빅데이터를 활용한 고객밀착형 CRM과 세일즈 환경 구축

1985년 중앙교육연구원으로 출발한 교원그룹은 교육, 생활, 호텔레저 등의 분야에서 여러 계열사를 보유하고 있습니다. 특히 ㈜교원은 교원그룹의 뿌리인 동시에, 대한민국을 대표하는 교육콘텐츠 기업으로, 학습지, 전집, 공부방, 잡지, 이북 등 다양한 교육 영역에서 풍부한 콘텐츠를 기반으로 교육 서비스를 제공하고 있습니다.

변화하는 교육환경, 데이터 분석의 한계

디지털 교육 콘텐츠 중심으로 교육환경 변화_ 최근 교원에서는 전집과 학습지를 온라인 교육 콘텐츠와 연계한 교육용 스마트패드, 교육용 앱 등 디지털 교육 콘텐츠를 개발•출시하고 있습니다. 이처럼 교육환경이 디지털 중심으로 변화하면서 이를 보다 체계적으로 관리할 필요성이 대두되었습니다.

내부에 유입되는 데이터 급증_ 교원에서는 파트너(방문 교사)의 편의를 위해 태블릿을 이용해 고객과 직접 계약할 수 있는 전자결재시스템, 고객관리 프로그램 등 다양한 앱을 개발하여 지원하고 있습니다. 내부 인프라 자원의 디지털화가 가속되면서 유입되는 데이터가 급속히 증가하고 있습니다.

의사결정을 위한 데이터 부족_ 교육은 경쟁이 치열한 시장입니다. 과거의 경험에 의존한 전략만으로는 한계가 있습니다. 영업현장에서 보다 빠르고 정확하게 의사결정을 내릴 수 있도록 도와야 합니다.

DB 처리 속도 및 고급 데이터 분석의 한계_ 데이터가 급증하면서 데이터 처리는 물론, 의사결정 속도까지 느려졌습니다. 고급 분석에도 한계가 있었고, 캠페인 기획 및 설계, 실행, 모니터링, 성과분석, 그리고 이를 반영하여 다시 캠페인을 기획하는 일이 기존 시스템으로는 어려웠습니다.

이 같은 구축 배경을 보다 간단히 정리하면 다음과 같습니다.

고려사항	본사 임직원	영업부 현장
속도	. 실시간 의사결정 및 현장에서 즉시 활용할 수 있는 사용자 중심의 셀프 서비스 분석 환경 필요 . 스스로 데이터에 접근해 직접 분석할 수 있는 분석역량 강화	. 단위 조직 별 데이터 분석 의지와 데이터 요구 수준은 높지만 현실적 지원 도구는 매우 노후하고, 여러 단계의 가공이 필요해 번거롭고, 결과에 이르기까지 오랜 시간 필요
		. 즉각적인 콘텐츠 생성 및 활용
볼륨	. 시각화 분석을 통한 예측 기반 비즈니스 지원을 위해 단일 시스템 상에서 간단한 조작으로 복잡한 고급분석을 수행하고 결과를 확인할 수 있어야 함 . 통합한 데이터와 많은 변수를 결합하여 빠른 분석 결과를 제공하고, 대용량 데이터 처리 필요	. 고객, 조직, 실적, 수당 등 자료가 흩어져 있어 한곳에서 가능한 많은 다양한 데이터 요소와 한번에 연결해보고자 하는 욕구
다양성	. 최신 트렌드를 더욱 쉽고 빠르게 파악, 고객, 상품, 조직별로 직관적 분석을 통한 변화 감지 및 사업 활성화 지원 도구 필요 . 교원 All & G 패드 및 고객용 앱 개발로 디지털 교육 콘텐츠 개발 및 운영 . 전자결제시스템 ‘나의 계약’, 파트너 고객관리 앱 ‘나의 CRM’ 오픈 등 내부 인프라 자원의 디지털 가속화	. 잠재고객 발굴, 신규 지역 진출 및 거점 마케팅 필요 . 인문·통계적 데이터를 처리, 공간적 지표로 구현하여 상호연관성 도출 및 지역별 특성과 시장 분석 필요

현업에서 직접, 쉽고, 빠르게 분석

KSI(Kyowon Smart Insight)는 현업에서 사용자가 쉽고 빠르게 대용량 데이터를 직접 분석하고, 신속히 대응함으로써, 실적 향상 및 업무 프로세스 개선을 목표로 하는 시스템입니다. 교원에서는 이 시스템의 핵심 솔루션으로 SAS의 시각적 인사이트 분석 시스템인 SAS Visual Analytics를 도입했습니다. SAS Visual Analytics는 빅데이터를 빠르고 정교하게 처리하는 인메모리 분석 기반의 데이터 시각화 솔루션으로, 수십억 건에 달하는 데이터를 단 수분 또는 수초 내에 분석해 결과물을 시각적으로 제시합니다. 분석 전문가가 아니어도 누구나 쉽게 데이터를 탐색하고 활용할 수 있습니다.

교원에서는 ▶주요 업무별 리포트 개발 ▶분석 데이터 In-Memory 적재 ▶현업 참여 인원의 분석 역량 강화 ▶보안 및 관리환경 제공을 중점 추진사항으로 선정하고, 약 3개월에 걸쳐 SAS와 함께 KSI 시스템을 구축했습니다.

업무 영역별로 시각화 기반의 리포트 탬플릿을 개발하고, 사용자 권한에 따라 리포트 및 데이터를 조회할 수 있도록 했습니다. 또한 데이터 압축기술 구현 및 관리자의 편리한 운영을 위해 자동화 모듈을 개발하여 쉽고 빠르게 적용할 수 있는 인프라를 구성했습니다. 현업 참여자가 KSI 프로세스를 이해하고 활용할 수 있도록 교육 및 기술을 이전 받고, 지속적인 실습으로 역량을 강화하고 있습니다. 아울러 통합 메타데이터 관리 솔루션을 적용하고, 보안관리체계를 마련하여 현업 주도의 관리체계역량을 확보했습니다.

분석시간 단축, 고객과 더욱 밀착된 CRM

KSI로 교원에서는 많은 부분에서 변화를 체감하고 있습니다. 먼저, 파트너와 고객에게 더욱 밀착된 CRM을 실행할 수 있게 되었습니다. 교원 본사에서는 SAS Visual Analytics를 통해 분석을 하고, 영업 현장 또한 조직에 맞게 직접 데이터를 분석하고 있습니다. 파트너는 웹이나 태블릿에서 제공하는 앱을 기반으로 고객을 분석합니다. 본사에서는 KSI시스템 분석을 기반으로 고객에게 직접 쿠폰을 제공하고, 파트너에게는 고객방문에 도움이 될 수 있는 정보를 다양한 경로로 제공합니다. 이로써 고객과 파트너는 더욱 밀착된 CRM을 실행하고 있습니다.

둘째, 분석자료 생성 시간을 눈에 띄게 단축하고 있습니다. 영업관리를 위한 각종 데이터를 시각적으로 분석할 수 있게 되었으며, 관리자의 작업시간은 10배나 빨라졌습니다.

셋째, 영업조직을 전략적으로 관리할 수 있게 되었습니다. 조직별 영업 정밀진단, 행정구역별 점유율 분석, 회원 분포현황 분석, 조직규모 적합성 판단 등으로 조직을 보다 효율적으로 운영하고, 데이터에 근거하여 의사결정을 할 수 있게 되었습니다.

마지막으로, KSI를 기반으로 CRM을 그룹사와 제휴사로 확대함으로써 통합 마케팅 생태계의 기반을 마련하게 되었습니다. 아울러 교원에서는 지금까지의 성과를 기반으로 KSI를 전사적으로 확대해나갈 계획입니다.