Gestion de la relation client
De René Lefébure et Gilles Venturi
Septembre 2004 - 5e édition
Edition Eyrolles
Collection : Solutions d'entreprise - 17 x 23 - 465 pages

René Lefébure est Directeur de l'activité Data Mining au sein de la société Soft Computing. Il intervient aussi en tant que chargé de cours sur le Data Mining et le marketing de bases de données auprès de l'EFMA et de divers autres organismes de formation. Il est également Maître de Conférences associé à l'université de Lille III.

Gilles Venturi est cofondateur et Directeur General de Soft Computing, société de services spécialisée depuis plus de dix ans dans les technologies avancées appliquées a la connaissance des clients, en particulier de Data Mining.

Mieux identifier et fidéliser ses clients grâce aux outils de CRM

Destiné aux décideurs, aux responsables fonctionnels (marketing, commercial) et aux chefs de projets informatique chargés de la mise en place de solutions CRM (Customer Relationship Management), cet ouvrage s'est imposé comme la référence en langue française sur la gestion de la relation client.
Il explique en détail les techniques marketing utilisées pour mieux Identifier, cibler et fidéliser ses clients, et dresse un panorama des solutions disponibles : techniques et outils de segmentation et de scoring, de Data Warehouse et de data Mining, de gestion des campagnes marketing, d'automatisation des ventes, de gestion du service client, de personnalisation de sites Web, etc.

Retours d'expérience et critères de réussite des projets CRM

Dans cette nouvelle édition, les auteurs tirent les leçons de plusieurs années marquées par la démesure et par un taux d'échec élevé dans les projets de CRM. ils proposent une démarche pragmatique de conduite de projet en identifiant précisément les facteurs de risque et les critères de réussite, et en mettant l'accent sur le contrôle du retour sur investissement. Cette deuxième édition propose également une analyse actualisée de la stratégie des différents acteurs du marché, qu'il s'agisse des éditeurs d'outils spécialisés, des éditeurs de suites CRM ou ERP (Siebel, Peoplesoft, SAP, Oracle...) ou du dernier venu sur ce secteur, Microsoft.

Sommaire :

• Définition et périmètre du CRM
• La relation client : développement et enjeux
• La gestion de la relation client
• Collecte et traitement des données : le Data Warehouse
• La connaissance du client
• Le marketing relationnel
• Les canaux d'interaction
• Panorama de l'offre et des outils
• Panorama général de l'offre
• Exemples d'application des technologies de base
• Les outils de gestion de campagnes
• Les logiciels d'automisation des ventes et du service client
• La personnalisation sur internet
• Réussir son projet CRM
• Le projet CRM
• Retours d'expérience
• Pour une meilleure évaluation du capital client et sa prise en compte dans les systèmes comptables
• Annexes
• Glossaire
• Bibliographie et adresses utiles

MARKETING DIRECT Concepts et méthodes
- Pierre Desmet
- Edition : Dunod, 3ème édition

Cet ouvrage permet de comprendre comment le marketing direct s'inscrit dans la stratégie marketing de l'entreprise ; planifier, mettre en œuvre, mesurer et contrôler l'efficacité d'une politique de marketing direct ; veiller au respect de ses points clés (segmentation, tests, médiaplanning...). Analysant les dimensions stratégiques et tactiques du marketing direct, cette nouvelle édition entièrement actualisée s'enrichit en outre des plus récents développements technologiques.

Sommaire : Marketing direct et stratégie. Le marketing direct. Stratégie marketing et relation client. Mise en oeuvre du marketing direct. La mise en oeuvre d’une politique de marketing direct. Fichiers et bases de données. L’analyse de l’information. La transaction. La création. Les tests. Médias écrits et média-planning. Les médias audiovisuels et interactifs. Les relations avec les prestataires

Public : Étudiants en gestion de 2e cycle (option marketing) et 3e cycle (DESS, mastères marketing direct)

Pierre DESMET, Diplômé de l'IESEG, Docteur es Sciences de gestion, Ph.D ESSEC, il est professeur à l'Université Paris Dauphine et à l'ESSEC et exerce des activités de formation et de conseil auprès des entreprises. Il a publié des articles dans de nombreuses revues et a reçu le prix de la meilleure communication à la conférence annuelle de Direct Marketing Association.

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