Чат-боты: что это такое?

Даже если вы не разговаривали с Siri или Алисой, скорее всего, вы сталкивались с чат-ботом. Он часто появляется в виде диалогового окна с дружеским приветствием:

• Спасибо, что посетили наш сайт. Как я могу вам помочь?

В зависимости от тематики сайта, вы можете спросить о сломанном приборе в вашем доме или посоветоваться по поводу инвестиций. Чат-бот запрограммирован на ответы и даже способен задавать дополнительные вопросы.

От чат-ботов, которые обслуживают клиентов онлайн, до личных помощников в наших домах – они проникают в нашу жизнь и часто оказываются полезными. Но как они работают? И как мы можем расширить их возможности с точки зрения бизнеса? В этой статье мы расскажем о технологиях, которые приводят в действие чат-ботов, и рассмотрим, как их можно использовать с аналитикой.

Что представляет из себя чат-бот

Чат-бот – это форма разговорного искусственного интеллекта, предназначенная для упрощения взаимодействия человека с компьютерами. Используя чат-ботов, компьютеры могут понимать и реагировать на приход человека через устную или письменную речь.

«Чат-ботов можно запрограммировать на ответы с помощью простых ключевых слов или заставить их вести сложные разговоры на определенные темы», - говорит Мэри Бет Мур (Mary Beth Moore, стратег в области ИИ и языковой аналитики в SAS. «Они различаются по степени сложности: от поиска информации с использованием совпавших ключевых слов до активного обучения, при котором обеспечиваются подробные ответы и специальные предложения на основе предыдущих разговоров».

Многие отрасли используют чат-ботов для улучшения или оптимизации обслуживания клиентов и электронной коммерции. Рассмотрим основные приложения для чат-ботов:

• Чат-боты для обслуживания клиентов: многие компании используют чат-ботов в качестве первого контакта, когда клиентам нужна помощь. Практически в каждой отрасли компании используют чат-ботов, чтобы помогать клиентам легко перемещаться по их веб-сайтам, отвечать на простые вопросы и направлять людей к соответствующим контактам.
• Чат-боты в электронной коммерции: розничные компании и телекоммуникационные провайдеры используют чат-ботов в качестве дополнительного канала взаимодействия со своими клиентами. Бот необходим для ведения клиентов через линейный поток процессов, чтобы выполнить запросы или транзакции.
• Виртуальные помощники в чате: личные помощники, такие как Siri, Cortana и Алиса, стали популярными, поскольку их преимущества легкодоступны и они без труда внедрились в повседневную жизнь потребителей. Люди используют их для быстрого получения информации, планирования графика и взаимодействия с функциями умного дома.

The value of chatbots – and primary applications

Across industries, businesses use chatbots to respond to customer demands around the clock. Enhance the customer experience. Improve accessibility. And streamline customer service and e-commerce.

There are many ways chatbots can help in interactions with users and customers. Here are just a few:

• Customer service. Many businesses use chatbots as a first contact for customer support. Almost every industry employs them to help customers navigate their websites, answer simple queries and find relevant points of contact.
• E-commerce. Retail companies and telecommunication providers use chatbots as an additional interaction channel for their customers. These bots are designed to lead customer interactions through a linear process flow to complete requests or transactions. When needed, they can initiate human intervention by escalating requests to a customer service representative.
• Virtual assistants. Personal virtual assistants like Alexa have risen in popularity as they’ve become more broadly available and are easily embedded into consumers’ daily lives. People use them to quickly retrieve information, schedule appointments and interact with smart home features. With the rise of generative AI, customers and bots can interact in an increasingly human-like way.

Как работают чат-боты?

Чат-боты общаются с помощью речи или текстовых сообщений. Оба варианта возможны благодаря технологиям искусственного интеллекта, таким как машинное обучение и обработка естественного языка.

Обработка естественного языка (NLP) – это область искусственного интеллекта, которая учит машины читать, анализировать и интерпретировать человеческий язык. Эта технология дает чат-ботам базовый уровень понимания структуры и значения языка. NLP позволяет компьютеру понять, о чем вы спрашиваете и как правильно ответить.

«Чат-боты запрограммированы на симуляцию человеческого разговора и демонстрируют интеллектуальное поведение, аналогичное поведению человека», - говорит Мур. «Благодаря достижениям в области глубокого обучения и обучения с подкреплением чат-боты могут интерпретировать сложные формулировки в языке и улучшать динамику общения между человеком и машиной».

По сути, чат-бот пытается сопоставить то, что вы спросили с тем, что он понимает. Чем больше чат-бот общается с вами, тем больше он понимает и больше учится общаться как вы и использует те же знания с другими людьми с похожими запросами. Ваши положительные ответы усиливают его ответы, а затем он снова использует эти ответы.

Приложения чат-ботов в аналитике

Персональные помощники, такие как Siri и Алиса, представляют сложный тип чат-бота, предназначенные для реакций на широкий спектр сценариев и запросов, начиная от текущей погоды и обновлений новостей до личных календарей, выбора музыки и случайных вопросов. Чат-боты с определенной целью, такие как маршрутизация жалоб или запросов клиентов, разрабатываются с более ограниченным объемом потенциальных ответов.

В SAS мы разрабатываем различные способы включения чат-ботов в бизнес-панели управления или аналитические платформы. Эти возможности могут расширить аудиторию для аналитических результатов и привлечь новых менее технических пользователей.

«Чат-боты – это ключевая технология, которая может позволить людям использовать аналитику без осознания того, что они делают», - говорит Оливер Шабенбергер (Oliver Schabenberger), исполнительный вице-президент SAS, главный операционный директор и технический директор. «Чат-боты общаются с людьми, подобно человеческим диалогам. Тем самым они делают результаты доступными для всех».

Внедрение чат-бота в аналитические решения обеспечивает рядом возможностей, которые объединяют аналитику с разговорными ресурсами:

• Чат-бот может автоматически запрашивать и описывать большие корпоративные или общедоступные наборы данных.
• Пользователи могут запросить резюмированные или проанализированные результаты в устной форме, сказав, например, «Какие маркетинговые кампании дают наибольшее количество лидов в этом квартале?»
• Чат-бот может ответить, а затем предложить дополнительную информацию или соответствующий отчет для просмотра на основе шаблонов в данных и предыдущих подобных запросов.
• Вы можете попросить чат-бота поделиться результатами с другими, и это произойдет автоматически.

Вы даже можете использовать чат-ботов со специализированными аналитическими решениями для выполнения конкретных задач внутри приложения.

Enhancing marketers’ creativity and efficiency: An example

AI-powered assistants in SAS® Customer Intelligence 360 provide tools to help modern digital marketers with their efforts across the entire customer engagement journey.

Using generative AI technologies, the assistant interfaces with a customer’s chosen LLM to understand customer behavior and marketing trends. Not only can it help brainstorm customer audiences and journeys, it also helps marketers craft compelling and channel-specific creatives as well as engaging content tailored to different platforms.

Разговор с солнечными панелями

Управляющему на большой солнечной ферме нужен был инструмент для мониторинга и контроля над солнечными панелями, когда он находится далеко от компьютера. Чат-бот был разработан с использованием SAS для управления объектом, который анализирует непрерывный поток данных с солнечных панелей.

Управляющий теперь может напрямую спрашивать чат-бота о состоянии оборудования и энергетической генерации каждой панели, а затем получать сводную информацию о выработке энергии по дням, месяцам или сезонам. Мобильный интерфейс чата расширяет возможности технических специалистов. Теперь, когда сотрудники не на рабочем месте, они могут попросить приложение перезапустить панели или отследить их состояние в экстремальных погодных условиях.

Больше времени для борьбы с мошенничеством

Одна некоммерческая организация, предоставляющая финансовые услуги, объединила чат-бота с аналитикой, чтобы уменьшить кражу личных данных. Чат-бот взаимодействует с жертвами онлайн или по телефону, чтобы обучить их соответствующим защитным мерам, в зависимости от их ситуации. Он идентифицирует кибератаки, мошенничество, вопросы конфиденциальности, а также фактические потери, начиная от кошельков и заканчивая паролями.

Основываясь на этом анализе, чат-бот задает конкретные вопросы для сбора необходимой информации и рекомендует жертве следующие шаги. Этот упорядоченный подход дает людям в колл-центре больше времени, чтобы сосредоточиться на решении вопроса.

Все дело в коммуникациях

Оба этих бота используют обработку естественного языка, чтобы предвидеть темы разговора и управлять типичным разговорным потоком. Они отвечают, давая ответы или советы на основе результатов, рассчитанных с помощью аналитики или алгоритмов ИИ.

«Технология чат-бота делает ИИ доступным для всех нас, и она использует ИИ», - говорит Оливер Шабенбергер (Oliver Schabenberger).

Все виды организаций начинают отмечать яркие перспективы от объединения чат-ботов с аналитикой ИИ. Но даже при том, что технология – NLP, ИИ, глубокое обучение – кажется сложной, все сводится к одной простой концепции – коммуникации.