Un distributeur de fournitures de bureau crée une expérience client remarquable grâce à un marketing piloté par les données
Réduisez les coûts et simplifiez votre marketing grâce à une plate-forme de bout en bout.
Augmentation des taux de réponse et des ventes
Office Depot Europe utilise • SAS® Customer Intelligence 360
Office Depot Europe place SAS® Customer Intelligence 360 au centre de sa transformation digitale
Dans le passé, le marketing de la distribution n'était guère plus qu'une succession de mailings, d'emails et de promotions en magasin. Aujourd'hui, le marché se transforme radicalement, car les technologies numériques ont apporté aux distributeurs de nombreux moyens d'interagir avec les clients.
Mais les nouvelles possibilités s'accompagnent d'une complexité accrue. Alors que la technologie a permis aux marketeurs d'utiliser plus facilement les données client pour améliorer les campagnes, la digitalisation du commerce a modifié le comportement des consommateurs vis-à-vis des marques. Les acheteurs sont désormais habitués à une expérience d'achat rapide, intuitive et personnalisée. S'ils ne l'obtiennent pas d'un fournisseur, ils la chercheront ailleurs.
Basé aux Pays-Bas, Office Depot Europe est un des principaux distributeurs de fournitures de bureau en Europe. L'entreprise est présente dans 14 pays d'Europe et dessert 30 pays grâce à un réseau de partenaires commerciaux. Outre l'évolution des demandes des clients, le distributeur doit faire face à un nombre croissant de campagnes online et offline, à des devises et des langues multiples et à des équipes de marketing dispersées. Il devait trouver un moyen de consolider ses opérations marketing.
Nous pensons que les données sont le nouveau moteur qui nous permet d'orienter nos offres de services client de la manière la plus efficace et la plus efficiente possible. Matt Steell Director of Information and Integration Office Depot Europe
La recherche de la simplicité
Dans le passé, Office Depot Europe s'appuyait sur le marketing "push", envoyant chaque année environ 100 millions de courriers à des particuliers et des entreprises. Voyant le marché s'orienter vers la personnalisation, la société a cherché à orienter son marketing sur le parcours client, en fonction du comportement d'achat et des préférences individuelles.
"Nous avons étudié comment structurer nos données, les rendre disponibles et les utiliser à des fins marketing", explique Sandy Kirchhoff, Senior Manager of Marketing Planning and Customer Marketing chez Office Depot Europe.
Mais l'architecture informatique de la société a compliqué les changements à l'échelle de l'entreprise. Elle disposait de multiples solutions indépendantes et difficiles à maintenir. L'entreprise a cherché un meilleur moyen de gérer ses données et d'améliorer l'expérience client.
La recherche d'une plateforme de marketing intégré a commencé - une plateforme qui offrirait cohérence, évolutivité et clarté pour aider les responsables marketing à planifier et à gérer les activités dans toutes les régions et sur tous les canaux. Selon l'entreprise, une solution intégrée lui permettrait de se transformer beaucoup plus rapidement.
Pour cela, Office Depot Europe s'est tourné vers SAS, partenaire de longue date dans le domaine de l'analytique.
Devenir une entreprise pilotée par les données
Avec SAS Customer Intelligence 360, les données sont désormais la pierre angulaire des activités marketing d'Office Depot Europe.
Le distributeur a intégré davantage de données dans l'expérience client, ce qui facilite le déploiement de campagnes personnalisées basées sur différents facteurs, comme le canal préféré du client ou sa position dans le parcours client.
"Depuis la mise en place de SAS, les données sont au cœur de notre entreprise", explique M. Kirchhoff. "Elles nous guident dans nos actions, qui ne sont plus basées sur des croyances ou opinions personnelles".
Avec SAS, Office Depot Europe a réduit les coûts d'impression de 20 % tout en stabilisant ses ventes, ce qui a permis d'investir dans d'autres domaines. En outre, les indicateurs de performance standard, tels que les taux de réponse et les ventes aux clients, ont été améliorés, tout comme des indicateurs moins tangibles tels que la rapidité de mise à disposition des données et de transformation des analyses en informations.
La complexité du système d'information a également diminué. En consolidant les opérations de marketing sur une seule plate-forme, Office Depot Europe espère accroître ses revenus et réaliser des économies significatives sur le plan informatique par la rationalisation des solutions.
Office Depot Europe - Faits et chiffres
14
Sites européens
4 500
employés
Des millions
de clients servis dans 30 pays
Un véritable partenariat
En collaboration avec SAS, Office Depot Europe a mis en place une solution rentable et pilotée par les données pour atteindre ses objectifs marketing, faciliter la collaboration entre les équipes et personnaliser ses actions marketing.
La relation avec SAS a bien évolué depuis les premières années où l'éditeur a d'abord cherché à comprendre l'entreprise et ses processus métier, jusqu'à la situation actuelle - où SAS accompagne le distributeur dans la conduite du changement et l'optimisation de son activité.
"SAS a joué un rôle déterminant dans notre évolution vers un état d'esprit davantage axé sur les données", déclare Matt Steell, Director of Information and Integration chez Office Depot Europe. "Nous sommes convaincus que les données sont le nouveau moteur qui nous permet d'orienter nos offres de services client de la manière la plus efficace et la plus rentable".
Matt Steell encourage d'autres entreprises à faire des données et de l'analytique une stratégie d'entreprise. "Je leur recommande de ne pas le positionner comme un projet informatique, mais plutôt comme une initiative d'entreprise qui nécessite l'implication d'autres personnes que le service informatique", dit-il. "Célébrez les petits succès et faites évoluer votre activité au rythme qui convient à votre organisation".
Les résultats présentés dans cet article sont spécifiques à des situations, problématiques métiers et données particulières, et aux environnements informatiques décrits. L'expérience de chaque client SAS est unique et dépend de variables commerciales et techniques propres, de ce fait les déclarations ci-dessus doivent être considérées dans un contexte. Les gains, résultats et performances peuvent varier selon les configurations et conditions de chaque client. SAS ne garantit ni ne déclare que chaque client obtiendra des résultats similaires. Les seules garanties relatives aux produits et services de SAS sont celles qui sont expressément stipulées dans les garanties contractuelles figurant dans l’accord écrit conclu avec SAS pour ces produits et services. Aucune information contenue dans le présent document ne peut être interprétée comme constituant une garantie supplémentaire. Les clients ont partagé leurs succès avec SAS dans le cadre d’un accord contractuel ou à la suite de la mise en œuvre réussie du progiciel SAS. Les noms de marques et de produits sont des marques déposées de leurs sociétés respectives.