Benvenuti nelle assicurazioni 4.0: tutto a portata di click
Intervista a Francesco Minelli, Direttore Innovazione e Servizi ANIA
Constatazione amichevole, assicurazione di un gioiello, indennità per il proprio benessere e la propria casa… basterà una foto, al resto penserà il Machine Learning senza stressare le persone. È iniziata la nuova era delle assicurazioni
Secondo i dati di una ricerca condotta da CeTif-Excellence Consulting, nei prossimi mesi/anni l’80% delle compagnie assicurative punterà a investire su customer experience, canali digitali, prodotti e servizi abbinati (wearable, smart home e smart car) per rispondere in modo più puntuale alle nuove esigenze del consumatore/assicurato. Può essere che le assicurazioni rimangano indietro?
Machine Learning a servizio dell’uomo: processo decisionale e obiettivi chiari
L’uomo ha sempre avuto la straordinaria capacità di automatizzare alcuni processi che prima assolveva con la sua sensibilità e conoscenza, trasferendo queste capacità alle macchine. Negli ultimi anni, questo “trasferimento di capacità” si è evoluto ancor di più, e con AI e Machine Learning le macchine hanno imparato ad apprendere autonomamente, permettendo all’uomo di trovare nuove modalità per rispondere a necessità nuove.
L’importante è che il processo decisionale abbia obiettivi molto chiari; è fondamentale chiedersi cosa si vuole ottenere, dove si vuole arrivare. Navigare dentro i dati senza una chiarezza di obiettivi è come fare la caccia al tesoro senza mappa; alla fine ci si perde esausti e sconfitti.
Navigare dentro i dati senza una chiarezza di obiettivi è come fare la caccia al tesoro senza mappa; alla fine ci si perde esausti e sconfitti. Gli utenti assicurativi chiedono semplicità: per sottoscrivere una polizza per la propria casa dovrebbe essere sufficiente scattare qualche foto e inviarla alla società di assicurazioni per avere subito un primo riscontro e preventivo.
Oggi le persone sono abituate a vivere esperienze digitali e fisiche in modo integrato,
aspettandosi servizi phygital. Come vede questa integrazione?
In un mondo iperconnesso dove tutto è a portata di click, perché mai per ottenere un servizio assicurativo dovremmo compilare un sacco di fogli cartacei, apporre decine di firme e attendere del tempo per la chiusura della pratica e l’erogazione del servizio?
Gli utenti assicurativi chiedono semplicità: per sottoscrivere una polizza per la propria casa dovrebbe essere sufficiente scattare qualche foto e inviarla alla società di assicurazioni per avere subito un primo riscontro e preventivo. E magari concludere subito la pratica con un click per avviare il pagamento digitale.
In passato, le persone stipulavano un’assicurazione vita “standard” considerandola una sorta di “male necessario” per proteggere la propria famiglia. I tempi sono cambiati e le persone oggi vogliono sentirsi uniche, speciali. Capite. All’assicurazione non resta che adeguarsi e diventare un servizio flessibile capace di trasformarsi al cambiare dei comportamenti e degli stili di vita. Ad esempio in caso di infortuni o incidenti le persone spesso sono più amareggiate dalla lungaggine delle procedure burocratiche di accertamento per il risarcimento danni, rispetto al danno stesso. Perché non sviluppare chatbot e assistenti virtuali in grado di dare una prima assistenza in tempo reale, avviando poi in automatico le procedure? Le persone vogliono questo: assistenza immediata, servizio personalizzato, semplificazione… ascolto!
Come si riesce a trasformare un’azienda di assicurazioni in un “erogatore automatico di servizi personalizzati a portata di click”?
La trasformazione digitale delle assicurazioni si gioca tutta sulla customer experience: servono semplicità, comfort, ergonomia nei processi. Serve il design, cioè quell’elemento che consente di creare empatia tra una persona e un servizio. Il design è l’elemento chiave che consente di porre l’accento sulla persona e sui suoi bisogni; è da qui che si dovrebbe partire per costruire un nuovo servizio. E poiché oggi bisogni e abitudini sono sempre più phygital, va da sé che i prodotti assicurativi debbano evolvere in questa direzione. Fortunatamente ci sono già casi interessanti che vale la pena condividere. In Italia abbiamo il più elevato numero di autovetture dotate di black box (ce ne sono oltre 5milioni), le “scatole nere” che analizzano il comportamento di guida delle singole persone.
Fra qualche anno, in caso di incidente stradale, il danno potrà essere valutato in tempo reale e, se non ci sono feriti, naturalmente, sarà sufficiente inviare qualche foto; i sistemi di Machine Learning saranno in grado di ricostruire la dinamica degli eventi analizzando tutti i dati disponibili, avviando le pratiche, suggerendo le migliori opzioni per la riparazione dei danni e via dicendo. Senza procedure complesse. Alcune compagnie stanno testando l’utilizzo di app per assicurare gli oggetti, per esempio una bicicletta o un gioiello: l’utente deve semplicemente fotografare e inviare l’immagine. Accettando le condizioni, la transazione si chiude direttamente dallo smartphone e l’oggetto è assicurato.
La capacità di analisi di grandi moli di dati, unita all’auto-apprendimento e, quindi, al miglioramento continuo, sono gli asset tecnologici sui quali poter sviluppare servizi innovativi che siano davvero “vicini” alle persone”. Perché non è solo il prodotto assicurativo che cambia, ma anche l’esperienza dell’assicurato nel tempo.
Innovazione del mondo assicurativo: come soddisfare il nuovo consumatore digitale?
Intervista a Simone Ranucci Brandimarte, Fondatore e Presidente di IIA
Articolo tratto da
Trend by itasascom
Speciale Machine Learning
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