Suporte Técnico do SAS® Brasil
Nesta página você irá encontrar links para a documentação dos produtos SAS, instruções e requisitos para instalação e notas técnicas com detalhes sobre problemas já conhecidos, além de interagir com consultores especializados através dos canais disponíveis do Suporte Técnico do SAS Brasil.
Conheça também nossos serviços e tempo de resposta. Confira nossas políticas.
Tópicos Recomendados
Sistemas operacionais suportados
Antes de instalar o SAS, verifique os sistemas operacionais e as versões suportadas para cada uma das versões do SAS.
Instruções para renovação de licença
Esta nota fornece instruções em vídeo e escrita para a renovação do arquivo de licença para SAS 9.3 em Windows.
Instalando e Configurando o SAS Enterprise BI Server
Este documento explica como instalar e configurar o SAS Enterprise BI Server utilizando o plano padrão de uma única máquina com JBoss.
Conteúdo em destaque para o cliente SAS que instala, atualiza, gerencia e mantém um ambiente SAS.
Para usuários que criam programas SAS para acessar / gerenciar dados e realizar queries complexas e análises.
- Fóruns de discussão
- Exemplos & SAS Notes - use queries pre-construídas para encontrar códigos de exemplo e dicas de uso
- Biblioteca do programador SAS 9.3
- Treinamento para programadores SAS
Conteúdo em destaque para o usuário SAS que usa métodos estatísticos para analisar dados.
Conteúdo em destaque para o Analista de Negócios que utiliza ferramentas SAS para analisar dados, relatórios e realizar análise ad-hoc.
- Listagem de produtos SAS - acesse links direcionados para SAS Enterprise Guide e SAS Web Report Studio.
- Documentação para SAS Enterprise Guide, SAS Web Report Studio e Integração com o Microsoft Office.
- Treinamento para analistas SAS
Autoajuda e Suporte
Saiba aonde encontrar as documentações e instruções técnicas sobre os produtos SAS, além de pesquisar por notas sobre problemas já conhecidos.
Caso não consiga resolver seus problemas, aprenda como interagir com os consultores do Suporte Técnido do SAS Brasil.
Entre em contato com o Suporte Técnico do SAS
Se você não conseguiu resolver seus problemas usando os recursos de Autoajuda que estão disponíveis para você, nossos consultores estão disponíveis para suporte em tempo real.
Ligue para um Consultor do Suporte Técnico
Antes de entrar em contato conosco.... A resolução de seus problemas será mais rápida se você nos fornecer as seguintes informações:
- Seu site number ou número do cliente
- Nome do Produto
- Versão do software SAS
- Sistema Operacional
- Descrição de seu problema
Brasil:
Ligue 0800 0555 727 ou +55 (11) 4501-5430
(Horário de Atendimento)
Fora do Brasil:
Entre em contato com o Escritório local do SAS.
*Se você não conseguir enviar ou atualizar um chamado online, você pode nos contactar através da nossa Interface de Correio Eletrônico para o Suporte Técnico (EMITS).
Suporte
O SAS mantém excelentes níveis de suporte e satisfação do cliente através derecursos de autoajuda e ajuda assistida.Você pode assistir a um pequeno vídeo para saber mais sobre como ajudar a si mesmo, usando os nossos recursos da Web e também como e quandoentrar em contato com o Suporte Técnico SAS.
Autoajuda
Enquanto nós nos orgulhamos de respostas rápidas e precisas a problemas e perguntas de clientes, o SAS oferece uma variedade de recursos para que você possa encontrar respostas e resolver problemas por conta própria, sem a necessidade de contato com o Suporte Técnico.
Ajuda Assistida
O SAS oferece suporte em tempo real quando você não consegue resolver um problema com sucessopor conta própria ou tem uma pergunta que não foi respondida através dos recursos de autoajuda.
Serviços e políticas do suporte técnico do SAS
O SAS Brasil possui diferentes formas de atendimento para suporte técnico e, inclusive, a possibilidade de planejar a forma que melhor atende as necessidades particulares inerentes a atuação da sua empresa, atingindo assim suas expectativas.
Para contratar um suporte diferenciado e adaptado à sua empresa (Suporte Premium ou Consultoria), por favor, entre em contato com o seu Gerente de Conta SAS ou com nossa área de Serviços Profissionais para solicitar uma proposta. Veja mais detalhes visualizando o seguinte FAQ.
Considerando que os contratos de suporte diferenciado seguem regras específicas definidas em contrato individual entre o SAS e a Empresa, não trataremos aqui dessa modalidade, mas sim de todos os detalhes referentes somente ao suporte comum a todos os usuários do SAS Brasil.
Este suporte comum a todos os clientes, que daqui por diante chamaremos de Suporte Técnico do SAS, é a modalidade de suporte prestada a todos os usuários que possuem licença válida para o uso dos softwares SAS e que possuem contrato regularizado para uso do software até o presente momento.
No Suporte Técnico do SAS, nossa missão é "reagir remotamente às duvidas, comunicação de erros e falhas na utilização dos produtos SAS, colaborando com a continuidade operacional de nossos clientes de forma personalizada, registrando todas as ações e comunicações, dentro do tempo de atendimento e padrões definidos no contrato de licenciamento do Software".
Para atingir esta missão, os seguintes serviços e políticas definem as expectativas de seu relacionamento com o Suporte Técnico do SAS.
Serviços
Serviços Gerais do Suporte
O suporte técnico para o software SAS inclui:
- Suporte por telefone
- Suporte por e-mail
Também disponibilizamos o acesso a documentos técnicos na página Suporte ao Cliente SAS, que incluí:
- Soluções para problemas conhecidos
- Links de autoajuda
- Manuais e guias do usuário
- Além de uma vasta base de conhecimento
Os consultores do Suporte Técnico do SAS atuam de forma remota para esclarecer dúvidas ou resolver problemas relatados, sugerindo soluções técnicas, fornecendo exemplos e referências da documentação do software, bem como orientações para que a sua experiência com os nossos produtos seja a mais adequada possível.
Devido às características desta modalidade de suporte, consideramos que alguns tipos de ocorrências são melhor conduzidas pela nossa equipe de Suporte Premium ou pelo time de consultores do SAS Brasil. Desta forma, as seguintes solicitações abaixo listadas deverão ser direcionadas para outros canais de atendimento diferentes do Suporte Técnico do SAS:
- Otimização de códigos: No Suporte Técnico, auxiliamos na correção de mensagens de erros ou esclarecimentos de avisos e notas do log dos códigos, porém não na manutenção e otimização de códigos que estão funcionando.
- Criação de códigos e macros: Fornecemos códigos de exemplo visando demonstrar conceitos ou metodologias, mas a adaptação para o caso específico, para os dados do cliente, cabe ao próprio usuário
- Performance: Geralmente as questões relacionadas com a performance envolvem muitas variáveis externas ao SAS como tráfego de rede, processos concorrentes, capacidade e limites das máquinas envolvidas e configurações locais no sistema operacional. Desta forma é limitado a atuação remota para esse tipo de solicitação, sendo indicado um atendimento local (Suporte Premium). Para solicitações relacionadas com performance, nosso objetivo é detectar erros ou falhas evidenciadas no saslog e para isso iremos solicitar testes em diferentes situações e o envolvimento da equipe de suporte do cliente.
- Instalação, atualização e configuração: Esse é outro tipo de atividade que é melhor conduzida pessoalmente no próprio cliente, pois depende de aspectos específicos de cada ambiente. No Suporte Técnico, fornecemos materiais técnicos para o próprio usuário desempenhar essas atividades e ficamos a disposição para auxiliá-lo em dúvidas pontuais, caso ele assim prefira.
Interpretação de resultados estatísticos: Fornecemos exemplos documentados que apresentam resultados estatísticos comentados, referências bibliográficas para os Métodos Estatísticos implementados no SAS, porém não discutimos os dados do cliente e nem influenciamos as escolhas definidas com relação a esses resultados. - Escolha do Método Estatístico ou tipo de Análise: Devido à vasta quantidade de métodos e tipos de análises implementadas no SAS, e pelo fato da escolha da abordagem estar relacionada com características particulares dos dados de origem, iremos apontar em que módulo, produto ou procedimento foi implementada a análise escolhida pelo cliente, mas sem influenciar na escolha de qual Método de Abordagem será utilizado. Para os Métodos e Análises Estatísticas menos conhecidas ou para tipos de delineamento recém publicados, iremos solicitar que o cliente envie uma Referência Estatística Internacional (Artigo ou Paper) que demonstre exatamente o que ele procura implementar no SAS para que nossa resposta seja mais assertiva.
Para todos os itens citados acima, o Suporte Técnico registra o problema, fornece orientações gerais e lhe redireciona ao Gerente de Conta SAS responsável, assegurando assim que a forma mais adequada de suporte (Suporte Premium ou Consultoria) atenderá às necessidades e expectativas.
As solicitações de mídias de instalação, renovação de licença do software e outras questões de contrato são direcionadas internamente para o Departamento de Contratos ou Comercial, tendo somente o contato registrado no Suporte Técnico. Da mesma forma, são encaminhadas para o Departamento de Treinamento as solicitações de treinamentos, manuais ou livros. Da mesma forma que os outros itens listados acima, estas atividades também não fazem parte do escopo de serviços prestados pelo Suporte Técnico.
O Suporte Técnico do SAS aplica-se apenas aos produtos de software SAS licenciados. Personalizações e desenvolvimentos realizados durante contratos de serviços da Consultoria do SAS podem ser suportados através de um contrato de serviços da Consultoria do SAS. O seu Gerente de Conta pode ajudá-lo a contratar os serviços de consultoria apropriados.
Alguns produtos de software SAS são projetados para serem modificados pelo cliente. Entretanto, a modificação de produtos de software SAS em uma forma não autorizada pela documentação ou guia do usuário pode limitar ou impedir o SAS de fornecer suporte técnico. Entre em contato com o suporte técnico do SAS se você não tem certeza se as modificações planejadas resultarão em uma configuração de software suportado. A tentativa de fazer engenharia reversa, descompilar o software SAS, ou de qualquer forma tentar recriar ou modificar o código-fonte para qualquer software SAS, nunca é autorizado sob a licença do software SAS e pode impedir o SAS de fornecer suporte técnico.
Serviços de Suporte para Versões Correntes e Antigas do Software
As versões não correntes dos softwares SAS não são descontinuadas, entretanto, com o passar do tempo o suporte a estes softwares se torna cada vez mais limitado. Desta forma, para ter direito ao suporte integral e acesso às mais novas funcionalidades e melhorias, indicamos fortemente a utilização dos mais recentes releases dos produtos SAS.
Sendo assim, esclarecemos que enquanto o cliente esteja utilizando uma licença válida fornecida pelo SAS Brasil e que não haja impedimentos contratuais, o suporte aos produtos SAS será mantido apenas observando os diferentes níveis de suporte descritos a seguir.
Em termos de suporte técnico, o suporte limitado significa que para algumas versões mais antigas, falhas podem ser detectadas onde a solução seja simplesmente atualizar o produto para a versão atual, pois o desenvolvimento de hot fixes para versões anteriores pode não ser realizado.
Para detalhes contratuais é necessário entrar em contato direto com o Gerente de Conta SAS responsável por sua empresa ou com o nosso departamento de contratos.
O SAS fornece três níveis de suporte para aplicativos de software SAS disponíveis para estes sistemas operacionais suportados. Os níveis de suporte estão descritos na tabela a seguir:
Os níveis de suporte para versões do software SAS estão indicados na tabela Support Levels for SAS® Software Releases.
Manutenção do Software e Correções de Bugs
O SAS oferece manutenção para o sistema SAS através de reposição de módulos executáveis ou hot fixes, que podem ser fornecidos individualmente ou em pacotes. A disponibilidade de hot fixes é anunciada na página Technical Support Hot Fixes.
Apesar de tentarmos fornecer correções para problemas sérios, podem haver casos onde é impraticável ou impossível gerar uma correção, devido a problemas de compatibilidade ou potencial de introdução de efeitos colaterais indesejados.
Acesse o seguinte FAQ para obter mais informações sobre Hot Fixes.
Para solicitar mídias de instalação de novas versões dos softwares SAS, entre em contato com o Gerente de Conta SAS responsável por sua empresa ou com o nosso Departamento de Contratos pelo telefone (11) 4501-5300.
Notificações de Alterações em Produtos e Problemas
O SAS documenta Alertas de Problemas críticos, bem como de problemas não críticos, em forma de SAS Notes. Você pode pesquisar por Alertas através da página Exemplos e SAS Notes.
O SAS apresenta notificações de alteração do produto na página da Web Notificações do SAS de Alteração do Produto.
Políticas
Elegibilidade ao Suporte
O suporte técnico é disponível para todos os clientes que licenciam o software SAS. Entretanto, nós o incentivamos a envolver o Responsável Técnico pelo SAS em sua Empresa como o seu primeiro contato para suporte. Se o seu responsável técnico SAS não puder resolver o seu problema, solicite-o a entrar em contato com o Suporte Técnico do SAS para relatar o seu problema. Quando você entra em contato com Suporte Técnico do SAS, você pode ser solicitado a fornecer informações, como o seu site number SAS, nome da empresa, e-mail e telefone, o que identifica você como um cliente de software SAS licenciado. Deixar de fornecer estas informações pode impedir o Suporte Técnico do SAS de agir sobre o seu problema.
Custo de Suporte
Para a maioria dos produtos e soluções do SAS, não há custo adicional para o suporte técnico. O suporte do nosso software é considerado uma parte do contrato de licenciamento. Encargos por qualquer serviço remunerado do Suporte Técnico estão descritos em seu contrato de licenciamento.
Se você precisar de assistência para fazer qualquer um dos seguintes, sua solicitação será redirecionada para um recurso remunerado adequado.
- escrever código personalizado
- projetar um aplicativo SAS
- selecionar uma metodologia estatística apropriada
- desenhar experimentos
- depurar um aplicativo complexo
O seu Gerente de Conta pode ajudá-lo a contratar os serviços de consultoria apropriados.
Horários de Atendimento
Para Clientes no Brasil durante o Horário Normal de Atendimento:
O suporte é oferecido em português de nossos escritórios no Brasil.
O horário de atendimento é de Segunda a Sexta-feira das 9:00 às 18:00, horário de Brasília, excluindo-se feriados nacionais.
Para Problemas Críticos fora do Horário Normal de Atendimento:
As ligações para o Suporte Técnico para problemas críticos fora do horário normal de atendimento são redirecionadas para um de nossos centros de suporte global, proporcionando assim suporte 24 horas.
Para instruções sobre como ser atendido fora do horário normal de atendimento, acesse o nosso FAQ.
Nota: O suporte após o expediente é oferecido apenas em Inglês e é limitado a problemas críticos. Para softwares com Nível C de suporte, o suporte é limitado a busca no banco de dados do Suporte Técnico por potenciais contornos conhecidos e facilmente identificáveis em problemas similares previamente encontrados. Se nenhum potencial contorno for encontrado, o suporte continuará durante o Horário Normal de Atendimento.
Adicionalmente, você pode acessar 24 horas por dia os serviços de autoajuda no site do Suporte SAS Brasil, de suporte online e de suporte por email.
Tempo de Resposta e Tabela de SLA
Todos os problemas relatados ao Suporte Técnico são tratados inicialmente por um consultor que trabalha com você para identificar e (em muitos casos) resolver o seu problema. Se o problema não é resolvido neste primeiro contato, o consultor cria um número de chamado e faz pesquisas adicionais ou pode passá-lo para um especialista.
A tabela a seguir mostra as metas de acompanhamento inicial e freqüência de atualizações para problemas com diferentes severidades e condições. As metas para acompanhamento inicial de um problema relatado pela primeira vez com o software em produção são baseadas em função da natureza e da gravidade do problema. O consultor do Suporte Técnico tentará entrar em contato com o cliente que relatou o problema dentro das metas de tempo de resposta descritas abaixo.
Para Problemas Relatados Eletronicamente
A prioridade é definida para os problemas relatados pela Web ou e-mail com base nas diretrizes acima. Todos os problemas relatados eletronicamente recebem um e-mail de confirmação imediato e um número de chamado. Um consultor do Suporte Técnico irá responder ao cliente que relatou o problema por e-mail ou por telefone dentro de 24 horas, exceto os problemas que são abertos nos fins de semana e feriados. Devido ao SAS não poder garantir uma resposta em menos de 24 horas para problemas abertos eletronicamente, você deve relatar problemas com Severidade 1 ou 2 por telefone.
Resolução de Problemas
Devido à natureza complexa do desenvolvimento de software e sistemas operacionais, o SAS não pode garantir o tempo necessário para resolver um problema. Além disso, os nossos tempos de resposta podem ser afetados caso o cliente não consiga ou recuse enviar informações solicitadas ou não aceite permitir acesso remoto à rede ou servidores relevantes, quando necessário. Nós nos esforçamos ao máximo para resolver problemas o mais rapidamente possível.
Escalando Problemas
Antes de tudo, é importante entender que para resolver um problema rapidamente e de forma assertiva, é fundamental garantir que todas as informações necessárias para analisar o problema já foram enviadas de forma clara e completa para o consultor do Suporte Técnico do SAS.
Para garantir isso, siga as instruções descritas no seguinte FAQ.
Se o processo normal de suporte não produzir os resultados desejados, ou se a prioridade do problema mudou, o problema pode ser escalado da seguinte forma:
- Primeiro, documente no chamado já aberto a justificativa para a solicitação de prioridade, de acordo com os níveis indicados na tabela de SLA,
e entre em contato com a equipe de suporte técnico que está trabalhando em seu problema para pedir o aumento da prioridade. - Você pode pedir para falar com o Gerente do Suporte Técnico.
- Você pode pedir para falar com o Diretor de Serviços se o escalonamento adicional for necessário.
- Você pode pedir para falar com o Country Manager se o escalonamento adicional for necessário.
Arquivamento de Problemas
Um problema é arquivado por mútuo acordo entre o consultor responsável pelo problema e o cliente que relatou o problema. Nos casos quando o consultor está aguardando mais informações por parte do cliente, o consultor faz pelo menos uma tentativa de contato por telefone ou e-mail dentro de alguns dias úteis. Durante este contato, o consultor informa o tempo para arquivamento do problema, caso não sejam enviadas mais informações.
As informações não são perdidas quando um problema é arquivado. Se por alguma razão você precisar discutir um problema específico que está descrito em um chamado arquivado, um novo problema será aberto, com um novo número de chamado e todas as informações estarão disponíveis neste novo chamado.
Suporte ao Software SAS com Softwares Terceiros descontinuados
Em alguns casos, os softwares SAS são suportados para um sistema operacional, Java application server, Java Development Kit (JDK), ou Java Runtime Environment (JRE), mesmo quando o fornecedor deste software terceiro descontinua o seu suporte. O SAS se reserva o direito de mover o suporte a estes softwares para o Nível C a nosso critério.
Envio de Dados Confidenciais
O SAS irá proteger os dados que você enviar para o Suporte Técnico da mesma maneira que nós protegemos nossos próprios dados confidenciais. No entanto, o Suporte Técnico do SAS não pode garantir que seus dados irão ser manuseados de acordo com todos os padrões de regulamentação aplicáveis aos dados. Portanto, por favor não envie ao SAS dados sob regulamentações governamentais que requerem cuidados especiais. Se seus dados contém este tipo de informação confidencial, por favor, entre em contato conosco antes de envia-los para discutirmos maneiras para mascarar, ofuscar, ou outros possíveis métodos para converter seus dados para um formato que o SAS pode manipular.
FAQ - Suporte Técnico
1. Quais os canais de contato e o horário de atendimento do Suporte Técnico do SAS?
Visando garantir o bom funcionamento dos produtos SAS, disponibilizamos uma equipe de consultores para atendimento especializado em português de segunda à sexta (exceto feriados nacionais) das 9h às 18h através dos seguintes canais de contato:
Telefone: (11) 4501-5430 ou 0800 0555 727 (ligação gratuita de todo o território nacional).
E-mail: sasbrasilsuporte@sas.com
Web Site: www.sas.com/br/suporte
Obs. Sugerimos que os novos chamados sejam abertos preferencialmente pelo nosso website para que na mensagem de abertura do chamado sejam incluídas todas as informações necessárias para dar início ao atendimento e consequentemente agilizando o nosso tempo de resposta.
Em complemento aos dias e horários de atendimento do SAS Brasil Suporte Técnico, é possível acessar o plantão do Suporte SAS Global para atendimento de problemas críticos conforme nível 1 da nossa Tabela de SLA (Um ambiente de produção SAS crítico está parado ou fora de funcionamento e não há meios de contornar a falha, com um número significativo de usuários afetados). Nesses casos, o atendimento será feito exclusivamente em Inglês e o aviso de prioridade deve ser feito obrigatoriamente pelos números de telefone abaixo:
+55 (11) 4501-5430 ou +1 (919) 677-8008
Note que o aumento de prioridade será mantido até restabelecer o ambiente do SAS em níveis operacionais e essa alteração deverá ser solicitada mediante justificativas técnicas e somente através do contato telefônico com um consultor do SAS. Caso isso não ocorra, o atendimento seguirá os critérios de um atendimento normal (nível 3- normal da Tabela de SLA) e consequentemente o primeiro contato será feito a partir do dia útil seguinte no escritório do SAS Brasil.
A Tabela de SLA do Suporte SAS, incluindo os níveis de atendimento e respectivos tempos de resposta, está disponível no FAQ do Suporte SAS.
Alternativamente, lembramos que a qualquer momento é possível resolver muitos dos problemas encontrados pesquisando em nossa base de conhecimento, disponível no link abaixo:
2. O que devo informar ao abrir um chamado técnico?
É importante entender que abrir um chamado corretamente e com todas as informações é a melhor forma de conseguir um rápido atendimento e uma pronta resposta. Nesse sentido, sugerimos que os novos chamados sejam abertos pelo website do SAS Brasil Suporte Técnico, onde o usuário será conduzido a preencher algumas informações necessárias para a abertura do chamado e a preencher todas as informações solicitadas de forma correta.
Caso opte por abrir um chamado por e-mail, você pode obter uma resposta mais rápida e assertiva nos enviando alguns detalhes que normalmente ajudam para uma primeira avaliação.
Por exemplo, o código abaixo cria um relatório com diversas informações sobre seu ambiente que podem ser úteis para resolver o problema. Por favor, execute-o utilizando o Enterprise Guide ou o Base SAS e nos encaminhe o log gerado completo:
/* Início do Código */
proc setinit noalias; run;
proc options; run;
%put _ALL_;
/* Fim do Código */
Se não estiver usando o Base SAS, não se esqueça de citar qual produto SAS está sendo usado e qual é o release dele. Para obter essa informação, clique no menú superior em Help > about.
Caso uma tela de erro esteja sendo exibida, por favor, nos envie em anexo o print screen dessa tela. Não se esqueça de copiar todo o texto da caixa exibida ao clicar no botão "Show Details", caso exista.
Para problemas relacionados com a execução de um código, por favor, execute o código novamente e nos envie o log gerado completo. Informe também se esta é a primeira vez que você o executa ou se este MESMO código já funcionou anteriormente.
Se o problema estiver relacionado a problemas de conexão ou indisponibilidade do servidor SAS, nos envie os logs dos serviços afetados:
Metadados: \Lev1\SASMeta\MetadataServer\Logs
Object Spawner: \Lev1\ObjectSpawner\Logs
Stored Process: \Lev1\SASApp\StoredProcessServer\Logs
Cubos OLAP: \Lev1\SASApp\OLAPServer\Logs
JBoss: \server\SASServer#\log
Portal, Web Report Studio, BI Dashboard: \Lev1\Web\Logs
Caso encontre semelhança entre a sua solicitação e alguma das notas técnicas documentadas no site do SAS, por favor, adicione o link encontrado e seus comentários referentes ao porquê dessa nota não resolver a questão. Vários documentos, problemas conhecidos e outros detalhes técnicos estão disponíveis no endereço:
http://support.sas.com/resources
Note que ao abrir um chamado por e-mail ou pelo nosso website, automaticamente será gerado um número de chamado (Track Number), o qual será imediatamente enviado para o e-mail informado. Esse número é individual e deve ser mantido no campo assunto das comunicações relacionadas a esse atendimento, pois irá identificá-lo em nossos registros.
O recebimento da mensagem notificando a abertura do chamado é a garantia que recebemos sua solicitação e de que você receberá um primeiro contato em, no máximo, 24 horas (excluindo-se sábados, domingos e feriados nacionais). Caso não receba esse e-mail de notificação constando o Track Number do chamado em no máximo 30 minutos, por favor, entre em contato telefônico conosco para verificar se recebemos sua solicitação.
(11) 4501-5430 ou 0800 0555 727.
3. Posso abrir, atualizar e acompanhar o status dos chamados fazendo tudo On-Line?
Sim. Através do site: http://support.sas.com/techsup/, você poderá fazer on-line:
- Clicando em "Check problem status", você consegue consultar o status atual dos seus chamados abertos no Suporte Técnico do SAS. Para garantir a privacidade dos dados, será necessário ter criado um perfil SAS previamente, associado ao mesmo endereço de e-mail informado na abertura dos seus chamados com o SAS Brasil Suporte Técnico. Esse cadastro poderá ser criado uma única vez e servirá também para várias outras atividades no site do SAS, como download de produtos adicionais, acesso a documentações específicas, etc.
- Clicando em "Update a problem" você pode adicionar informações aos seus chamados em andamento com o SAS Brasil. Os chamados serão identificados pelo Track Number, que é o número que consta no campo assunto da mensagem de notificação de abertura do chamado em questão.
- Clicando em "Submit a problem" é possível abrir novos chamados no Suporte Técnico do SAS. Note que o chamado aberto por esse link seguirá as mesmas regras e horários aplicados aos chamados do Suporte Brasil, pois será encaminhado de forma semelhante aos chamados abertos no website sas.com/br/suporte.
4. Como contratar serviços de Suporte Técnico e quais as formas de Suporte Técnico oferecidas pelo SAS?
O serviço de suporte técnico do SAS (Suporte Padrão) é gratuito para todos os usuários que tenham algum produto SAS legalmente licenciado com o SAS Brasil, podendo ser acionado quantas vezes forem necessárias, dentro da vigência do contrato de licenciamento do Software.
O atendimento do Suporte Padrão é feito de forma remota (web, e-mail e telefone) e todos os detalhes da forma de atendimento dessa modalidade de Suporte estão descritos nos FAQs do Suporte.
Além do Suporte Padrão, anteriormente citado, o SAS Brasil possui o Suporte Premium.
O Suporte Premium é uma modalidade de Suporte diferenciado, onde um consultor SAS especializado é integralmente alocado no cliente (Suporte on site) e atua diretamente no cliente em dias e horários pré-agendados para desempenhar tarefas previamente acordadas em contrato.
Essa modalidade de Suporte (Suporte Premium), juntamente com a consultoria, vem complementar as atividades não previstas no Suporte Padrão.
Devido à variedade de possibilidades de atuação e o fato desse tipo de Suporte ser adaptado às necessidades do cliente, essa modalidade deve ser contratada diretamente com o Gerente SAS responsável pela sua empresa, onde será firmado um contrato, tempo e orçamento para o desenvolvimento da tarefa combinada.
Para contratar serviços do Suporte Premium entre em contato direto com o seu Gerente SAS ou solicite mais informações pelos canais abaixo:
sasbrasilouvidoria@sas.com
São Paulo: (11) 4501-5300
Rio de Janeiro: (21) 4501-5550
Brasília: (61) 4501-5600
5. Para quais tipos de atividades indicamos solicitar um suporte personalizado? (Escopo do Suporte Padrão).
O Suporte Padrão do SAS tem como objetivo auxiliar os usuários em dúvidas técnicas dos produtos SAS e orientar na correção de eventuais falhas que possam vir a ocorrer, fazendo isso de forma remota (telefone, web ou email) fornecendo links para documentos técnicos, exemplos de códigos e orientações ou sugestões de forma oficial e clara.
Devido às características dessa modalidade de suporte, consideramos que alguns tipos de ocorrências são melhores conduzidas pela nossa equipe de Suporte Premium ou pelo time de consultores do SAS Brasil.
Desta forma, as seguintes solicitações abaixo listadas deverão ser direcionadas para outros canais de atendimento diferentes do Suporte Padrão do SAS:
A. Otimização de códigos. No Suporte Padrão, auxiliamos na correção de mensagens de erros ou esclarecimentos de avisos e notas do log dos códigos, porém não na manutenção e otimização de códigos que estão funcionando.
B. Criação de códigos e macros. Fornecemos códigos de exemplo visando demonstrar conceitos ou metodologias, mas a adaptação para o caso específico, para os dados do cliente, cabe ao próprio usuário.
C. Performance. Geralmente as questões relacionadas com a performance envolvem muitas variáveis externas ao SAS como tráfego de rede, processos concorrentes, capacidade e limites das máquinas envolvidas e configurações locais no sistema operacional. Desta forma é inviável esse tipo de atendimento de forma remota (pelo Suporte Padrão) sendo indicado um atendimento local (Suporte Premium).
D. Instalação, atualização e configuração da máquina do cliente. Esse é outro tipo de atividade que é melhor conduzida pessoalmente no próprio cliente, pois depende de aspectos específicos de cada ambiente. No Suporte Padrão, fornecemos materiais técnicos para o próprio usuário desempenhar essas atividades e ficamos a disposição para auxiliá-lo em dúvidas pontuais, caso ele assim prefira.
E. Interpretação de resultados estatísticos. Fornecemos exemplos documentados que apresentam resultados estatísticos comentados, referências bibliográficas para os Métodos Estatísticos implementados no SAS, porém não discutimos os dados do cliente e nem influenciamos as escolhas definidas com relação a esses resultados.
F. Escolha do Método Estatístico ou tipo de Análise. Devido à vasta quantidade de métodos e tipos de análises implementadas no SAS, e pelo fato da escolha da abordagem estar relacionada com características particulares dos dados de origem, iremos apontar em que módulo, produto ou procedimento foi implementada a análise escolhida pelo cliente, mas sem influenciar na escolha de qual Método de Abordagem será utilizado. Para os Métodos e Análises Estatísticas menos conhecidas ou para tipos de delineamento recém publicados, iremos solicitar que o cliente envie uma Referência Estatística Internacional (Artigo ou Paper) que demonstre exatamente o que ele procura implementar no SAS para que nossa resposta seja mais assertiva.
Para todos os itens acima citados, registramos a solicitação, fornecemos orientações gerais e encaminhamos o usuário para entrar em contato com o Gerente SAS responsável, para programar uma forma de apoio mais próxima (Suporte Premium ou Consultoria), para que a necessidade seja totalmente atendida.
As solicitações de mídias de instalação, renovação de licença do software e outras questões do contrato são direcionadas internamente para o departamento comercial, tendo somente o contato registrado no Suporte. Da mesma forma, são encaminhadas para o Departamento de Treinamento as solicitações de treinamentos, manuais e livros. Da mesma forma que os itens acima listados, essas atividades também não fazem parte do escopo do Suporte Padrão.
Referência da matriz do SAS: http://support.sas.com/techsup/support.html#general
6. Como encaminhar meus chamados durante finais de semana e feriados nacionais?
Inicialmente, destacamos que a qualquer momento é possível resolver muitos dos problemas pesquisando em nossa base de conhecimento, disponível no link abaixo:
http://support.sas.com/resources
Os consultores do SAS Brasil Suporte Técnico estão disponíveis para atendimento de segunda à sexta-feira das 09h às 18h, excluindo-se sábados, domingos e feriados nacionais.
Em complemento aos dias e horários do SAS Brasil Suporte Técnico, é possível acessar o plantão do Suporte SAS Global para atendimento de problemas críticos conforme nível 1 da nossa Tabela de SLA fora dos horários e dias estabelecidos acima.(Um ambiente de produção SAS crítico está parado ou fora de funcionamento e não há meios de contornar a falha, com um número significativo de usuários afetados). Nesses casos, o atendimento será feito exclusivamente em Inglês e o aviso de prioridade deve ser feito obrigatoriamente por telefone.
Desta forma, para efetivamente ser atendido fora do horário comercial do SAS Brasil, as etapas abaixo são necessárias:
1º. Abra um chamado por e-mail ou pelo website do Suporte, conforme instruções do FAQ "O que devo informar ao abrir um chamado técnico?", porém descrevendo todos os detalhes do problema obrigatoriamente em Inglês e inserindo o formulário abaixo preenchido em inglês. Chamados abertos em português irão ser atendidos somente no primeiro dia útil seguinte no SAS Brasil.
***********
Customer Name: Nome da pessoa técnica que irá atuar juntamente com o suporte SAS no incidente.
Phone (Include DDD and DDI): +55 (11) XXXX-XXXX
Customer availability for phone calls: (dia/hora de início e término da disponibilidade. Por exemplo: From: 01/31
06 PM to 01/31 10 PM Brazil Time.)
Is there a workaround available? YES/NO
Production environment: YES/NO.
Were this process working before? If Yes, what has changed?
Were there any relevant changes in the SAS environment recently?
Please include a problem description.
Please attach any relevant logs.
***********
Alguns logs relevantes relacionados à problemas de disponibilidade estão listados na SAS Note abaixo, junto com suas respectivas localizações.
http://support.sas.com/kb/55/426.html
2º. Logo após receber o e-mail de abertura de chamado, com o Track Number do atendimento recém aberto, entre em contato por telefone com o nosso Suporte Global informando o track number e solicitando atendimento prioritário por se tratar de chamado crítico conforme a Tabela de SLA do Suporte SAS. É necessário digitar a tecla ‘1’ na primeira mensagem (em português) e ‘0’ após ouvir completamente a mensagem automática em inglês. O número americano direciona diretamente para a mensagem em inglês.
O contato telefônico nesses casos é obrigatório e deve ser feito pelos números abaixo:
+55 (11) 4501-5430 ou +1 (919) 677-8008
Note que o aumento de prioridade será mantido até restabelecer o ambiente do SAS em níveis operacionais e essa alteração deverá ser solicitada mediante justificativas técnicas e somente através do contato telefônico com um consultor do SAS. Caso isso não ocorra, o atendimento seguirá os critérios de um atendimento normal (nível 3- normal da Tabela de SLA) e consequentemente o primeiro contato será feito a partir do dia útil seguinte no escritório do SAS Brasil.
A citada Tabela de SLA do Suporte SAS incluindo os níveis de atendimento e respectivos tempos de resposta está disponível no FAQ do Suporte SAS.
7. Como é feita a manutenção do Sistema SAS e como solicitar novas versões dos produtos SAS?
A manutenção do sistema SAS é provida normalmente através de substituição de módulos executáveis ou "hot fixes". A disponibilidade de hot fixes é anunciada no nosso web site de suporte técnico clicando no link "fixes" do endereço:
https://support.sas.com/downloads/index.htm
Em casos excepcionais, um patch poderá ser escrito para resolução de problemas críticos. Se esse for o caso, o mesmo se tornará disponível eletronicamente e os clientes serão informados imediatamente.
Para mais detalhes sobre Hot Fix SAS, por favor, consulte o link abaixo:
http://ftp.sas.com/techsup/download/hotfix/faq.html
Para solicitar mídias de instalação de novas versões dos produtos SAS, entre em contato com o Gerente SAS responsável por sua empresa ou contate nosso Departamento de Contratos pelo telefone: (11) 4501-5300.
A licença de utilização dos produtos SAS está vinculada com vários detalhes específicos de cada instalação, como por exemplo: release do produto (versão do SAS), sistema operacional, etc. Desta forma, é importante entrar em contato com o Gerente SAS, caso queira atualizar o software ou mudar de plataforma, para alinhar a licença do produto com as mídias a serem solicitadas.
8. Quando abrimos um chamado, qual é o tempo de resposta do suporte técnico do SAS? (Tabela de SLA)
Durante o atendimento, as regras adotadas pelo Suporte Padrão do SAS Brasil são as mesmas adotadas por todos os outros Suportes Técnicos do SAS pelo mundo. No caso de tempo de resposta, são seguidos os critérios de acordo com os níveis de prioridade descritos na tabela abaixo. Para atendimento diferenciado, há a possibilidade de contratar o Suporte Premium contatando o Gerente SAS responsável pela sua empresa.
Não obstante, registramos que como uma empresa de classe mundial com mais de 35 anos de existência, temos a seriedade para alertar que devido à complexidade de engenharia de softwares e sistemas operacionais, não é possível dar garantias quanto a tempo de resolução de problemas. O que fazemos é assegurar nossos melhores esforços e nosso comprometimento com a resolução na maior brevidade possível. Historicamente, temos mais da metade de todos os atendimentos resolvidos em menos de 24 horas. Esses tempos de atendimento são automaticamente registrados em ferramenta própria e rigorosamente seguidos por toda a equipe de consultores de Suporte Técnico.
Referência da matriz do SAS: http://support.sas.com/techsup/support.html#response
9. Como é feito o Suporte para versões não correntes e até quando eu terei suporte?
As versões dos produtos SAS que não são as mais recentes distribuídas pelo SAS Brasil (releases não correntes) não são descontinuadas, porém com o passar do tempo seu suporte se torna cada vez mais limitado. Desta forma, para ter direito ao suporte integral e acesso às mais novas funcionalidades e melhorias, indicamos fortemente a utilização dos mais recentes releases dos produtos SAS.
Assim, esclarecemos que enquanto o cliente esteja utilizando uma licença válida fornecida pelo SAS Brasil e que não haja impedimentos contratuais, o Suporte aos produtos SAS será mantido apenas observando-se os diferentes níveis de suporte aqui descritos.
Para detalhes contratuais é necessário entrar em contato direto com o Gerente SAS responsável por sua empresa ou com nosso departamento de contratos. Entre em contato através do telefone (11) 4501-5300 e solicite mais detalhes.
Em termos de Suporte Técnico, o suporte limitado significa que para alguns releases mais antigos, falhas podem ser detectadas onde a solução seria simplesmente atualizar o produto para o release atual, pois não seriam mais desenvolvidos hot fixes para releases anteriores ao mais recente.
A prática do Suporte Técnico do SAS consiste em prover suporte em 3 (três) níveis: A, B e C. Para as versões & releases.
Imediatamente às versões e releases atuais em GA (Generally Available), o SAS provê suporte até o final do ano corrente em que a nova versão e/ou release foi disponibilizada acrescida de 12(doze) meses.
A íntegra da explicação do suporte do SAS está disponível no site http://support.sas.com/techsup/support.html#non-current, onde consta a descrição da forma de suporte para cada um dos níveis (Level A, Level B e Level C). Para situar em que nível estão atualmente os produtos SAS da sua empresa, entre em contato com o Suporte Técnico.
10. Quando e como solicitar prioridade em um atendimento?
Antes de tudo, é importante entender que para ter o chamado resolvido rapidamente e de forma assertiva (que é o objetivo do Suporte Técnico do SAS) é importante garantir que todas as informações necessárias para que o Consultor do SAS possa trabalhar no chamado já foram enviadas de forma clara e completa, e não apenas solicitar prioridade no atendimento.
É recomendado que o chamado seja aberto pelo Website do Suporte e que todos os campos sejam preenchidos de forma correta, além de inserir o máximo de detalhes sobre o motivo do chamado.
Em qualquer situação, é importante observar as mensagens enviadas pelo Suporte e responder as questões formuladas para não ter pontos pendentes ao solicitar priorização no atendimento.
Para contribuir com uma solução rápida e satisfatória, recomendamos ao cliente enviar uma descrição detalhada do problema, incluindo logs, print screens com as telas de erro, testes já realizados, detalhes da configuração e do sistema operacional, situação em que ocorre o problema, etc, além de responder assertivamente as solicitações feitas pelo consultor, incluindo as pesquisas feitas no site do SAS e disponibilizar a máquina com problema para acesso remoto (Webex), caso solicitado pelo Consultor.
A priorização deve ser solicitada somente em casos especiais, após as medidas acima citadas já terem sido adotadas. Entretanto, se o processo normal de atendimento não estiver evoluindo adequadamente, os passos a seguir podem ser seguidos:
1º. Responda ao próprio chamado aberto e solicite ao consultor a priorização do atendimento justificando com critérios técnicos, como os descritos na Tabela de SLA. Por exemplo: "Um ambiente de produção SAS crítico está parado ou fora de funcionamento e não há meios de contornar a falha, com um número significativo de usuários afetados".
2º. Caso note que, após ter solicitado a priorização no chamado e ter aguardado o tempo de resposta do SLA, não tenha havido evolução no atendimento, entre em contato telefônico com o consultor que está atendendo a solicitação para explicar os motivos e a necessidade de prioridade no atendimento.
3º. Caso mesmo assim considere que o chamado não esteja evoluindo de forma satisfatória, entre em contato com o Suporte Técnico e solicite contato com o Coordenador da área.
Após ter notificado por escrito para o próprio chamado, ligue para:
(11) 4501-5430 ou 0800 0555 727
Note que fora do horário comercial do SAS Brasil, a solicitação de prioridade deve ser feita necessariamente por telefone e após ter sida enviada por escrito para o chamado com as justificativas técnicas em Inglês.
+55 (11) 4501-5430 ou + 1 (919) 677-8008
Não obstante, destacamos que mesmo que o chamado não tenha uma justificativa técnica válida para ser priorizado, é importante que o usuário manifeste no próprio chamado suas necessidades para que, na medida do possível, o consultor tente auxiliar de forma mais rápida.