Personalización
Qué es y por qué importa
La personalización utiliza los datos y analítica para adaptar la experiencia del cliente a cada persona. Gracias al historial de compras, los datos demográficos y de reconocimiento de patrones, es posible moldear esa experiencia y adaptarla a las preferencias únicas de cada cliente. Ofrecer las opciones que mejor se adaptan a sus necesidades ayuda al cliente a encontrar lo que quiere rápidamente, dándole así una experiencia más personalizada, lo que idealmente se traduce en clientes más contentos y en más ventas.
Historia de la personalización
Aunque la personalización pueda parecer un concepto moderno que funciona solo gracias a la tecnología, la realidad es muy distinta. La personalización existe desde los primeros comerciantes.
Por ejemplo, en el siglo XIX, un hombre entraba en una zapatería y pedía un par de zapatos. El zapatero podía consultar la ficha de su cliente para ver qué talla calzaba, cuánto solía gastar, cuánto tiempo pasaba de pie, etc., y entonces fabricar un par de zapatos nuevos a partir de los datos que ya tenía sobre el cliente. Precisamente en las ciudades y pueblos más pequeños, era más probable que los primeros comerciantes conocieran a su cliente y pudieran prepararle justo lo que necesitaba. Este nivel de personalización acabó desapareciendo tras la Revolución Industrial, cuando la producción masiva sustituyó en gran parte a la artesanía. En los inicios de Internet, la personalización aún no estaba muy arraigada y la mayoría de los departamentos de marketing trataban a todos los clientes de la misma forma.
En cambio, con la aparición de las empresas basadas en la web, como Amazon, la experiencia del cliente experimentó un cambio. La personalización de la web despegó por primera vez con Amazon y su función «los clientes que compraron este producto también compraron...». De esta forma nacía la era de los motores de recomendación. Todo esto permitió agrupar a los clientes en segmentos según sus productos preferidos para mostrárselos a otros compradores del mismo segmento. Hoy en día, la segmentación no se considera la forma de personalización más pura, pero fue la precursora de las primeras experiencias personalizadas e impulsó enormemente el crecimiento de este concepto.
La personalización es primordial en las telecomunicaciones. Y la solución natural pasa por la analítica.
Descubra cómo la empresa de telecomunicaciones Telenor Norway utiliza datos en tiempo real y el aprendizaje automático para personalizar las ofertas para sus clientes, optimizar las decisiones de negocio, mejorar el servicio al cliente y adaptarse continuamente a sus necesidades.
Personalización en el mundo actual
Cómo se utiliza la personalización en la actualidad.
Equilibrio entre personalización y privacidad
A medida que la tecnología avanza y se empiezan a recopilar más datos de los clientes, la gente se muestra cada vez más recelosa sobre cómo puede verse afectada su privacidad. Las violaciones de la seguridad, el uso de la información personal por parte del gobierno y las comunicaciones de marketing excesivamente personales están haciendo que la gente se sienta más inquieta ante la idea de que se divulgue su información personal. Para los responsables de marketing, es más difícil encontrar el equilibrio antes de que el grado de personalización haga sentir que no se respeta la privacidad de las personas. Conforme la tecnología avanza, es vital que las empresas sean capaces de demostrar dos cosas: que conocen al cliente y que saben proteger su información personal.
¿Dónde se utiliza la personalización?
Aunque solemos hablar de la personalización en el comercio minorista, puede utilizarse prácticamente en cualquier sector. Cada persona es única. No existe una fórmula que funcione para todo el mundo, lo que explica el éxito de las ofertas personalizadas. Con el aprendizaje automático, los equipos de marketing tienen en cuenta las diferencias entre las personas y les presentan lo que quieren o necesitan de forma individualizada a partir de los datos de los clientes.
Cuando pienso en la innovación y en las expectativas, pienso en las empresas que consiguen diferenciarse sacando una sonrisa a la gente y ofreciendo lo que yo llamo una trayectoria del cliente sin fisuras. Son empresas que logran combinar la comodidad, la personalización y el momento oportuno para cumplir —e incluso superar— las expectativas del cliente. Steven Hofmans Customer Experience, Analytics and Marketing Adviser SAS
CNM ayuda a las organizaciones sin ánimo de lucro
Las organizaciones sin ánimo de lucro fueron una de las numerosas organizaciones que se vieron significativamente afectadas por el COVID-19. Sin embargo, personalizar sus ofertas les permitió seguir respondiendo a la demanda e intensificar sus esfuerzos durante la crisis. Con el uso de la analítica, fueron capaces de reconstruir unas comunidades más seguras y saludables. En este vídeo aprenderá cómo las organizaciones sin ánimo de lucro consiguieron resistir durante el COVID.
Cómo funciona la personalización
Hoy en día, la personalización se consigue principalmente con el uso de algoritmos y el aprendizaje automático. La complejidad de los algoritmos varía desde los más básicos hasta los más avanzados, pero todos ofrecen un cierto grado de diferenciación. Los algoritmos básicos muestran al comprador las últimas novedades o los productos más vendidos. Los algoritmos de personalización más avanzados son capaces de identificar rasgos específicos de un cliente y recomendarle artículos similares. Por ejemplo, Netflix utiliza un algoritmo que analiza lo que vemos en tiempo real y luego nos recomienda series basadas en nuestros datos de visionado. Los árboles de decisión se crean para dirigirle por distintos caminos donde encontrar más productos relacionados con sus intereses.
La personalización es, en muchos sentidos, el equivalente moderno de dar un servicio de atención al cliente excepcional. Es algo que los clientes ya exigen, e incluso pueden molestarse cuando los sitios que visitan no incluyen funciones de personalización. Por ejemplo, a la hora de buscar un seguro de coche para un nuevo conductor, una aseguradora que conozca las edades de sus hijos y los tipos de coches que conduce puede hacerle una oferta personalizada más rápidamente.
Existen varias formas de abordar la personalización. Veamos cuatro formas de utilizarla en las empresas, ya sea por separado o en conjunto:
Contextualización
Esta forma de personalización se centra en usar factores (como la ubicación o el nivel de estudios) para conocer mejor la perspectiva de una persona y, por tanto, su contexto. Así se muestra al visitante el contenido que más le gusta, pero que también está relacionado con su situación. Por ejemplo, al conocer la ubicación de una persona, una empresa le sugiere la tienda más cercana que tiene en stock la camisa que el visitante quiere comprar. La contextualización sirve para que los clientes naveguen más fácilmente por los valles de información de Internet.
Hiperpersonalización
La hiperpersonalización es exactamente lo que parece. El aprendizaje automático se utiliza para analizar más datos de los clientes que en la personalización y mostrar ofertas personalizadas más útiles. Esto permite que su sitio web actúe en tiempo real y adapte su contenido a medida que el cliente se desplaza por la página.
Interacciones en tiempo real para la experiencia del cliente
La personalización también puede trascender el marketing y aprovechar sus ventajas para la atención directa al cliente, como las ventas, el servicio y el servicio técnico. Los motores de decisión analítica más sofisticados pueden orquestar interacciones bidireccionales e interactivas entre los consumidores y las marcas, lo que permite satisfacer las necesidades de los clientes al instante. Estas experiencias en tiempo real precisan de plataformas de datos de clientes, analítica avanzada, aprendizaje automático, procesos automatizados e integraciones con sistemas operativos para crear una experiencia que capte el interés de los clientes.
Programas de Fidelización
Los programas de reconocimiento de clientes son muy populares hoy en día. Las marcas han comprobado que analizar el comportamiento de los consumidores es uno de los cinco factores principales que contribuyen a la fidelidad de los clientes. Como resultado, muchas empresas implementan sistemas de recompensas y programas de fidelización. De esta forma se benefician tanto los clientes como las empresas, ya que los programas de reconocimiento entusiasman y motivan al cliente para seguir volviendo y reclamar sus recompensas.
Siguientes pasos
Podcast Reimagine Marketing, descubra cómo evoluciona la experiencia del cliente con la tecnología.
Soluciones de personalización
La experiencia del cliente es una parte fundamental de cualquier negocio. Utilizando SAS® para la activación del Customer Journey, puede catapultar su negocio a lo más alto gracias a las últimas tecnologías, el aprendizaje automático y las tácticas para conocer mejor a sus clientes. Así, contará con muchas más opciones de personalización para cada individuo y podrá predecir mejor lo que el cliente desea o necesita.
