Alles, außer Kontrolle?
Wie kann man KI-Algorithmen kontrollieren?
HUK 24 machts mit SAS Viya
Die HUK24 hat sich für SAS® Viya entschieden, um die Zusammenhänge in den Daten zu verstehen und sie zu visualisieren.
Pflichtlektüre für alle KI-Astronauten ist unser Gespräch mit Leonhard Fischer von der HUK24. Er ist verantwortlich für KI, Chatbot und die Technik.
Text: Andrea Deinert, Blogger & Podcaster @SAS, LinkedIn
Wie lässt sich eine KI kontrollieren: Gar nicht, ein Bisschen, zu 100 Prozent? Muss man eine KI überhaupt kontrollieren? Leonhard Fischer, bei der HUK24 verantwortlich für KI, Chatbot und die Technik, findet schon.
Leonhard Fischer ist einer von vielen, die der Frage hinterherjagen, wie eine KI, also der Algorithmus, überwacht werden kann. Die HUK24 hat die Vision, aus der Website eine persönliche Versicherungsmaschine zu machen. Nicht verwunderlich als Direktversicherer.
„Und hier bei der Website als Erstkontakt wollen wir immer effektiver, effizienter und schneller werden“, sagt Fischer. Also braucht er eine Möglichkeit, die Bewegungen auf der Homepage zu analysieren. Er muss wissen, welche Fehler die hinterlegten KI-Modelle machen, wenn die Nutzer:innen Anfragen stellen. Die Herausforderung besteht nun darin, diese Maschine inklusive aller virtuellen Assistenten zuverlässig zu machen.
Zuverlässig heißt für Fischer, dass die Nutzer:innen schon bei ihrer ersten Anfrage eine nützliche Antwort bekommen. Gibt der Kunde zum Beispiel das Schlagwort „Umzug“ ein, muss der Assistent das Anliegen erkennen und den Kunden Schritt für Schritt durch alle möglichen Optionen navigieren. Genauso wie ein Berater.
„Der virtuelle Assistent besteht derzeit aus drei Komponenten. Der Suche, dem Chatbot und dem Kontaktformular“, sagt Fischer „und wenn die KI Antworten vorschlägt, muss geprüft werden können, ob diese sinnvoll waren.“
Kunden können auch längere Texte eingeben; wichtig aber ist für Fischer immer zu erkennen, wie gut die Performance des autonomen Systems ist. „Und schließlich muss ich auch wissen, ob das alles von unseren Versicherten angenommen wird.“ Hand aufs Herz: Hören wir Maschine, denken wir an Automaten und Automation. Richtig und genau darum geht es. „Wir wollen den Nutzer:innen dabei helfen, einfache und standardisierte Vorgänge direkt auf der Webseite zu erledigen, komplexere Anliegen übernehmen die Kolleginnen und Kollegen aus der Sachbearbeitung.
Wir wollen den Nutzer:innen dabei helfen, einfache und standardisierte Vorgänge direkt auf der Webseite zu erledigen, komplexere Anliegen übernehmen die Kolleginnen und Kollegen aus der Sachbearbeitung.Leonhard Fischer verantwortlich für KI, Chatbot und die Technik HUK24
„Wir haben ein sehr gut ausgebildetes Team mit viel Erfahrung, das diese Anliegen schnell bearbeitet“, lobt Fischer seine Kolleg:innen. Das Vertrauen der Kunden in den virtuellen Assistenten soll gesteigert werden. Das ist Fischers Ziel. „Ich möchte vermitteln, dass man sein Anliegen vertrauensvoll direkt auf unserer Website selbst bearbeiten kann. Das geht viel schneller und macht unsere Kunden zufrieden.“ Das dauere vielleicht zehn oder 15 Minuten.
Und genau das versteht Fischer unter modernem und aktuellem Kundenservice. Und genau deshalb analysiert er den Traffic und den Service der Homepage; idealerweise ist sie fehlerfrei. Es sind die Algorithmen, die er da im Auge hat. Denn da kommt viel Künstliche Intelligenz zum Einsatz.
Nun gibt es viele Möglichkeiten zur Analyse. Ganz bestimmte Eigenschaften waren Leonhard Fischer wichtig, als er sich für sein Tool entschied. Es musste eine In-Memory-Datenbank sein, um sehr hohe Analysegeschwindigkeit zu gewährleisten und es musste möglich sein, die Website-Daten der letzten Jahre auf einmal zu analysieren, sprich alle diese Bewegungsdaten in einem gut anzusehenden Dashboard präsentiert zu bekommen. Und er wollte ein Tool, mit dem er das Verhalten der Nutzer:innen im Chatbot beobachten und auswerten kann.
Abbildung 1: Chatbot Dialog in der Pfadanalyse mit SAS Viya
Ihm war auch wichtig, die Qualität der künstlichen Intelligenz unmittelbar messen zu können. Er brauchte ein Werkzeug, mit dem er sehen kann, ob die Maschine das richtig macht oder nicht. „Es ist kein Regelwerk hinterlegt. Ich muss mich also auf dieses Training der KI verlassen können, ob es aber dann wirklich funktioniert, erfahre ich ja erst in der Produktion. Klar, man kann Fachtests machen, aber die beziehen sich auch immer nur auf eine gewisse Teilmenge. Und die Realität sieht manchmal ganz anders aus.“
Abbildung 2: Anzahl der Anfragen im Virtuellen Assistenten mit SAS Viya
Die HUK24 hat sich für SAS Viya entschieden, um die Zusammenhänge in diesem System zu verstehen und die Daten visualisieren zu können. In diesem System werden die Daten aus den Vorsystemen verknüpft und analysiert. Angeschlossen werden die Quellen mithilfe des SAS Data Integration Studios. In teilweise komplexen Workflows erfolgt die Bereinigung, die Aggregation und das Beladen der SAS Viya Umgebung. Hier findet die Berechnung und visuelle Aufbereitung der relevanten KPIs statt. „Mit den Daten und Visualisierungen arbeitet das Management, die Technik- und Fachbereiche sowie unsere Expert:innen für das Training der KI.“ Daher ist es wichtig, eine gemeinsame Datenbasis zu haben, die einfach und schnell für die Zielgruppe aufbereitet werden kann. Anforderungen ändern sich ständig, die In-Memory-Technologie von SAS Viya ermöglicht hier eine schnelle und einfache Anpassung der Dashboards an die neue Situation.
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Die in diesem Artikel dargestellten Ergebnisse sind auf die hier beschriebenen besonderen Situationen, Geschäftsmodelle, Dateneingaben und Computerumgebungen zugeschnitten. Die Erfahrung jedes SAS-Kunden ist aufgrund geschäftlicher und technischer Variablen einzigartig, und alle Aussagen sind als untypisch anzusehen. Die tatsächlichen Einsparungen, Ergebnisse und Leistungsmerkmale hängen von den individuellen Kundenkonfigurationen und -bedingungen ab. SAS übernimmt keine Garantie oder Zusicherung, dass jeder Kunde ähnliche Ergebnisse erzielt. Die einzigen Garantien für SAS-Produkte und -Dienstleistungen sind diejenigen, die in den ausdrücklichen Garantieerklärungen in der schriftlichen Vereinbarung für solche Produkte und Dienstleistungen aufgeführt sind. Nichts von dem hier Veröffentlichten ist als zusätzliche Garantie auszulegen. Kunden haben ihre Erfolgsgeschichten mit SAS im Rahmen eines vertraglich vereinbarten Austauschs oder einer Zusammenfassung zum Projekterfolg im Anschluss an einen erfolgreichen Abschluss einer Implementierung von SAS-Software kommuniziert. Marken- und Produktnamen sind Markenzeichen der jeweiligen Unternehmen.