Intesa Sanpaolo rafforza il volto umano dei servizi bancari con l’Intelligenza Artificiale

Digitale e fisica insieme, personale, paperless, open, con meno barriere, ma non meno persone. Così sarà la banca del futuro perché la vera chiave di volta dei servizi bancari resta il fattore umano.

  Articolo di Francesca Nieddu, Divisione Banca dei Territori Intesa Sanpaolo

Francesca Nieddu, Intesa Sanpaolo

Francesca Nieddu,
Divisione Banca dei Territori
Intesa Sanpaolo

Siamo agli inizi dell’AI − spiega Francesca Nieddu, Divisione Banca dei Territori Intesa Sanpaolo − come cinquant’anni fa eravamo agli inizi dei primi progetti che poi avrebbero portato all’internet di oggi. Mentre la finanza diventa sempre più liquida, per Intesa Sanpaolo la vera chiave di volta dei servizi bancari resta il fattore umano.

Gli algoritmi possono rendere i sistemi più intelligenti, ma senza aggiungere un po’ di buon senso nelle regole, senza la creatività e la capacità di entrare in empatia con le persone, rischiamo di disperdere il patrimonio di fiducia delle banche, invece di rafforzarlo”.

Che cosa significa “AI” applicata al mondo dei servizi bancari?

Oggi, siamo nell’era degli algoritmi capaci di apprendere. Siamo molto avanti sullo sviluppo dell’automazione basata su algoritmi di machine learning e deep learning nell’ambito di interazioni più standardizzate e semplici. Faccio un esempio, il bonifico. Ci sono applicazioni che permettono di interagire via device, utilizzando la voce per fare un ordine sul conto.

Questo tipo di applicazione è molto potente, perché pur nell’ambito di una cornice standard permette di interagire in modo consapevole con una macchina, utilizzando il linguaggio naturale. Questo significa abbattere ogni tipo di divide culturale e tecnologico. Per chi lavora al front-line, avere degli insights che viaggiano in tempo reale vuol dire servire meglio il cliente nei suoi bisogni.

In che direzione si stanno evolvendo i servizi bancari?

I servizi bancari entrano nella nostra vita, accompagnando tutti i momenti importanti. Dentro i dati di ogni transazione ci sono desideri, sogni, bisogni, storie. C’è tutta la vita delle persone. Dal risparmio per realizzare il progetto di una vita. Al finanziamento per far fronte a una situazione nuova.

Indipendentemente dall’età, nativi digitali o no, quando si fanno scelte anche semplici, le persone scelgono una relazione human-to-human, che può essere faccia a faccia oppure intermediata da strumenti di collaboration remota. L’empatia resta sempre il driver principale della relazione.

Ci sono applicazioni che permettono di interagire via device, utilizzando la voce per fare un ordine sul conto.

Mettere il cliente al centro che cosa significa?

Per affrontare la trasformazione digitale e passare dalla centralità dei processi a quella del cliente, avevamo due strade: creare una newco nativa digitale o trasformare tutta la banca in ottica omnicanale. Abbiamo scelto la strada meno battuta. A distanza di quattro anni, i risultati ci hanno dato ragione. E siamo andati oltre. Da giugno 2016, siamo una banca paperless.

Abbiamo messo mano non solo al modo di distribuire i servizi, ma anche al modo in cui prodotti e servizi vengono disegnati. Con dieci milioni di clienti, e circa 2,8 milioni di occasioni di contatto ogni giorno, dialoghiamo con i clienti in modo contestuale, interattivo e personalizzato, combinando diverse informazioni per classificare i clienti e conoscere quelli che noi chiamiamo “stati” e che descrivono il ciclo di vita del cliente anche rispetto all’uso di un prodotto.

Gli algoritmi possono rendere i sistemi più intelligenti, ma senza buon senso, creatività e empatia rischiamo di disperdere il patrimonio di fiducia delle banche, invece di rafforzarlo.

Come sarà la banca del futuro?

Paperless, personal, “phygital” e open. L’AI da debole diventerà sempre più strutturata. Nei momenti particolari della vita di un cliente, dovrà essere la banca a raggiungerlo. Sicuramente, ci saranno banche con meno sportelli.

Ma più l’AI diventa una buzzword, più si deve riconoscere il ruolo fondamentale dell’intelligenza umana nella costruzione di un ecosistema dove dovranno essere le macchine ad adattarsi al nostro modo di pensare e non al contrario. Per il futuro, immaginiamo una banca con meno barriere, ma non meno persone.

Com’è cambiato il cliente negli ultimi dieci anni?

Sono cambiate le aspettative del cliente finanziario. Oggi, Bancoposta ha 34 milioni di clienti retail, 7,4 milioni di correntisti, 11 milioni di titolari Postepay. Agli inizi, le aspettative del livello di servizio erano modeste, perché il posizionato era basso.

Ma siamo cresciuti insieme al cliente e abbiamo fatto molta strada. Non ultimo, il al lancio del programma di loyalty, ha evidenziato come la tendenza si sia ribaltata. Abbiamo erogato 75 milioni di sconti e abbiamo “bancarizzato” una fascia della popolazione, i giovani sotto i 25 anni e i nuovi cittadini non italiani, contribuendo ad elevare il livello di servizio atteso nella clientela tradizionale.

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Articolo tratto da
Trend by itasascom
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