Kundeoplevelsesstyring:
Hvad det er, og hvorfor det er vigtigt

Kundeoplevelse defineres som dine kunders opfattelse - både bevidst og ubevidst - af deres forhold til dit brand som følge af alle deres interaktioner med dit brand i løbet af kundens livscyklus.

Hvad angår kundeoplevelsesstyring, opsummerer Gartner det ret godt i sin definition: "Praksis med at designe og reagere på kundeinteraktioner for at opfylde eller overgå kundernes forventninger og dermed øge kundetilfredshed, loyalitet og fortalerarbejde.

Kundeoplevelsesstyring handler om mere end at betjene dine onlinekunder. Det handler om mere end at vide, hvor kunderne handler, og hvilket mærke hundemad de køber. Det handler om at kende dine kunder så godt, at du kan skabe og levere personlige oplevelser, der vil få dem til ikke bare at forblive loyale over for dig, men også til at fortælle andre om dig - og det er den mest værdifulde form for reklame, der findes.

At opnå denne dybdegående viden om kunderne er ikke noget, der bare sker. Det kommer af at udtrække kundeindsigt fra alle kontaktpunkter og kanaler på tværs af hele organisationen. Det handler om at udnytte bjerge af kundedata fra onlinekanaler og andre steder og udtrække værdifuld indsigt fra disse data med hastighed og præcision.

Hvorfor det er vigtigt med håndtering af kundeoplevelser

Begrebet kundeoplevelse kan lyde idealistisk eller følsomt, men enhver, der afviser det som sådan, er sørgeligt ude af trit med virkeligheden. Faktisk er kundeoplevelsen blevet en kritisk differentiator på nutidens hyperkonkurrencedygtige, hyperforbundne globale markedsplads. Der er håndgribelig forretningsværdi i at håndtere kundeoplevelsen effektivt. God håndtering af kundeoplevelsen kan

Styrke brandpræferencen gennem differentierede oplevelser.
Øge omsætningen med mersalg fra eksisterende kunder og nyt salg fra mund til mund.
Forbedre kundeloyaliteten (og skabe fortalere) gennem værdifulde og mindeværdige kundeinteraktioner.
Sænke omkostningerne ved at reducere kundeafgang.

Marketing Insights

Explore insights from marketing movers and shakers on a variety of timely topics.

More on customer experience management

Customer Intelligence Blog

Udfordringer, som marketingfolk står over for

At skabe ensartede brandoplevelser på tværs af kanaler. Selv om kunderne kan være villige til at acceptere forskellige serviceniveauer fra forskellige kanaler, forventer de, at dit brands værditilbud forbliver konsistent. Men spredningen af kanaler gør det vanskeligt at sikre en sådan sammenhæng på tværs af alle kanaler.
At integrere kanal- og brandoplevelser. En integreret kanaloplevelse er meget ønskværdig, men svær at opnå. Teknologi, gamle processer og organisatorisk territorialisme kan alle være barrierer.
Konsolidering af data til et enkelt billede af kunden. At have et enkelt billede af kunden på tværs af interaktioner, kanaler, produkter og tid ville gøre det lettere at skabe en samlet, koordineret kundekommunikation. Afdelingssiloer, fragmenterede data og inkonsekvente processer får denne udfordring til at virke uoverstigelig.

Tre trin til at håndtere kundeoplevelsen

Der er så mange ting, der kan påvirke kundeoplevelsen, så hvordan ved man, hvor man skal starte? Her er tre trin til vellykket kundeoplevelsesstyring:

Opret og vedligehold komplette kundeprofiler.
Gør alle kundeinteraktioner personlige.
Få de rigtige oplysninger til det rigtige sted på det rigtige tidspunkt - hver gang.

Opret og vedligehold komplette kundeprofiler

For at kunne levere en fantastisk kundeoplevelse skal du kende dine kunder bedre end nogensinde før. Det betyder, at du skal oprette og vedligeholde komplette kundeprofiler, som hjælper dig med at forstå og måle dine kunders rejse ved hvert eneste kontaktpunkt på tværs af flere kanaler. Jo bedre du kender dine kunder, jo mere effektiv bliver du til at levere relevante tilbud til dem. Jo mere relevante dine tilbud er, jo tættere bliver forholdet mellem din virksomhed og din kunde - og det fremmer målinger som loyalitet og fastholdelse.

Historisk set har virksomheder brugt strukturerede data - f.eks. demografiske data, transaktionsdata og logdata - til at konstruere kundeprofiler. I dag skal man inddrage nye typer data - sociale medier, video, RFID, sensorer, geolokalisering osv. - bundet sammen med koordinering på tværs af kanaler. Og tilføj kontakt-, respons- og transaktionshistorik spredt ud over hele kundens livscyklus samt kundeværdi, rentabilitet, adfærdsanalyse og tilbøjelighedsscore.

Ved at analysere traditionelle, strukturerede data i sammenhæng med nyere typer data kan du:

Lære, hvordan man kan forbedre kundeoplevelsen ved specifikke kontaktpunkter.
Forstå, hvad dine kunder ønsker og forventer, at du gør for dem.
Træffe bedre beslutninger hurtigere.

Gør det personligt

Når du har en grundig forståelse af kunden, kan du bruge den viden til at personliggøre enhver interaktion. Husk ikke kun at fokusere på kunden, men også på den kontekst, som kunden opererer i. Dine data kan hjælpe dig med at fastholde dette fokus, især hvis du fortsætter med at berige eksisterende (kerne)data med nye kilder. Ved at tilføje kontekst til dit kundefokus kan du levere relevante, indsigtsfulde tilbud, anbefalinger, råd og servicehandlinger, når en kunde er mest modtagelig.

Husk, at kunderne er mere til stede, har mere magt og flere valgmuligheder end nogensinde før. Hvis du ikke leverer et personligt, relevant, rettidigt og indsigtsfuldt budskab, vil du fremmedgøre dem med det samme. Men hvis du lykkes med det, vil du skabe brandloyalitet.

Det rigtige budskab, det rigtige sted, det rigtige tidspunkt - hver gang

For at levere mest mulig værdi ved hver kundekontakt - og forbedre kundeoplevelsen - skal du kortlægge analyser til specifikke stadier i kundens livscyklus, så du kan levere det rigtige budskab til det rigtige sted på det rigtige tidspunkt. Hver fase i livscyklussen er vigtig - fra de første overvejelser til den aktive evaluering, til købsøjeblikket og endda til oplevelsen efter købet. Hver fase er en mulighed for at forbedre kundeoplevelsen. Og hver fase er en mulighed for at få mere indsigt, som du kan bruge i dine marketingprocesser næste gang.

Kundeoplevelsesstyring:
Hvad det er, og hvorfor det er vigtigt