Keterlibatan pelanggan meningkat dengan analitik dan AI

Kampanye pemasaran inovatif menghasilkan peningkatan retensi dan loyalitas pelanggan di 1-800-FLOWERS.COM, Inc.^®

Ketika merek 1-800-Flowers.com^® dirintis dengan toko bunga kecil di Upper East Side New York pada tahun 1976, pembeli lokal dibuat tertarik dengan karangan bunga. Sejak saat itu, perusahaan tersebut telah berkembang dan menawarkan beragam cendera mata selain bunga sejalan dengan munculnya generasi konsumen baru, sambil terus berevolusi selama empat dekade. Hari ini, 1-800-FLOWERS.COM, Inc. adalah perusahaan bernilai miliaran dolar dengan lebih dari selusin merek cendera mata dalam portofolionya, termasuk Harry & David^® , Cheryl's Cookies^® dan Simply Chocolate^®.

“Pasar yang kami layani berubah sangat cepat,” kata Arnie Leap, Chief Information Officer di 1-800-FLOWERS.COM, Inc. “Tantangan yang sedang kami hadapi adalah tetap gesit dan merespons perubahan pasar.”

Peritel e-commerce telah berkali-kali memenuhi kebutuhan akan inovasi. Perusahaan berubah mengikuti kebiasaan membeli pelanggan yang juga telah berubah. Etalase aslinya berkembang menyesuaikan dengan nama mereknya, yang memungkinkan pembeli memesan bunga melalui telepon. Berikutnya adalah web, kemudian seluler, dan hari ini, perusahaan tersebut memelopori pendekatan inovatif dalam chatbot dan perniagaan berbasis percakapan – didukung oleh solusi SAS^® Analytics dan kecerdasan buatan (AI) yang didukung oleh Platform SAS.

Leap mengakui bahwa budaya berbasis data perusahaan dapat diwujudkan berkat kemampuan perusahaan untuk berinovasi dan berkembang. “Selama 20 tahun terakhir, SAS telah hadir bersama kami untuk menyediakan analitik dan keahlian yang lebih baik dalam membantu kami menghadapi tantangan di masa depan,” katanya.

Menjadi yang terdepan dalam tren konsumen

Pendekatan terdepan perusahaan didorong oleh wawasan pelanggan. “Cara pelanggan kami berinteraksi dengan kami memainkan peran penting dalam proses pengambilan keputusan kami,” kata Leap. 1-800-FLOWERS.COM, Inc. menggunakan Platform SAS untuk mengelola dan menganalisis data belanja dan melihat tren yang muncul dalam kebiasaan membeli.

“Sebagai perusahaan, kami selalu menjadi yang terdepan dalam teknologi,” kata Leap. “Dan, penting bagi kami untuk dapat mengidentifikasi tren utama sejak dini agar tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan.”

1-800-FLOWERS.COM, Inc. menggunakan Platform SAS untuk menstandardisasi data dan analitik di seluruh portofolio merek cendera matanya. “SAS membantu kami bekerja secara kohesif di semua merek kami,” kata Leap. “Dan saat merek baru ditambahkan pada bisnis, kami dapat menerapkan analitik dan metodologi terbukti yang sama untuk memahami pelanggan baru kami dan berkomunikasi dengan mereka secara lebih baik dalam kampanye pemasaran kami.”

Pemasaran yang ditargetkan meningkatkan retensi

Dunia e-commerce global adalah bisnis yang sangat kompetitif. Pelanggan dengan senang hati akan beralih ke merek lain jika merasa suatu merek tidak memberikan pengalaman terbaik.

“Mempertahankan pengalaman pelanggan yang terbaik di kelasnya adalah fokus penting bagi kami,” kata Leap. “Makin banyak yang kami ketahui tentang pelanggan kami, makin baik pengalaman yang dapat kami berikan.”

Perusahaan menggunakan analitik untuk membantu pelanggan menemukan produk paling ideal dari seluruh mereknya. Dengan memusatkan semua data pelanggan di satu lokasi, perusahaan dapat memilih pelanggan untuk menjadi target email atau kampanye katalog tertentu. Perusahaan juga dapat menelusuri interaksi pelanggan dari awal hingga akhir dan menciptakan lebih banyak peluang untuk menjadikan pengalaman pelanggan lebih baik.

“Dengan SAS Customer Intelligence 360, kami dapat menentukan dengan lebih baik jenis penawaran yang diminati pelanggan dan penawaran yang akan mereka tanggapi,” jelas Leap. Dengan menganalisis profil pelanggan yang memulai dari satu merek dan kemudian bermigrasi ke merek lain, pelaku pemasaran dapat menargetkan pelanggan dengan kecenderungan berbelanja beberapa merek dengan lebih baik.

“Kami dapat memberikan pengalaman yang lebih baik sehingga pelanggan mendapatkan nilai lebih dari hubungan tersebut,” lanjut Leap. “Hal ini juga merupakan keuntungan bagi bisnis kami karena membantu kami memutuskan tempat yang paling efisien untuk menginvestasikan modal kami guna meningkatkan retensi dan akuisisi serta memperkenalkan merek baru kepada pelanggan dengan lebih efektif.”

Perintah suara melengkapinya

Mengadopsi praktik data dan analitik yang telah terbukti menjadikan 1-800-FLOWERS.COM, Inc. mampu menjual cendera mata yang memberikan kebahagiaan di saluran penjualan yang sedang berkembang seperti asisten rumah pribadi. Perangkat seperti Amazon Alexa memungkinkan konsumen memesan produk melalui suara, yang lagi-lagi diadopsi lebih awal oleh peritel e-commerce.

“Kami telah menggunakan perintah suara selama 40 tahun, jadi memiliki layanan lengkap itu sangat menarik,” kata Leap.

Bukannya menugaskan karyawan untuk menerima telepon, perusahaan menggunakan sistem AI percakapan, seperti Amazon Alexa, yang mengandalkan data berkualitas dan algoritme pembelajaran mesin untuk menawarkan rekomendasi cendera mata yang dipersonalisasikan. Karena pelanggan tidak diberi visual, sistem harus dilatih menggunakan sumber data pelanggan perusahaan untuk menyarankan produk yang sesuai untuk acara tersebut.

Leap menunjukkan antusiasmenya terkait peningkatan peran AI dalam e-commerce. “Kami melihat peluang luar biasa di masa depan,” katanya. “Tanpa ragu, SAS selalu ada untuk membantu kami. Kami tidak bisa meminta lebih.”