Personalization:
Vad det är och varför det är viktigt
Personalization data använder kundanalys i realtid som samlas in från varje användare för att anpassa interaktioner. Skapa kraftfulla kommunikationskanaler för marknadsföring.
Personalization historia
Även om personalization kan tyckas som ett modernt fenomen som drivs helt och hållet av tekniken, är detta långt ifrån hela sanningen. Personanpassning har funnits ända sedan de första butiksägarna.
På 1800-talet, till exempel, kunde en man gå till skomakaren och be om ett par skor. Skomakaren tog sig då en titt på mannens kundkort för att se vilken skostorlek han hade, hur mycket pengar han brukade spendera på skor, hur ofta han använde skorna – och sedan tillverkade han ett par nya skor utifrån dessa tidigare kunddata. I synnerhet i mindre städer och byar kände tidiga återförsäljare sannolikt igen sina kunder och kunde tillverka precis vad de behövde. Denna personanpassning blev mindre vanlig efter den industriella revolutionen när massproduktion till stor del ersatte handgjorda föremål. När internet var nytt var det fortfarande inte särskilt vanligt med personanpassning, och de flesta marknadsföringsteam tillgodosåg istället varje kunds behov på ungefär samma sätt.
Kundupplevelsen förändrades dock när webbaserade företag som Amazon började dyka upp. Personanpassningen på webben började först med Amazon och dess funktion av typen ”kunder som köpte den här artikeln köpte också...”. Och så inleddes rekommendationsmotorns epok. Detta gjorde det möjligt att dela in kundsegment utifrån varupreferenser och visa samma varor för andra köpare inom samma segment. Idag betraktas inte segmentering som den renaste formen av personanpassning, men det möjliggjorde tidiga personanpassade upplevelser och fick konceptet att växa avsevärt.
Personalization är nyckeln inom telekommunikation. Och analys är den naturliga lösningen.
Läs mer om hur telekommunikationsbolaget Telenor Norway använder realtidsdata och maskininlärning för att personanpassa kunderbjudanden, förbättra affärsbeslut, förbättra kundservicen och kontinuerligt anpassa sig efter kundernas behov.
Personalization in Today’s World
Find out how personalization is used today
Hitta balansen mellan personanpassning och integritet
Allteftersom tekniken utvecklas och börjar samla in mer och mer kunddata har människor blivit alltmer oroade över hur detta påverkar deras integritet. Säkerhetsintrång, myndigheters användning av personuppgifter samt marknadsföringskommunikation som är lite för personlig gör att människor blir mer ängsliga över att deras personuppgifter delas. Detta gör det svårt för marknadsförare att bedöma hur mycket personanpassning som krävs för att människor ska uppleva att deras integritet är hotad. Allteftersom tekniken utvecklas blir det viktigt för företag att kunna bevisa två saker: Att de förstår kunden och att de kan skydda kundens personuppgifter.
Vem använder personanpassning?
Personanpassning är vanligt förekommande inom detaljhandeln men är användbar inom praktiskt taget alla branscher. Anledningen till detta är att människor är unika. Det finns ingen form som passar alla och det är det som gör de anpassade erbjudandena så lyckade. Genom maskininlärning tar marknadsföringsteam hänsyn till människors olikheter och använder kunddata för att erbjuda dem det de vill ha eller behöver.
När jag tittar på trender och innovation tänker jag på företag som lyckas sticka ut genom att göra människor glada och egentligen genom att erbjuda det som jag brukar kalla för en friktionsfri kundupplevelse. Detta är företag som faktiskt lyckas med att kombinera bekvämlighet, personanpassning och timing för att verkligen leverera och bli bäst på att göra kunderna nöjda. Steven Hofmans Customer Experience, Analytics and Marketing Adviser SAS
CNM hjälper ideella organisationer
Ideella organisationer drabbades oerhört hårt av covid-19. Men tack vare personanpassningserbjudanden kunde de fortsätta att tillgodose efterfrågan och utöka sin verksamhet under krisen. Bruket av analys gjorde det möjligt för dem att bygga upp säkrare och sundare samhällen. Titta på den här videon för en närmare titt på hur ideella organisationer kämpade emot under covid.
Så här fungerar personanpassning
Idag sker personanpassning framförallt genom algoritmer och maskininlärning. Algoritmisk komplexitet varierar från grundläggande till avancerad, men de erbjuder alla en viss grad av differentiering. Grundläggande algoritmer kan presentera nya produkter eller bästsäljare för en köpare. Mer avancerade algoritmer för personanpassning kan identifiera specifika saker om en kund och rekommendera liknande objekt. Till exempel använder Netflix en algoritm som ser vilka program du kollar på i realtid och rekommenderar sedan program utifrån dina visningsdata. Beslutsträd skapas för att leda in dig på olika vägar för att hitta fler produkter relaterade till dina kända intressen.
Personalizations är på många sätt den moderna motsvarigheten till utmärkt kundservice. Kunderna förväntar sig det och kan till och med bli irriterade när webbplatserna de besöker inte har personanpassningsfunktioner. Om man tittar på bilförsäkringar för en ny förare kan till exempel ett försäkringsbolag som känner till åldern på dina barn och vilka typer av bilar du kör anpassa ett erbjudande snabbare.
Det finns flera olika typer av personanpassning. Här är fyra sätt som personanpassning kan användas i företag, antingen som enskild lösning eller tillsammans:
Kontextualisering
Denna typ av personanpassning använder olika faktorer (som plats eller utbildningsnivå) för att ta reda på mer om en individs perspektiv och därmed även personens kontext. Detta möjliggör innehåll som tittaren inte bara borde vilja se utan som även är relevant för tittarens livssituation. Genom att till exempel känna till var någon bor kan ett företag föreslå närmaste butik som har tröjan som en tittare vill köpa i lager. Kontextualisering gör det enklare för kunder att navigera genom informationshavet på internet.
Hyperpersonalisering
Hyperpersonalisering är precis vad det låter som. Maskininlärning används för att ta mer kunddata i beaktande än personanpassning och därmed uppnå mer användbara anpassade erbjudanden. Det gör att din webbplats kan agera i realtid och anpassa innehållet medan kunden är inne på en webbsida.
Interaktioner i realtid för kundupplevelsen
Personanpassningen kan även sträcka sig bortom marknadsföring och vara en tillgång för kundinriktade funktioner som försäljning, service och support. Sofistikerade analytiska beslutsmotorer kan iscensätta interaktiva möten mellan konsumenter och varumärken, så att kundens behov omedelbart kan uppfyllas. Dessa kundupplevelser i realtid som imiterar verkliga möten kräver kunddataplattformaravancerad analys, maskininlärning, automatiserade processer och integreringar med operativsystem för att skapa en engagerande kundupplevelse.
Kundidentifieringsprogram
Kundidentifieringsprogram är ganska populära nuförtiden. Varumärken har upptäckt att analysen av konsumentbeteende är en av de fem främsta faktorerna för kundlojalitet. Till följd av detta implementerar många företag funktioner som belöningssystem och lojalitetsprogram. Detta är positivt för såväl kunder som företag eftersom identifieringsprogrammen får kunden att känna sig inspirerad och motiverad att komma tillbaka och ta ut sina belöningar.
Nästa steg
Kolla in Reimagine Marketing-podden och ta reda på hur kundupplevelsen utvecklas rent tekniskt.
Personanpassningslösningar
Kundupplevelsen är en viktig del av all affärsverksamhet. Med SAS® för kundreseaktivering kan du driva ditt företag till toppen genom att använda den senaste tekniken, maskininlärning och olika strategier för att lära känna kunden bättre. Detta möjliggör en stor mängd personanpassningsalternativ för kunderna och gör det lättare att förutsäga vad en kund kan tänkas vilja ha eller behöver.