Hvad er chatbots?

I dagens digitale verden har du sikkert interageret med en chatbot. Overvej nogle velkendte scenarier.

• Tak, fordi du besøgte vores side. Hvordan kan jeg hjælpe dig i dag?

Måske har du kigget på et par nye sko, og et chatvindue dukker op med en venlig hilsen og spørger, om du har brug for hjælp. Eller du har bedt Siri, Alexa eller Google om at planlægge et møde, minde dig om en kommende opgave eller indstille en timer til kagerne i ovnen. Du har måske endda brugt ChatGPT til at hjælpe med at udforme et brev, brainstorme strategier og koncepter eller skrive computerkode til et klasseprojekt.

Chatbots stammer tilbage fra 1960'erne og har en fascinerende historie. I dag kan de være effektive værktøjer for både virksomheder, kunder og enkeltpersoner. Teknologier som generativ kunstig intelligens (AI) har gjort samtaler med disse "bots" overraskende menneskelignende og giver svar og løsninger i realtid.

Definition af chatbots

En chatbot er en form for samtalebaseret kunstig intelligens (AI), der er designet til at forenkle menneskers interaktion med computere. Ved hjælp af et computerprogram, der simulerer menneskelig samtale, kan chatbots forstå og svare på brugernes spørgsmål og input gennem tale- og skriftsprog.

Rudimentære chatbots bruger regler til at følge bestemte stier baseret på brugerinput. De bruges ofte til at besvare enkle spørgsmål eller til at dirigere kunder til at oprette en supportsag. Disse bots er udbredte, så du kan støde på dem på kommercielle hjemmesider, telefontræer, beskedapps - som Facebook Messenger - og andre sociale medieplatforme.

Mere avancerede chatbots bruger teknologier som transformerbaserede store sprogmodeller (LLM'er) til at behandle kundeforespørgsler og give menneskelignende svar. LLM'er hjælper robotterne med at forstå spørgsmålets hensigt på trods af skrivefejl eller oversættelsesbarrierer.

Efterhånden som samtalen fortsætter, lærer og indsamler avancerede chatbots information for at tilpasse sig brugernes præferencer og giver personlige svar og anbefalinger - de fungerer som en digital AI-assistent. De kan deltage i komplekse samtaler om alt fra teknologi til de bedste ingredienser til en familiemiddag.

Nogle eksempler på stemmeassistenter omfatter Siri, Alexa og Google Assistant. Eksempler på chatbots baseret på generativ AI-teknologi omfatter OpenAI ChatGPT, Google Bard og Meta Llama2.

Værdien af chatbots - og primære anvendelser

På tværs af brancher bruger virksomheder chatbots til at reagere på kundernes krav døgnet rundt. Forbedre kundeoplevelsen. Forbedre tilgængeligheden. Og strømline kundeservice og e-handel.

Der er mange måder, hvorpå chatbots kan hjælpe i interaktionen med brugere og kunder. Her er blot nogle få:

• Kundeservice. Mange virksomheder bruger chatbots som første kontakt til kundesupport. Næsten alle brancher bruger dem til at hjælpe kunderne med at navigere på deres hjemmesider, besvare enkle spørgsmål og finde relevante kontaktpunkter.
• E-handel. Detailvirksomheder og telekommunikationsudbydere bruger chatbots som en ekstra interaktionskanal for deres kunder. Disse bots er designet til at lede kundeinteraktioner gennem et lineært procesflow for at gennemføre anmodninger eller transaktioner. Når det er nødvendigt, kan de iværksætte menneskelig indgriben ved at eskalere anmodninger til en kundeservicerepræsentant.
• Virtuelle assistenter. Personlige virtuelle assistenter som Alexa er steget i popularitet i takt med, at de er blevet mere tilgængelige og nemt kan integreres i forbrugernes hverdag. Folk bruger dem til hurtigt at hente oplysninger, planlægge aftaler og interagere med smart home-funktioner. Med fremkomsten af generativ AI kan kunder og bots interagere på en stadig mere menneskelignende måde.

Hvordan fungerer chatbots?

Chatbots kommunikerer gennem tale eller tekst. Begge er afhængige af kunstig intelligens-teknologier som maskinlæring, naturlig sprogbehandling (NLP), naturlig sprogforståelse og generativ AI.

Naturlig sprogbehandling er en gren af kunstig intelligens, der lærer maskiner at læse, analysere og fortolke menneskesprog. Denne teknologi giver bots et grundlag for at forstå sprogets struktur og betydning. NLP giver i bund og grund computeren mulighed for at forstå, hvad du spørger om. NLU tager derefter disse oplysninger og giver computeren mulighed for at handle på baggrund af anmodningen.

Avancerede chatbots forsøger at forstå hensigten bag dine spørgsmål. Disse chatbots er programmerede til at simulere menneskelig samtale og udvise intelligent, menneskelignende adfærd. Jo mere de kommunikerer med dig, jo mere forstår de, og jo mere lærer de at kommunikere som dig (og andre med lignende spørgsmål). Dine positive svar forstærker dens svar, og så bruger den disse svar igen.

Chatbots med et specifikt formål, som f.eks. at videredirigere kundeklager eller -forespørgsler, er designet med et begrænset omfang af potentielle svar. Men mere komplekse AI-assistenter er designet til at svare på en lang række scenarier og forespørgsler, lige fra det aktuelle vejr og nyhedsopdateringer til personlige kalendere, musikvalg og tilfældige spørgsmål.

Med tiden vil folk fortsætte med at udvide den måde, de bruger chatbots på. For eksempel vil programmører fortsætte med at eksperimentere med at bruge generative AI-baserede digitale assistenter til at hjælpe dem med at skrive kode. Og initiativrige personer vil bruge dem til at udvikle flere nye ideer og strategier for virksomheder, der leverer innovative tjenester og produkter.

Chatbot-applikationer i analyser

Introduktion af chatbot-funktionalitet i analyseløsninger kombinerer samtalefunktioner med avanceret analyse, hvilket åbner for en række muligheder. For eksempel:

• En chatbot kan automatisk forespørge på og beskrive store virksomheds- eller offentlige datasæt.
• Du kan anmode om opsummerede eller analyserede resultater mundtligt ved f.eks. at sige : "Hvilke marketingkampagner genererer flest leads i dette kvartal?
• En chatbot kan give et svar og derefter tilbyde yderligere oplysninger eller foreslå en relateret rapport, som man kan se på baggrund af mønstre i dataene og i tidligere relaterede forespørgsler.
• Du kan bede en chatbot om at dele resultater med andre på en automatisk måde. Du kan endda kombinere chatbots med specialiserede analyseløsninger til at udføre eksplicitte opgaver i en applikation.

Forbedring af marketingmedarbejderes kreativitet og effektivitet: Et eksempel

AI-drevne assistenter i SAS® Customer Intelligence 360 giver værktøjer til at hjælpe moderne digitale marketingfolk med deres indsats på tværs af hele kundeengagementrejsen.

Ved hjælp af generative AI-teknologier interagerer assistenten med en kundes valgte LLM for at forstå kundeadfærd og markedsføringstendenser. Ikke alene kan den hjælpe med at brainstorme kundegrupper og -rejser, den hjælper også marketingfolk med at lave overbevisende og kanalspecifikke reklamer samt engagerende indhold, der er skræddersyet til forskellige platforme.

Etikken bag chatbots

Ny chatbot-teknologi har gjort AI tilgængelig for os alle. Men efterhånden som flere organisationer kombinerer bots med AI- og analyseløsninger, er det vigtigt at sikre, at teknologien bruges ansvarligt og etisk. Selv om potentialet for generative AI-værktøjer er lovende, kan teknologien videreføre misinformation, krænke privatlivets fred og meget mere.

For at bruge chatbot-teknologi etisk skal folk, der udvikler den, være opmærksomme på risiciene. Husk, at data er brændstoffet i chatbots og den AI, der driver dem. Det er vigtigt at bruge data af høj kvalitet, der er velegnede til den aktuelle opgave - og modeller, der tager højde for privatlivets fred, compliance og bias. Vær altid kritisk, når du udvikler og bruger chatbot-teknologi.

Læs mere om vigtige overvejelser i forbindelse med chatbots og generativ AI.