Personalização
O que é e porque é importante?
A personalização utiliza dados e análises concebidas à medida de cada pessoa. Serve-se de históricos de compras, dados demográficos e padrões de reconhecimento de dados. A experiência de uma pessoa pode ser alterada para ajustar-se às suas preferências únicas. Basta oferecer opções que melhor se adequem às suas necessidades, e que ajudem o cliente a encontrar o que procura mais rapidamente, dando-lhe experiências mais personalizadas que idealmente resultam em clientes mais felizes e mais vendas.
História da Personalização
Embora a personalização seja tida como completamente moderna e possa pensar que é orientada apenas pela tecnologia, isso está longe de ser verdade. A personalização existe desde que surgiram os primeiros comerciantes.
Por exemplo, em 1800 um homem podia ir a um sapateiro e encomendar um par de sapatos. O sapateiro podia olhar para o cartão de cliente e consultar o número de calçado, quanto é que este gastava habitualmente, bem como quanto tempo costumava despender em pé – e só depois então fazer um novo par de sapatos, com base nessa informação previamente recolhida sobre o cliente. Os primeiros comerciantes tinham o hábito de conhecer os seus clientes, especialmente em cidades pequenas ou aldeias, e eram capazes de criar com precisão aquilo que era pedido pelo cliente. Este nível de personalização tornou-se escasso após a Revolução Industrial, altura em que a produção em massa substituiu a maioria dos produtos feitos de forma artesanal. A personalização ainda não fazia parte das preocupações durante as fases iniciais da Internet, todos os clientes eram tratados da mesma maneira pela maioria das equipas de marketing.
Porém, a experiência do cliente mudou quando empresas sediadas na web, tal como é o caso da Amazon, apareceram. A personalização começou com a Amazon, por conta da sua funcionalidade: "os clientes que compraram este artigo também compraram...". E assim nasceu a era do motor de recomendação. Isto permitiu agrupar segmentos de clientes com as mesmas preferências de mercado. Estas preferências eram depois mostradas a outros clientes no mesmo segmento. Hoje em dia a segmentação não é considerada a forma mais pura de personalização, mas foi esta que possibilitou os primórdios das experiências personalizadas e despoletou o crescimento do conceito de forma estrondosa.
A personalização é um elemento chave para as telecomunicações. E a análise é a resposta natural.
Aprenda como é que a empresa de telecomunicações Telenor Norway utiliza dados em tempo real e aprendizagem automática para personalizar as ofertas aos clientes, melhorar o serviço e se adaptar continuamente às necessidades.
A Personalização no Mundo Atual
Descubra como é que a personalização é utilizada hoje em dia.
Equilibrar a Personalização com a Privacidade
Ao mesmo tempo que a tecnologia avança e começa a recolher mais dados acerca dos consumidores também as suspeições das pessoas sobre como isto pode impactar a sua privacidade aumentam. As falhas de segurança, o uso de informações pessoais por parte dos governos, e comunicações de marketing que possam ser demasiado sensíveis estão a levar as pessoas a ficar em estado de alerta quanto à forma como as suas informações pessoais são partilhadas. Isto faz com que seja difícil para os marketers perceberem qual é o equilíbrio entre personalização e a sensação de violação de privacidade. À medida que a tecnologia se expande torna-se vital para as empresas conseguirem mostrar duas coisas: que compreendem o cliente, e que conseguem proteger as informações pessoais.
Quem está a utilizar a personalização?
A personalização é um termo comum no comércio; todavia é bastante útil em quase todas as indústrias. Isto está relacionado com o facto de as pessoas serem únicas. Ou seja, isto não é tudo "chapa 5" e é isso que faz com que a personalização seja um sucesso. Através da aprendizagem automática, as equipas de marketing podem considerar as diferentes características individuais. Depois, basta fazer uma apresentação, tendo em conta o que as pessoas querem ou procuram, a nível individual, servindo-se dos dados dos clientes.
Quando olho para este frenesim e inovação, penso em empresas que estejam aptas a colocar um sorriso na cara dos clientes e que oferecem um percurso de cliente livre de atritos. Estas são empresas que estão realmente a fazer a combinação entre conveniência, personalização, e a altura ideal para fazerem as suas ofertas. São estas que assumem um papel de destaque e excelência ao satisfazer os clientes. Steven Hofmans Customer Experience, Analytics and Marketing Adviser SAS
CNM Apoia as Organizações Sem Fins Lucrativos
As organizações sem fins lucrativos foram algumas das várias organizações significativamente afetadas pelo COVID-19. Contudo, as ofertas de personalização permitem-lhes manter-se a par da procura e aprofundar os seus esforços durante tempo de crise. O seu uso das análises permitiu-lhes construir novamente comunidades mais seguras e saudáveis. Veja este vídeo para perceber melhor como é que as associações sem fins lucrativos se desenvencilharam durante a COVID.
Como funciona a personalização?
Hoje em dia a personalização é obtida maioritariamente através de algoritmos e aprendizagem automática. A complexidade de algoritmos varia desde o nível básico ao avançado, mas todos oferecem um certo nível de diferenciação. Os algoritmos básicos podem apresentar novos produtos ou os produtos mais vendidos a quem compra. Já os algoritmos mais avançados para personalização estarão aptos a identificar pontos específicos acerca de um determinado cliente e a recomendar-lhe produtos similares. Por exemplo, a Netflix utiliza um algoritmo que considera os programas vistos em tempo real e faz as recomendações dos programas tendo por base os dados de visualização. As "árvores de decisão" são criadas para o direcionar por diferentes caminhos e assim encontrar mais produtos relacionados com os seus interesses.
É possível considerar que a personalização é o equivalente moderno de um serviço ao cliente de excelência. O clientes estão à espera disso e podem até ficar chateados quando os sites que visitam não dispõem de características de personalização. Quando uma seguradora lhe quer fazer um novo seguro para o carro é certo que se esta souber as idades dos seus filhos, e que tipo de carros conduz, consegue personalizar uma oferta para si com maior rapidez.
Existem várias abordagens à personalização. Aqui estão quatro formas de personalização que podem ser utilizadas por empresas, separadamente ou em conjunto:
Contextualização
Esta forma de personalização foca-se em utilizar fatores (como a localização ou o nível de escolaridade) para ficar a saber mais sobre a perspetiva da pessoa, e por conseguinte, o contexto. Isto permite que o conteúdo não só tenha interesse para quem visualiza, mas que também se relacione à situação dessa pessoa. Por exemplo, ao saber a localização de alguém, uma empresa pode sugerir a loja mais próxima que tenha em stock a camisa que a pessoa quer comprar. A contextualização faz com que seja mais fácil para os clientes navegarem pelos meandros da informação disponível na internet.
Hiperpersonalização
A hiperpersonalização é exatamente aquilo a que soa. A aprendizagem automática é utilizada para tomar em consideração ainda mais dados do consumidor, isto, quando comparada à personalização. Deste modo, consegue-se uma oferta e personalização ainda mais específica. Permite que o seu website reaja em tempo real e adapte o seu conteúdo à medida que o cliente visita uma página na web.
Interações em tempo real para o percurso do cliente
A personalização também pode ir além do marketing e ser uma mais valia no que toca às funções voltadas para as vendas, serviço e apoio. Motores de decisão sofisticados e analíticos podem orquestrar formas bidirecionais de interação entre consumidores e marcas, permitindo ao cliente satisfazer as suas necessidades de imediato. Estas experiências modernas e melhoradas, em tempo real, requerem uma plataforma de dados do cliente, análises avançadas, aprendizagem automática, processos automatizados e integrações com sistemas operacionais, criando assim uma experiencia envolvente para o cliente.
Programas de reconhecimento de cliente
Os programas de reconhecimento de cliente estão bastante em voga nos dias que correm. As marcas descobriram que analisar o comportamento do cliente está no top cinco dos impulsionadores para a fidelização. Como resultado, muitos negócios implementam características, tais como, sistemas de recompensa e programas de lealdade. Isto serve como um benefício para ambos, consumidores e empresas, dado que os programas de reconhecimento fazem o consumidor sentir-se excitado, motivado e querer voltar para exigir as suas recompensas.
Próximos Passos
Oiça o podcast Reimagine Marketing e aprenda mais sobre como a experiência do cliente está a avançar tecnologicamente.
Soluções de Personalização
A experiencia do cliente é uma peça fundamental em qualquer negócio. Com o SAS, pode impulsionar o seu negócio para o topo ao utilizar tecnologia de ponta, aprendizagem automática e táticas para conseguir conhecer melhor os clientes. É isto que permite grandes opções de personalização para várias pessoas e conseguir prever melhor o que um determinado cliente quer ou precisa.
