컨택센터 성과 분석
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컨택센터 성과 분석 리포트 개요
Contact Center and Customer Analysis(고객 지원 센터 및 고객 분석) 탭에서는 국가별 서비스 수요량, 기업의 총 성과치 및 첫 번째 전화 요청 해결률을 살펴 볼 수 있습니다.
특정 지역을 클릭하면, 사이트 수준에 따른 성과 동향을 살펴 볼 수 있습니다.
또 지역을 더블 클릭하면, 특정 사이트의 제품 수준별 성과 동향을 자세히 들여다 볼 수 있습니다.
Service Volume Analysis(서비스량 분석) 탭에서는 기업은 물론 각 고객 지원 센터 지역을 대상으로 한 수요 패턴을 탐색할 수 있습니다.
따라서, 이 탭을 살펴 보면 성과 측면에서 볼 때 두드러진 고객 지원 센터가 있는지, 예를 들어, 포트워스 같은 지역의 업무 성과는 어떠한지, 또 이전 탭에서 발견한 내용들과의 관련 여부 등을 파악할 수 있습니다.
Agent Analysis(에이전트 분석) 탭에서는 서비스량과 몇몇 핵심 측정치를 기준으로 에이전트의 업무 성과를 탐색할 수 있습니다.
가장 상단의 그래프는 에이전트별 서비스량과 FCR(첫 번째 통화 문제 해결) 성과를 표시한 것으로, 에이전트 기술 수준별로 나누어 정리되어 있습니다.
아래에 있는 그래프에는 고객 지원 센터 도시 및 지원 제품별 상세 정보가 나와 있습니다.
통화 시간이 짧으면서도 가장 높은 FCR 결과를 보이고 있는 에이전트나 통화당 지원 시간이 가장 많이 소요되는 제품 등을 확인할 수 있습니다.