Customer Experience Management:
Vad det är och varför det är viktigt
Kundupplevelse definieras som kundernas uppfattningar – både medvetna och undermedvetna – om sin relation till ditt varumärke, baserat på alla interaktioner de har med varumärket under hela kundlivscykeln.
Gartner sammanfattar Customer Experience Management väl i sin definition: ”sedvanan att designa och reagera på kundinteraktioner för att möta eller överstiga kunders förväntningar och på så sätt öka kundnöjdhet, lojalitet och stöd.”
Customer Experience Management handlar om mer än att sköta om dina onlinekunder. Det handlar om mer än att veta var kunder handlar och vilket hundmatsvarumärke de köper. Det handlar om att känna dina kunder så väl att du kan skapa och leverera personliga upplevelser som kommer att locka dem till att inte bara vara lojal till dig, utan också kommunicera ditt värde till andra – och det är den mest värdefulla formen av reklam som finns.
Att skaffa sig så pass djupgående kunskap om kunder är inte något som bara händer. Det kommer från att extrahera kundinsikter från alla kontaktpunkter och kanaler i hela din organisation. Det handlar om att utnyttja berg av kunddata från onlinekanaler med mera och att utvinna värdefulla insikter från datan snabbt och noggrant.
Varför Customer Experience Management är viktigt
Konceptet av kundupplevelse kan låta idealistiskt eller flummigt, men alla som viftar bort det är sorgligt verklighetsfrånvända. Faktum är att kundupplevelsen har blivit en avgörande konkurrensfaktor i dagens hyper- konkurrensbetonade och hyper-uppkopplade globala handelsplats. Det finns en påtaglig affärsnytta i att hantera kundupplevelsen effektivt. Bra Customer Experience Management kan:
- Stärk varumärkespreferensen genom differentierade upplevelser
- Höja inkomsterna med ökad försäljning från existerande kunder och nya kunder som blivit tipsade om varumärket.
- Förbättra kundlojalitet (och skapa förespråkare) genom uppskattade och minnesvärda kundinteraktioner.
- Sänka kostnader genom att minska kundbortfall.
Building a real-time happiness engine for 11 million members
Watch this short video to see how Ding Ding Integrated Marketing Services partnered with SAS to create a platform where AI-powered personalization meets operational agility.
Utmaningar marknadsförare ställs inför
- Skapa en konsekvent varumärkesupplevelse i alla kanaler. Medan kunder kan vara villiga att acceptera olika nivåer av service från olika kanaler förväntar de sig att ditt varumärkeslöfte är densamma. Men kanalspridning gör det svårt att försäkra att det överensstämmer i alla kanaler.
- Integrera kanal- och varumärkesupplevelser. En integrerad kanalupplevelse är mycket önskvärd, men svår att uppnå. Teknik, äldre processer och territoriellt beteende inom organisationer kan alla vara barriärer.
- Konsolidera data för att skapa en helhetsbild av kunden. Att ha en enhetlig översikt av kunden för alla interaktioner, kanaler, produkter och tider skulle främja skapandet av enhetlig och koordinerad kundkommunikation. Bristande samarbete mellan avdelningar, splittrad data och inkonsekventa processer gör att denna utmaning känns oövervinnelig.
SAS Customer Intelligence 360 gave us the speed to act and the power to personalize. Now we can focus on what truly matters - making every day a little happier for our members. Bruce Huang Chief Data Officer Ding Ding Integrated Marketing Services Ltd.
Tre steg för att få till Customer Experience Management
Det finns så många saker som kan påverka kundupplevelsen, så hur vet man var man ska börja? Här kommer tre steg till att lyckas med Customer Experience Management:
- Skapa och underhåll kompletta kundprofiler.
- Gör alla kundinteraktioner personliga.
- Få rätt information till rätt ställe vid rätt tidpunkt – varje gång.
Skapa och underhåll kompletta kundprofiler
För att leverera en klockren kundupplevelse måste du känna din kund bättre än någonsin tidigare. Det innebär att skapa och underhålla kompletta kundprofiler som hjälper dig att förstå och mäta dina kunders resor vid alla kontaktpunkter i alla kanaler. Ju bättre du känner dina kunder, desto mer effektiv blir du på att ge dem relevanta erbjudanden. Och ju mer relevanta dina erbjudanden är, desto bättre kommer relationen mellan ditt företag och din kund att bli – vilket driver nyckeltal som lojalitet och kundbehållning.
Historiskt sett har företag använt strukturerad data – t.ex. demografisk information, transaktionsdata och loggfiler – för att skapa kundprofiler. Idag måste man inkludera framväxande datatyper – sociala medier, video, RFID, sensorer, geolokalisering, osv. – sammanlänkade med koordinering över olika kanaler. Lägg dessutom till kontakt-, respons- och transaktionshistorik utspridd över hela kundlivscykeln, samt kundvärde, lönsamhet, beteendeanalys och benägenhetspoäng.
Genom att analysera traditionell, strukturerad data i samverkan med nya sorters data kan du:
- Lära dig hur du kan förbättra kundupplevelsen vid specifika kontaktpunkter.
- Förstå vad dina kunder vill ha och vad de förväntar sig av dig.
- Fatta bättre beslut snabbare.
Gör det personligt
Så snart du har en djupgående förståelse för kunden kan du använda den kunskapen för att göra varje interaktion personlig. Kom ihåg att inte bara fokusera på kunden, utan också på sammanhanget som kunden befinner sig i. Din data kan hjälpa dig att behålla fokuset, särskilt om du fortsätter att berika existerande (grundläggande) data med nya källor. Genom att lägga till kontext till ditt kundfokus kan du leverera relevanta och insiktsfulla erbjudanden, rekommendationer, råd och serviceåtgärder när en kund är som mest mottaglig.
Kom ihåg att kunder har mer närvaro, makt och val än någonsin tidigare. Om du inte levererar ett personligt, relevant, tidsanpassat och insiktsfullt budskap kommer du att stöta bort dem omedelbart. Men om du gör det, bygger du varumärkeslojalitet.
Rätt budskap, rätt plats, rätt tillfälle – varje gång
För att leverera högsta värde vid varje kundkontakt – och förbättra kundupplevelsen – behöver du koppla analysen till specifika stadier i kundens livscykel, så att du kan leverera rätt budskap till rätt plats vid rätt tillfälle. Varje steg i livscykeln är viktigt – från första övervägande, till aktiv utvärdering, till stunden för inköp och även till upplevelsen efter inköp. Varje steg är en möjlighet att förbättra kundupplevelsen. Och varje steg är en möjlighet att erhålla mer insikt som du kan mata tillbaka in i din marknadsföringsprocess och använda som källa nästa gång.
More customer experience management resources to explore
Marketers and AI: Navigating new depths
Marketers are leading the pack when it comes to GenAI and research shows that marketing departments have made huge progress in just 12 months. Next on the horizon? Agentic AI with quantum computing in the not-so-distant future. Learn what steps you can take to advance your agentic AI journey and prepare for quantum.
A modern approach to MarTech
Taking a modern approach to MarTech is essential for marketers who want to ensure a seamless and satisfying customer experience. Explore the challenges and opportunities that modern marketers are facing, plus see real-world examples of organizations that have transformed their marketing efforts with modern platforms.