L'établissement financier suisse utilise l'analytique avancée pour réinventer sa stratégie marketing et personnaliser l'expérience client
Des offres personnalisées via des campagnes ciblées et efficaces.
Taux de conversion plus élevé
Multiplication par deux des cartes bancaires distribuées
Solution utilisée par PostFinance • SAS® Customer Intelligence
PostFinance choisit SAS pour automatiser et optimiser ses campagnes, avec de meilleures offres, une communication plus efficace et des taux de réponse plus élevés à la clé
Partout dans le monde, les gens utilisent des applications fintech pour effectuer des paiements, emprunter de l'argent ou épargner pour leur retraite. À l'heure où les banques traditionnelles se préparent à de nombreux bouleversements, certaines innovent afin d'offrir à leurs clients le niveau d'expérience qu'ils sont en droit d'attendre.
C'est précisément le cas de PostFinance, le cinquième établissement financier suisse, qui a entrepris de moderniser la commercialisation de ses produits et services.
Les clients des services financiers exigent aujourd'hui une expérience personnalisée en ligne avec leur parcours de vie. A mesure que l'engouement pour la digitalisation des opérations bancaires ne cesse de croître, les établissements accueillent de moins en moins de clients en agence. Entretenir des relations avec les clients et s'assurer de leur engagement passe désormais pour les banques par la diffusion de communications pertinentes en temps opportun sur l'ensemble des canaux.
Avec SAS Customer Intelligence, nous avons augmenté notre taux de conversion (la distribution de cartes bancaires a été multipliée par deux), et notre budget marketing est mieux utilisé. Dennis Lengacher Head of Customer Cycle Management and Campaign Conception PostFinance
Des leads mieux gérés
Les pratiques marketing efficaces dand le passé sont devenues inadaptées aux clients actuels ; les brochures marketing et les campagnes de télémarketing les laissent indifférents. Les activités de ventes croisées et incitatives doivent désormais prendre la forme d'offres personnalisées.
PostFinance gère à présent ses campagnes commerciales et marketing via les solutions SAS Customer Intelligence, qui offrent les puissantes fonctionnalités analytiques dont l'établissement a besoin pour personnaliser l'expérience client et fidéliser durablement ses trois millions de clients.
Les données recueillies par e-mail, SMS et publipostage, ainsi que par les centres d'appels et les agences bancaires, sont analysées et converties en leads. Dès lors, l'analytique aide PostFinance à identifier les leads "chauds", sur la base de l'affinité du client avec un produit donné et de l'importance stratégique de ce produit pour PostFinance.
L'établissement financier génère environ 3,7 millions de leads par jour, et quasiment la moitié d'entre eux sont des opportunités de vente croisée. Le canal de vente affecté à ces leads se base sur la complexité du produit ou du service. Des produits simples, comme les cartes bancaires, peuvent être vendus en ligne de manière rentable, tandis que des services plus complexes requièrent l'expertise d'un consultant.
Pour ceux-ci, chaque lead parvenant aux consultants est accompagné d'une liste d'offres sur mesure, ce qui permet au commercial de lui proposer d'emblée les produits et services les plus adaptés. Pour éviter de submerger les clients d'offres, PostFinance a en outre développé une stratégie de contact afin de déterminer à quelle fréquence approcher une personne sur un produit donné par canal.
« SAS a joué un rôle capital dans l'évolution de notre approche commerciale auparavant axée sur notre offre produits et désormais "data driven" », explique Dennis Lengacher, directeur de la gestion du cycle de vie client et de la conception de campagnes chez PostFinance. « Les responsables marketing et directeurs de campagne peuvent désormais contacter les clients en fonction de leurs affinités connues et répondre à leurs besoins en conséquence. »
PostFinance – Faits et chiffres
3 millions
clients
Plus de 40
agences en Suisse
1 milliard
Transaction de paiement par an
Gagner la confiance grâce à de meilleurs résultats
SAS permet aussi à PostFinance d'opérer des campagnes de ventes croisées basées sur les moments de vie. Prenons l'exemple d'une jeune diplômée qui vient d'obtenir son premier emploi. Avec SAS Customer Intelligence, PostFinance détecte qu'elle a maintenant des revenus réguliers, et peut vérifier si elle possède une carte bancaire, un compte épargne-retraite ou des économies à placer, autant d'éléments qui aident l'établissement à déterminer l'offre la plus adaptée à cette cliente.
SAS Customer Intelligence aide également PostFinance à identifier la meilleure stratégie de contact pour approcher un client : une communication manuelle ou automatisée en fonction du comportement d'un individu. Indépendamment de la stratégie de contenu, SAS aide l'établissement à respecter les obligations réglementaires telles que le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
« Au début, nos experts marketing étaient sceptiques à l'idée de confier la prise de décisions à une machine », se souvient Dennis Lengacher. « Mais lorsqu'ils ont vu les chiffres, ils ont été convaincus par la nouvelle approche. Avec SAS Customer Intelligence, nous avons augmenté notre taux de conversion (la distribution de cartes bancaires a été multipliée par deux), et notre budget marketing est mieux utilisé. »
Les résultats présentés dans cet article sont spécifiques à des situations, problématiques métiers et données particulières, et aux environnements informatiques décrits. L'expérience de chaque client SAS est unique et dépend de variables commerciales et techniques propres, de ce fait les déclarations ci-dessus doivent être considérées dans un contexte. Les gains, résultats et performances peuvent varier selon les configurations et conditions de chaque client. SAS ne garantit ni ne déclare que chaque client obtiendra des résultats similaires. Les seules garanties relatives aux produits et services de SAS sont celles qui sont expressément stipulées dans les garanties contractuelles figurant dans l’accord écrit conclu avec SAS pour ces produits et services. Aucune information contenue dans le présent document ne peut être interprétée comme constituant une garantie supplémentaire. Les clients ont partagé leurs succès avec SAS dans le cadre d’un accord contractuel ou à la suite de la mise en œuvre réussie du progiciel SAS. Les noms de marques et de produits sont des marques déposées de leurs sociétés respectives.