L’Observatoire français SAS-IDC des médias sociaux
Les médias sociaux en France en 2011 : quelle réalité et quelle place dans les stratégies de relation client des entreprises françaises ?
SAS et IDC ont lancé une initiative commune afin d'éclairer la réflexion sur les médias sociaux dans les stratégies de relation client des entreprises en France et de mieux en appréhender la réalité. Pour cela ils ont créé en 2011 l'Observatoire français SAS-IDC des médias sociaux.
Il repose sur deux enquêtes conduites simultanément au premier trimestre 2011 par IDC :
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une enquête réalisée en France auprès des Directions Marketing et Communication de 124 entreprises de grande taille ayant de nombreux clients (Business to Consumer essentiellement),
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une enquête conduite auprès d'un échantillon représentatif de 800 internautes français adultes,
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des entretiens qualitatifs ont par ailleurs été conduits avec 6 grandes entreprises supplémentaires.
A partir de ces enquêtes et entretiens, trois grands thèmes ont été mis en évidence :
Les grands enseignements de cette première édition
Les médias sociaux sont largement adoptés par la population : toutes les classes d'âge et catégories socioprofessionnelles sont touchées, à des degrés divers. Ils constituent un canal stratégique de gestion de la relation client et un levier de performance pour les entreprises. L’intensification et la diversification des usages des médias sociaux renforcent le rôle de ceux-ci comme canal d'influence et espace d'interaction entre les consommateurs et les marques.
L'Observatoire SAS/IDC des médias sociaux en France met en évidence la dimension stratégique des médias sociaux aux yeux des Directions Marketing et Communication. Ils sont appelés à devenir un levier majeur de performance pour l'activité.
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Les médias sociaux ne sont pas un gadget générationnel mais un nouveau canal de relation clients.
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Les attentes du public sur ces médias sont importantes : y aller nécessite un engagement fort de la part de la marque : créations de contenus dédiés, présence discrète, réactivité forte…
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Les médias sociaux ne doivent pas être isolés des autres canaux de relation clients.
Les directions marketing et communication ont conscience du caractère durable du phénomène.
Les médias sociaux sont perçus comme ayant un rôle important à jouer dans les prochaines années dans le cadre du déploiement de stratégies d'interactions clients multicanal mais aussi pour préserver leur e-réputation et pour améliorer la connaissance des clients. L'apport des dimensions relationnelle et conversationnelle des médias sociaux pour renouveler les approches en matière de connaissance client et influer sur l'e-réputation est particulièrement bien identifié.
Les initiatives, relativement nombreuses, lancées jusqu'ici dans ces différents domaines sont en général d'une envergure limitée et revêtent une dimension encore très artisanale. Compte tenu de l'importance des bénéfices perçus par la grande majorité des entreprises et des intentions exprimées par celles-ci, elles devraient prendre une toute autre ampleur dès 2012.
Médias sociaux - e-Réputation - Connaissance client
L'Observatoire a étudié l'impact des médias sociaux sur l'amélioration et la protection de l'e-réputation ainsi que sur l'amélioration de la connaissance client. Il s'agit de deux priorités fortes affichées par les Directions Marketing et Communication.
« Les médias sociaux sont d’ores et déjà considérés par les directions Marketing des grandes entreprises français comme un canal d’avenir de connaissance client, complémentaire des autres canaux », conclu Karim Bahloul, Directeur Recherche et Consulting d'IDC France. « Si les initiatives mises en place ont un spectre aujourd’hui limité, elles devraient, compte tenu des importants bénéfices perçus, prendre une toute autre ampleur dans les prochaines années ».
Téléchargez gratuitement le Livre Blanc sur l'étude 2011 de l'Observatoire français SAS-IDC ainsi que les 3 rapports détaillés :
Les grands enseignements de l'étude 2011 de l'Observatoire SAS-IDC des médias sociaux
Méthodologie de l'Observatoire
Les entreprises sondées dans le cadre de l'enquête auprès des Directions Marketing ont été choisies selon deux critères : une taille importante en France (88% ont plus de 1000 salariés), et leur appartenance à des secteurs caractérisés par des bases client étendues. Deux tiers des entreprises interrogées ont plus de 5000 clients. Près de la moitié ont plus de 100 000 clients.
La définition utilisée pour les médias sociaux dans le cadre des deux enquêtes est la suivante : « L'ensemble des services interactifs accessibles sur internet, y compris en situation de mobilité, permettant de développer des conversations et des interactions sociales notamment en publiant, partageant et modifiant des contenus ».
Les réseaux sociaux constituent un sous-ensemble des médias sociaux.
Le graphique ci-dessous présente la méthodologie de l'Observatoire français SAS-IDC des médias sociaux :
Couverture médiatique - Observatoire SAS-IDC des médias sociaux
Etude IDC : les médias sociaux pour aider à fidéliser les clients
CIO-Online - 20/10/2011 - Par Bertrand Lemaire
« L'appréhension des réseaux d'influence et leur usage au profit de l'entreprise semble être l'eldorado des entreprises mais cela reste encore une quête inaboutie. Déjà, l'obtention de données personnelles très qualifiées semble être la priorité actuelle pour la majorité des entreprises. »
Marketing et réseaux sociaux : encore au stade de l'empirisme
Channel News - 18/10/2011 - Par Anne-Marie Rouzeré
Les médias sociaux représentent 1 % du budget marketing des entreprises françaises
01net. Entreprises - 14/10/11 - Par Alain Clapaud
« Le troisième volet de l'Observatoire SAS-IDC des médias sociaux révèle l'impact de ces derniers dans la gestion de la relation client des entreprises françaises. »
E-réputation : annonceurs, encore un effort
Marketing Magazine - 01/09/2011 - Par Régine Eveno
« Les annonceurs, petits et grands, prennent très au sérieux la gestion de leur e-réputation. Toutefois, ils ne disposent pas encore d'outils de gestion adaptés, selon l'enquête réalisée par SAS et IDC. » L'avis de Serge Boulet, Directeur marketing et communication chez SAS France
Etude e-réputation: stratégie et mesure de l'influence des médias sociaux
Le Blog du Personal Branding - 16/07/2011 - Par Fadhila Brahimi
« Les médias sociaux, parent pauvre de l'analyse de la réputation sur internet. »
Les réseaux sociaux pas assez bien étudiés
emarketing.fr - 06/07/2011 - Par Dominique Fèvre
« Pour Serge Boulet, Directeur marketing et communication de SAS France, les entreprises hexagonales savent que les réseaux sociaux peuvent doper leur image comme... nuire à leur business. »
Sensibles à leur e-reputation, les marques ne sont pas bien outillées
emarketing.fr - 05/07/2011 - Par Dominique Fèvre
« Les marketeurs savent que les réseaux sociaux peuvent nuire à leur CA, mais seuls 30% étudient leur-e-reputation. Des progrès sont à faire, selon l'Observatoire SAS/IDC des médias sociaux en France. »
Les médias sociaux peuvent nuire ou non à votre l'entreprise
dsi.silicon.fr - 05/07/11 - Par José Diz
« Une enquête SAS-IDC montre le peu d'attention des entreprises françaises à ces nouveaux phénomènes. Malgré un impact de plus en plus avéré. »
Les entreprises françaises de plus en plus soucieuses de leur e-réputation
01net. Entreprises - 04/07/11 - Par Alain Clapaud
« La seconde édition de l'Observatoire français SAS-IDC des médias sociaux vient d'être publiée. L'intérêt des entreprises reste vif, même si les budgets marketing alloués sont encore modestes. »
E-Réputation : panique dans les entreprises
CIO-Online - 01/07/2011 - Par Bertrand Lemaire
« Selon une étude IDC, les entreprises sont conscientes des enjeux autour de la e-réputation. Mais leurs actions restent très balbutiantes faute de méthodes et d'outils. »
Médias sociaux et Interaction Multicanal
Le Blog Du Personal Branding - 27/06/11 - Par Fadhila Brahimi
La réalité des médias sociaux en France en 2011 – Ce que veulent les internautes.
Fadhila Brahimi a fondé et dirige la société FB-Associés spécialisée dans l'accompagnement en stratégie de présence. En 2010, elle fut finaliste aux LinkedIN Awards dans la catégorie Leader Of The Year pour avoir fait connaitre le Personal Branding en France.
Les médias sociaux un eldorado marketing encore peu exploité pour IDC
LeMondeInformatique.fr - 06/04/11 - Par Bertand Lemaire
« Si leur prise en compte n'est pas prioritaire pour les services marketing, leur développement peut avoir des conséquences importantes pour les entreprises. »
Médias sociaux: nouveau levier de la stratégie multicanal
Kablages - 05/04/11 - Par Hervé Kabla
Hervé Kabla, Directeur général de BlogAngels, co-anime avec Yann Gourvennec l'association Media Aces qui regroupe les entreprises utilisatrices des médias sociaux. Ensemble, ils ont publié en 2011 l'ouvrage "Les médias sociaux expliqués à mon boss", devenu rapidement la référence sur ce sujet.
A propos d'IDC
IDC est le premier groupe mondial d'études de marché et de conseil en marketing sur les secteurs des technologies de l'information (informatique, télécom, internet et nouveaux médias). Présent dans 60 pays, IDC combine dans chacun d'entre eux son expertise locale à un réseau international de plus de 1.000 analystes.
Grâce à ses équipes de consultants et aux nombreux outils dont il dispose, IDC constitue pour chacun de ses clients un partenaire marketing indispensable qui étaye de données quantitatives et qualitatives objectives tous les business plans, dispense une assistance conseil pour appréhender les dynamiques des marchés, analyser la concurrence, la distribution et l'évolution de la demande sur les marchés informatiques et télécoms.
IDC France met à la disposition de ses clients des outils de recherche sans équivalent :
- Des études de marché françaises, européennes et internationales sur les matériels, logiciels, services et télécommunications.
- Un fond documentaire unique, accessible grâce à notre service d'information à la demande : IDC en Direct.
- Une cellule d'enquêteurs téléphoniques spécialisée, ainsi qu'une base de données de 25 000 sites utilisateurs qualifiés.
Parmi les références clients d'IDC France figurent toutes les plus grandes entreprises de l'informatique et des télécommunications.
Site web : www.idc.fr/
