Maximización del alcance e impacto de un centro de eSalud

La institución de investigación médica Black Dog Institute se asocia con SAS para promover el bienestar mental del personal de la salud

La pandemia de COVID-19 afectó profundamente a la salud física y mental, dado que la población tuvo que aislarse para evitar la propagación de la enfermedad. Sin embargo, el personal de salud no pudo confinarse. Por el contrario, debió actuar cada día para atender y proteger a la población, aun a riesgo de contraer el virus.

La presión diaria de trabajar en la primera línea de la pandemia puso a prueba el bienestar mental de muchos trabajadores de la salud. Black Dog Institute, una organización de investigación médica independiente de Australia que busca hallar nuevas y mejores formas de prevenir y tratar la enfermedad mental, se basó en estudios que revelaron que más del 50 % de los profesionales de atención a la salud temía contraer la COVID-19, y el 80 % estaba preocupado por sus seres queridos. Black Dog Institute respondió con la creación de The Essential Network (TEN) para profesionales de la salud.

Como parte del paquete de 74 millones de dólares del gobierno australiano para promover la salud y el bienestar mental de los ciudadanos, TEN fue diseñado por profesionales de la salud y para profesionales de la salud. TEN es una plataforma digital que conecta a los profesionales de la salud con un ecosistema gratuito y confidencial de apoyo individualizado para la salud mental. Este servicio sitúa a los profesionales de la salud en el centro de un abanico de opciones asistenciales; de este modo, les permite elegir las alternativas que mejor se adapten a sus necesidades, eliminando al mismo tiempo las barreras de acceso. A través de TEN, los profesionales de la salud pueden personalizar la atención según sus necesidades individuales.

TEN se lanzó en mayo de 2020 en colaboración con SAS, el Black Dog Institute, This Way Up, RANZCP, Hand-n-Hand Peer Support, APS, Cogniss, UNSW Sydney y la Universidad de Melbourne. A partir de la experiencia previa de colaboración con los socios sanitarios y tecnológicos del Black Dog Institute, la primera versión de TEN se desarrolló con rapidez para dar respuesta a las necesidades de salud mental inmediatas de los profesionales de la salud.

“Después de las etapas iniciales del proyecto, trabajar con SAS fue decisivo para priorizar el rumbo del proyecto y, específicamente, en qué canal (la aplicación móvil o el sitio web) debíamos seguir invirtiendo”, señala Nicole Cockayne, directora de estrategia y operaciones de Black Dog Institute. "Dado que el tráfico en el sitio web era significativamente mayor y la demanda de interacciones de telesalud era menor, pronto nos percatamos de que los usuarios buscaban aprovechar el sitio web para utilizar herramientas y recursos de autogestión. Como respuesta, desde entonces hemos relanzado una versión mejorada del sitio web de TEN con más de 40 recursos adicionales, incorporados a partir de la interacción con los usuarios y de sus comentarios".

Tras el lanzamiento de TEN en mayo de 2020, la plataforma pasó de 10,000 usuarios en dos meses a más de 36,000 en su primer año. TEN se perfeccionó y relanzó en marzo de 2021; a partir de ese momento, la plataforma registró un incremento del 500 % en los clics en recursos de autoayuda y evaluaciones en línea.

A medida que TEN evolucionaba y crecía, el equipo del Black Dog Institute utilizó SAS Customer Intelligence 360 (impulsado por SAS Viya en Amazon Web Services) para monitorizar, evaluar y tomar decisiones a fin de garantizar que la plataforma siguiera ofreciendo las herramientas y recursos que buscaban sus usuarios. Esto incluyó la capacidad de capturar información sobre el comportamiento a lo largo de la experiencia del cliente, así como un centro de marketing omnicanal que proporciona ofertas e información personalizadas y específicas.

El equipo de Black Dog Institute pensó en un principio que los trabajadores de los hospitales serían los usuarios más habituales de TEN, dada su exposición de primera línea ante la COVID-19. Sin embargo, los datos demostraron que el personal de enfermería, de medicina general y de psicología eran los perfiles de usuario más frecuentes en la plataforma. Otro de los insights obtenidos reveló que las horas de mayor acceso a la plataforma se concentraban entre las 18:00 h y las 20:00 h.

Gracias a esta estrecha colaboración, el Black Dog Institute y SAS logran extraer estos insights y transformarlos en resultados procesables, dar respuesta a los picos de demanda de los segmentos clave de la audiencia, destacar los recursos nuevos y actualizados, y garantizar que la plataforma ofrezca el máximo beneficio a los usuarios.

A medida que el mundo sigue asimilando el impacto de la pandemia de la COVID-19, las consecuencias sobre la salud mental se medirán en los próximos años. A través de iniciativas como TEN, el abordaje de la salud mental y los servicios de apoyo destinados al personal sanitario se vuelven cada vez más avanzados y eficaces.