¿Qué son los chatbots?

¿Cómo combinarlos con la analítica?

En el mundo digital actual, es probable que hayas interactuado con un chatbot. Pensemos en algunas situaciones habituales.

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Quizás has estado mirando un par de zapatos nuevos y aparece una ventana de chat con un saludo amistoso, preguntándote si necesitas ayuda. O le has pedido a Siri, Alexa o Google que programen una reunión, te recuerden una próxima tarea o pongan un temporizador para las galletas en el horno. Puede que incluso hayas utilizado ChatGPT para redactar una carta, hacer una lluvia de ideas sobre estrategias y conceptos, o escribir código informático para un proyecto de clase.

La historia de los chatbots se remonta a los años sesenta y es fascinante. Hoy pueden ser poderosas herramientas para empresas, clientes y particulares. Tecnologías como la inteligencia artificial generativa (GenAI, por sus siglas en inglés) han hecho que las conversaciones con estos «bots» sean sorprendentemente humanas, proporcionando respuestas y soluciones en tiempo real.

Definición de «chatbots»

Un chatbot es una forma de inteligencia artificial (IA) conversacional diseñada para simplificar la interacción humana con las computadoras. Mediante un programa informático que simula una conversación humana, los chatbots pueden entender y responder a las preguntas y aportaciones de los usuarios a través del lenguaje hablado y escrito.

Los chatbots rudimentarios utilizan normas para seguir rutas específicas basadas en las entradas del usuario. Se suelen utilizar para responder a preguntas sencillas o dirigir a los clientes para que registren un ticket. Estos bots están muy extendidos, por lo que puedes encontrarlos en sitios web comerciales, árboles de llamadas, aplicaciones de mensajería —como Facebook Messenger— y otras plataformas de redes sociales.

Los chatbots más sofisticados utilizan tecnologías como grandes modelos lingüísticos (LLM) basados en transformadores para procesar las consultas de los clientes y ofrecer respuestas similares a las humanas. Los LLM ayudan a los robots a entender la intención de las preguntas, a pesar de los errores tipográficos o de las barreras de traducción.

A medida que la conversación continúa, los sofisticados chatbots aprenden y recopilan información para adaptarse a las preferencias del usuario y ofrecer respuestas y recomendaciones personalizadas, actuando como un asistente digital de IA. Pueden entablar conversaciones complejas sobre cualquier tema, desde la tecnología hasta los mejores ingredientes para una cena familiar.

Algunos ejemplos de asistentes de voz son Siri, Alexa y Google Assistant. Algunos ejemplos de chatbots basados en tecnología de IA generativa son ChatGPT de OpenAI , Bard de Google y Llama2 de Meta.

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El valor de los chatbots y sus principales aplicaciones

En todos los sectores, las empresas utilizan chatbots para responder a las demandas de los clientes las 24 horas del día. Mejora la experiencia del cliente. Haz progresar la accesibilidad. Y agiliza el servicio al cliente y el comercio electrónico.

Hay muchas formas en que los chatbots pueden ayudar en las interacciones con usuarios y clientes. Estas son algunas:

Servicio de atención al cliente.Muchas empresas utilizan chatbots como primer contacto para la atención al cliente. Casi todos los sectores los emplean para ayudar a los clientes a navegar por sus sitios web, responder a consultas sencillas y encontrar puntos de contacto pertinentes.
Comercio electrónico.Las empresas del retail y los proveedores de telecomunicaciones utilizan los chatbots como un canal de interacción adicional para sus clientes. Estos bots están diseñados para dirigir las interacciones de los clientes a través de un flujo de proceso lineal para completar solicitudes o transacciones. En caso necesario, pueden iniciar la intervención humana derivando las solicitudes a un representante del servicio de atención al cliente.
Asistentes virtuales.Los asistentes virtuales personales como Alexa han ganado popularidad a medida que se han ido generalizando y se han integrado fácilmente en la vida cotidiana de los consumidores. La gente los utiliza para recuperar información rápidamente, programar citas e interactuar con las funciones inteligentes del hogar. Con el auge de la IA generativa, los clientes y los robots pueden interactuar de una forma cada vez más parecida a la humana.

Chatbots de IA generativa

Con la IA generativa, los chatbots no se limitan a responder o predecir respuestas, sino que generan nuevos datos como resultado principal. Por ejemplo, los usuarios pueden proporcionar algunas palabras para describir una idea, como información básica que les gustaría incluir en un discurso, y el robot puede crear un guion completo en cuestión de segundos. Incluso puede avanzar y retroceder y aportar cambios hasta que el discurso sea perfecto.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots se comunican mediante voz o texto. Ambos se basan en tecnologías de inteligencia artificial como el machine learning, el procesamiento del lenguaje natural (NLP, por las siglas en inglés), la comprensión del lenguaje natural y la IA generativa.

El procesamiento del lenguaje natural es una rama de la inteligencia artificial que enseña a las máquinas a leer, analizar e interpretar el lenguaje humano. Esta tecnología proporciona a los bots una base para comprender la estructura y el significado del lenguaje. El NLP, en esencia, permite que la computadora entienda lo que le pides. A continuación, la comprensión del lenguaje natural (NLU) toma esa información y permite a la computadora actuar en función de la solicitud.

Los chatbots avanzados intentan comprender la intención de tus preguntas. Estos chatbots están programados para simular conversaciones humanas y mostrar un comportamiento inteligente similar al humano. Cuanto más se comuniquen contigo, más entenderán y más aprenderán a comunicarse como tú (y como otras personas con preguntas similares). Tus respuestas positivas refuerzan sus respuestas, y luego vuelve a utilizarlas.

Los chatbots con un propósito específico, como enrutar las quejas o consultas de los clientes, se diseñan con un alcance limitado de respuestas y contestaciones potenciales, pero los asistentes de IA más complejos están diseñados para responder a una amplia gama de escenarios y consultas, desde el tiempo actual y las noticias hasta calendarios personales, selecciones musicales y preguntas aleatorias.

Con el tiempo, la gente seguirá ampliando la forma de utilizar los chatbots. Por ejemplo, los programadores seguirán experimentando con el uso de asistentes digitales basados en IA generativa para ayudarles a escribir código. Y las personas emprendedoras las utilizarán para desarrollar más ideas y estrategias novedosas para empresas que ofrecen servicios y productos innovadores.

Aplicaciones de Chatbot en analítica

La introducción de la funcionalidad de chatbot en las soluciones analíticas combina las capacidades conversacionales con la analítica avanzada, abriendo un abanico de posibilidades. Por ejemplo:

El chatbot puede consultar automáticamente y describir grandes conjuntos de datos corporativos o públicos.
Los usuarios pueden solicitar que se resuman o analicen los resultados verbalmente diciendo, por ejemplo: «¿Qué campañas de marketing están generando leads este trimestre?».
El chatbot puede proporcionar la respuesta y luego ofrecer información adicional o sugerir un reporte relacionado basado en los patrones de los datos y generar consultas previas con dicha información.
Puedes pedir a un chatbot que comparta los resultados con los demás de forma automática. Incluso puedes combinar chatbots con soluciones analíticas especializadas para realizar tareas explícitas dentro de una aplicación.

Aumenta la creatividad y eficacia de los profesionales del marketing: Un ejemplo

Los asistentes basados en IA de SAS® Customer Intelligence 360 proporcionan herramientas para ayudar a los profesionales modernos del marketing digital en sus esfuerzos a lo largo de todo el proceso de interacción con el cliente.

Utilizando tecnologías de IA generativa, el asistente interactúa con el LLM elegido por el cliente para comprender su comportamiento y las tendencias de marketing. No solo puede ayudar a generar ideas sobre las audiencias y los recorridos de los clientes, sino que también ayuda a los profesionales del marketing a elaborar creatividades convincentes y específicas para cada canal, así como contenidos atractivos adaptados a las distintas plataformas.

Los resultados de la IA generativa, en el fondo, son un reflejo de nosotros, los humanos. ... Los consumidores deben seguir aplicando el pensamiento crítico siempre que interactúen con la IA conversacional y evitar el sesgo de automatización (la creencia de que un sistema técnico tiene más probabilidades de ser preciso y veraz que un ser humano). Reggie Townsend Vice President, Data Ethics Practice SAS

La ética detrás de los chatbots

La nueva tecnología de chatbot ha puesto la IA al alcance de todos. Sin embargo, a medida que más organizaciones combinan bots con IA y soluciones analíticas, es importante asegurarse de que la tecnología se utiliza de forma responsable y ética. Aunque el potencial de las herramientas de IA generativa es prometedor, la tecnología puede perpetuar la desinformación, vulnerar la privacidad, etc.

Para utilizar la tecnología de chatbot de forma ética, las personas que la desarrollan deben ser conscientes de los riesgos. Recuerda que los datos son el combustible de los chatbots y de la IA que los impulsa. Es esencial utilizar datos de alta calidad que se adapten bien a la tarea en cuestión, y modelos que tengan en cuenta la privacidad, el cumplimiento de la normativa y los sesgos. Ejerce siempre un pensamiento crítico al desarrollar y utilizar la tecnología de chatbot.