłaszcza młodsze pokolenia – coraz lepiej posługują się nowoczesnymi technologiami. Nie chcą tracić czasu na wizytę w placówkach banku, skoro mogą zrobić to samo na komputerze, tablecie czy telefonie komórkowym. Jesteśmy teraz lepiej niż kiedykolwiek przygotowani do tego, by obsługiwać klientów, gdziekolwiek oni są, poprzez preferowane przez nich kanały – dzięki temu możemy zapewniać im kredyty i usługi, których potrzebują".