Vad är chatbots?

I dagens digitala samhälle har du säkert interagerat med en chatbot. Tänk dig några bekanta scenarion.

• Tack för att du besöker vår webbplats. Hur kan jag hjälpa dig idag?

Du kanske har tittat på ett par nya skor när ett chattfönster dyker upp med en glad hälsning och en fråga om du behöver hjälp. Eller så har du bett Siri, Alexa eller Google att boka in ett möte, påminna dig om en kommande uppgift eller sätta en timer för kakorna i ugnen. Du kanske till och med har tagit hjälp av ChatGPT för att skriva ett brev, jobba fram strategier och koncept eller skriva datakod för ett skolprojekt.

Chatbots har en fascinerande historia som sträcker sig tillbaka till 1960-talet. Idag kan de vara kraftfulla verktyg för både företag, kunder och privatpersoner. Tekniker som generativ artificiell intelligens (AI) har gjort samtal med de här ”bottarna” förvånansvärt mänskliga, och de erbjuder svar och lösningar i realtid.

Definiera chatbots

En chatbot är en sorts konversationsbaserad AI utformad för att förenkla mänskligt samspel med datorer. Med hjälp av datorprogram som simulerar mänsklig konversation kan chatbots förstå och svara på användares frågor och inmatningar i form av talat och skrivet språk.

Grundläggande chatbots använder regler för att följa särskilda vägar baserade på användarens inmatningar. De används vanligtvis för att svara på enkla frågor eller leda kunder till att registrera ett ärende. Dessa botar är vanliga, så du kan stöta på dem på kommersiella webbplatser, i telefonmenyer, meddelandeappar – som Facebook Messenger och på andra sociala medieplattformar.

Mer sofistikerade chatbots använder tekniker som transformerbaserade stora språkmodeller för att behandla kunders frågor och erbjuda mänskliga svar. Stora språkmodeller hjälper bottarna att förstå frågans avsikt, trots felstavningar eller översättningshinder.

Allt eftersom samtalet fortsätter samlar sofistikerade chatbots in information och lär sig om användarens preferenser för att ge personligt anpassade svar och rekommendationer – de fungerar som en digital AI-assistent. De kan delta i avancerade konversationer om allt från teknologi till de bästa ingredienserna för kvällens middag.

Några exempel på röstassistenter inkluderar Siri, Alexa och Google Assistant. Exempel på chatbots baserade på generativ AI-teknologi inkluderar OpenAI ChatGPT, Google Bard och Meta Llama2.

Värdet av chatbots – och huvudsakliga användningsområden

I diverse branscher använder företag chatbots för att besvara kundernas efterfrågan dygnet runt. Berika kundupplevelsen. Förbättra tillgänglighet. Och effektivisera kundservice och e-handel.

Det finns många sätt chatbots kan hjälpa till med interaktioner med användare och kunder. Här kommer bara några:

• Kundservice. Många företag använder chatbots som den första kontaktpunkten för kundtjänst. Nästan varje bransch använder dem för att hjälpa kunder att navigera webbplatser, svara på enkla frågor och hitta relevanta beröringspunkter.
• E-handel. Detaljhandelsföretag och teletjänstföretag använder chatbots som en extra interaktionskanal för sina kunder. De här bottarna är framtagna för att leda kundinteraktionerna genom ett linjärt processflöde för att slutföra begäran eller transaktioner. Vid behov kan de inleda mänskligt ingripande genom att eskalera begäran till en kundtjänstarbetare.
• Virtuella assistenter. Personliga virtuella assistenter, så som Alexa, har blivit alltmer populära i takt med att de blivit mer tillgängliga och enkelt integreras i konsumenternas vardag. Personer använder dem för att snabbt hitta information, boka in möten och interagera med smarta hem-funktioner. Med generativ AI:s frammarsch kan kunder och bottar interagera på ett alltmer mänskligt sätt.

Hur fungerar chattbottar?

Chatbots kommunicerar via tal eller text. Båda bygger på artificiell intelligens så sommaskininlärning, naturlig språkbehandling (NLP), igenkänning av naturliga språk och generativ AI.

Naturlig språkbehandling är ett område inom artificiell intelligens som lär maskiner att läsa, analysera och förstå mänskligt språk. Den här tekniken ger bottar en referens för att förstå språks struktur och mening. Naturlig språkbehandling gör det kort och gott möjligt för datorn att förstå det du frågar. Naturlig språkförståelse (NLU) tar sedan den informationen och möjliggör för datorn att agera baserat på begäran.

Avancerade chatbots försöker att förstå avsikten bakom dina frågor. De här chattbottarna är programmerade för att imitera mänsklig konversation och uppvisa intelligent, mänskligt beteende. Ju mer de kommunicerar med dig, desto mer förstår de och lär sig att kommunicera som du (och andra med liknande frågor). Dina positiva reaktioner stärker dess svar och sedan använder den de svaren igen.

Chatbots med ett särskilt syfte, så som att dirigera kunders klagomål eller förfrågningar, är utformade med ett begränsat utbud av potentiella svar. Men mer avancerade AI- assistenter är utformade för att svara på en mängd olika scenarion och frågor, från uppdateringar om dagens väder och nyheter till personliga kalendrar, musiksamlingar och lösryckta frågor.

Med tiden kommer människor att fortsätta expandera sättet de använder chatbots på. Till exempel kommer programmerare att fortsätta experimentera med att använda digitala assistenter baserade på generativ AI för att hjälpa dem att skriva kod. Och företagsamma personer kommer att använda dem för att utveckla nya idéer och strategier för företag som erbjuder innovativa tjänster och produkter.

Användningsområden för chatbots inom analys

Att introducera chatbot-funktionalitet i analyslösningar kombinerar konversationshjälpmedel med avancerad analys, vilket öppnar för en mängd möjligheter. Till exempel:

• En chatbot kan automatiskt undersöka och beskriva stora företagsdatamängder eller offentliga datamängder.
• Man kan verbalt efterfråga sammanfattade eller analyserade resultat genom att säga, till exempel, ”Vilken marknadsföringskampanj genererar mest potentiella kunder det här kvartalet?”
• En chatbot kan ge ett svar och sedan erbjuda ytterligare information eller förslå en närliggande rapport att titta på baserat på mönster i datan och i tidigare liknande frågor.
• Man kan be en chatbot att automatiskt dela resultat med andra. Man kan till och med kombinera chatbots med specialiserade analyslösningar för att utföra tydliga uppgifter i ett program.

Förbättra marknadsförares kreativitet och effektivitet: ett exempel

AI-drivna assistenter i SAS® Customer Intelligence 360 erbjuder verktyg som hjälper moderna digitala marknadsförare med deras insatser längs hela resan för kundengagemang.

Med hjälp av generativ AI-teknik interagerar assistenten med kundens valda språkmodell (LLM) för att förstå kundbeteende och marknadsföringstrender. Den kan inte bara hjälpa till att föreslå kundgrupper och kundresor, den kan även hjälpa marknadsförare att skapa övertygande och kanalspecifik reklam samt fängslande innehåll anpassat till olika plattformar.

Etiken bakom chatbots

Ny chatbot-teknik har gjort AI tillgängligt för massorna. Men när fler organisationer kombinerar bottar med AI och analyslösningar är det viktigt att försäkra att tekniken används ansvarsfullt och etiskt. Medan potentialen för generativa AI- verktyg är lovande kan tekniken vidmakthålla missinformation, kränka personlig integritet med mera.

För att använda chatbot-teknik etiskt måste de som utvecklar den vara medvetna om riskerna. Kom ihåg att data är drivmedlet för chatbots och AI:n som driver dem. Det är extremt viktigt att använda data av hög kvalitet som passar den aktuella uppgiften – och modeller som tar hänsyn till integritet, regelefterlevnad och partiskhet. Använd alltid kritiskt tänkande när du utvecklar och använder chatbot-teknik.

Läs mer om viktiga beaktanden gällande chatbots och generativ AI.