SAS® Support Services

Принципы премиальной поддержки SAS®

Премиальная Поддержка SAS®  является расширением Стандартной Технической Поддержки, предоставляемой  заказчикам в соответствии с Основным соглашением о предоставлении лицензии (ОСПЛ). Заказчик может приобрести Премиальную Поддержку SAS®  для Программного обеспечения SAS, лицензию на которое заказчик приобрел на основании ОСПЛ. Премиальная Поддержка SAS® включает в себя прямой доступ к персональному менеджеру  службы технической поддержки SAS (TSAM). TSAM является прямым связующим звеном заказчика со службой технической поддержки SAS и основным контактным лицом при рассмотрении вопросов технической поддержки, связанных с использованием заказчиком программного обеспечения, для которого приобретена Премиальная Поддержка (далее именуемого «программное обеспечение»). Программное обеспечение указано в разделе «Премиальная Поддержка» Дополнения или Дополнительного соглашения к ОСПЛ, в соответствии с которым лицензируется программное обеспечение (далее именуемое «Дополнение»). Заказчик может назначить до пяти (5) своих сотрудников, которые могут обращаться к TSAM в обычное рабочее время по вопросам технической поддержки, связанным с программным обеспечением. Предложение по Премиальной Поддержке SAS® может время от времени обновляться, и указанные ниже условия могут быть соответствующим образом изменены.

Премиальная Поддержка SAS® также включает в себя следующие компоненты:

  • Расширенные соглашения об уровне обслуживания (SLA): SAS обеспечит оперативное  реагирование на запросы заказчика, которое займет меньшее время по сравнению с быстротой реагирования, предусмотренной правилами стандартной технической поддержки. Расширенные SLA представлены в Таблице 2.
  • Панель мониторинга треков расширенной поддержки: SAS предоставит заказчикам доступ к порталу для заказчиков расширенной поддержки, размещенному на сервере SAS. Панель мониторинга треков позволит заказчикам визуализировать и анализировать данные из истории треков.
  • Семинары в рамках Премиальной Поддержки: SAS разработает и проведет семинары по Премиальной Поддержке, чтобы удовлетворить потребности и решить проблемы своих заказчиков. Темы семинара могут включать обзор онлайн-сервисов SAS, эффективное управление с помощью Поддержки SAS и методы исследования проблем.
  • Отчеты в рамках Премиальной Поддержки: SAS будет предоставлять информационные отчеты о работе технической поддержки SAS, которые доступны только заказчикам Премиальной Поддержки SAS.
  • Доступ к дополнительным услугам: SAS предоставит доступ к ряду дополнительных услуг, доступных заказчикам Премиальной Поддержки SAS. Набор услуг и их доступность зависят от страны и региона.

Описание услуг и уровней обслуживания

Услуги, предлагаемые в рамках программ стандартной технической поддержки SAS и Премиальной Поддержки, перечислены в Таблице 1.

Таблица 1: Сравнение услуг технической поддержки в рамках стандартной технической поддержки SAS и Премиальной Поддержки SAS


Услуга
Предложение в рамках стандартной технической поддержкиПредложение в рамках Премиальной Поддержки
Годовая техподдержка
Прямой доступ к персональному менеджеру службы технической поддержки
Основное контактное лицо по вопросам технической поддержки
1
Семинары в рамках Премиальной Поддержки
Семинары для конкретных заказчиков, посвященные политикам технической поддержки, онлайн-ресурсам, устранению неполадок и разрешению проблем
Ежеквартально4
Отчеты в рамках Премиальной Поддержки
Доступ к индивидуальной и специфической для заказчика информации и отчетам
Доступ к дополнительным услугам
Услуги могут включать часы консалтинговых услуг, плановую техническую поддержку во внерабочее время, удаленное администрирование или управляемые сервисы
2
Доступ к Панели мониторинга треков расширенной поддержки
Ориентированные на заказчика данные по истории треков, которые отображаются на портале для визуализации и анализа
Уровни расширенного обслуживания (см. Таблица 2)Стандартный уровеньПремиум уровень3

1 Доступ предоставляется максимум пяти (5) назначенным сотрудникам заказчика в обычные рабочие часы.
2 Доступность услуг зависит от страны и региона.
3 Время обработки первоначальных запросов короче, а запросы на поддержку обновляются чаще.
4 График и частота проведения семинаров согласовываются с TSAM.

Заказчики Премиальной Поддержки получают более быстрое время обработки первоначальных запросов, повышенную частоту обновлений и многое другое. В Таблице 2 приводится сравнение уровней обслуживания для стандартной технической поддержки SAS и Премиальной Поддержки SAS. 

Таблица 2: Сравнение услуг технической поддержки в рамках стандартной технической поддержки SAS и Премиальной Поддержки SAS

Критичность проблемыОписание проблемыСтандартная техническая поддержкаПремиальная техническая поддержка
Время обработки первоначальных запросовЧастота обновленийВремя обработки первоначальных запросовЧастота обновлений
1 Критически важная производственная система SAS недоступна или не работает, и обойти эту проблему невозможно. Проблема коснулась значительного количества пользователей, и производственная бизнес-система вышла из строя. ** ‡ 2 часаЕжедневно1 час По согласованию с TSAM
2 Не работает какой-либо компонент технологии SAS, что оказывает значительное влияние на работу. ** 4 рабочих часаКаждые 2 рабочих дня **2 рабочих часаКаждый рабочий день
3 Какой-либо компонент технологии SAS не работает так, как предусмотрено в документации. Получены неожиданные результаты. Проблемы можно обойти, а влияние на работу будет умеренным или незначительным. 1 рабочий деньКаждые 3 рабочих дня8 рабочих часовКаждые 2 рабочих дня
4 Вопросы касаются использования или уточнения документации. 1 рабочий деньКаждые 10 рабочих дней8 рабочих часовКаждые 5 рабочих дней
5 От заказчика поступают предложения или запросы относительно новых функций и улучшений продукта. 1 рабочий деньКаждые 30 рабочих дней8 рабочих часовКаждые 15 рабочих дней

* Для проблем, которые назначаются консультанту службы технической поддержки, время обработки первоначальных запросов определяется как время между первым сообщением о проблеме и контактом специалиста с заказчиком. Для проблем, требующих дальнейшего исследования консультантом, который изначально принял запрос, время обработки первоначального запроса определяется как время между первым контактом с консультантом и последующим звонком заказчику.
** Время обработки первоначальных запросов согласовывается с Департаментом по работе с клиентами и Департаментом технической поддержки SAS. 
Примечание: Включает выходные и другие нерабочие часы.
В нерабочие часы поддержка предоставляется в рамках стандартного процесса технической поддержки, и с TSAM связывается дежурная группа техподдержки SAS. Если TSAM не отвечает в течение срока SLA, дежурная группа может связаться с менеджером TSAM.

Описание услуг и уровней обслуживания

Заказчик может приобрести Премиальную Поддержку за ежегодную плату в дополнение к лицензионным сборам за программное обеспечение и применимым налогам. Плата за начальный годовой период Премиальной Поддержки указывается  в Дополнении. Плата за последующие годовые периоды может варьироваться и будет указана в счетах за продление. Командировочные расходы и любые расходы за выезд на место, связанные с Премиальной Поддержкой, могут быть оплачены отдельно и в соответствии с Правилами командировок SAS. Оплата годового сбора за Премиальную Поддержку (и любых применимых командировочных расходов) дает заказчику право на получение услуг, описанных в настоящем документе, для одного (1) указанного программного решения SAS или одной (1) совокупной группы определенных программных инструментов SAS, лицензированных заказчиком на основании ОСПЛ.  Однако заказчик также может приобрести Премиальную Поддержку для другого программного обеспечения SAS, которое лицензировано заказчиком на основании ОСПЛ, с учетом дополнительных ежегодных сборов.

Обязанности заказчика

Чтобы обеспечить своевременное и эффективное реагирование на запросы заказчика в службу технической поддержки, заказчик назначит своих сотрудников, знакомых с программным обеспечением и вычислительной средой заказчика, для координации с TSAM. Если услуги технической поддержки оказываются по месту нахождения заказчика, последний должен предоставить SAS требуемый доступ к соответствующему персоналу заказчика, материалам, информации, процессорному времени и оборудованию.

Back to Top