SKY otimiza recuperação de débitos com solução do SAS

Com utilização da tecnologia SAS Marketing Optimization, operadora obteve uma redução de 30% em gastos na área de cobrança.

Para manter sua eficiência e melhorar a gestão do relacionamento com os clientes, a SKY, maior operadora de TV por assinatura via satélite do país, implementou um projeto para aperfeiçoar e conhecer melhor o perfil de cada um deles.

O objetivo da iniciativa, batizada de DNA 2.0, é proporcionar a melhor experiência, identificar a melhor oferta e caminho a ser adotado, que vai, desde o momento da escolha de um novo pacote pelo consumidor, até a melhor abordagem de cobrança e renegociação de valores em aberto.

"O principal benefício obtido pela SKY desde a implementação da tecnologia foi a economia de 30% nos gastos com cobrança. A meta definida no início do projeto já está bem próxima de ser alcançada e estamos apenas na metade do prazo estipulado. Isso é bem animador"

Gustavo Fonseca
Vice-presidente de Gestão de Inteligência da SKY

Nesse último caso, a empresa precisava encontrar uma maneira de otimizar seu processo de cobrança, definindo a negociação e o benefício mais adequado para cada cliente em situação de inadimplência. O objetivo era recuperar os valores devidos, levando em consideração métricas razoáveis de concessão de desconto mínimo necessário com avaliação caso a caso, no menor intervalo de tempo – o que foi viável a partir da aquisição da solução SAS Marketing Optimization (MO), ocorrida há seis meses.

O principal benefício obtido pela SKY desde a implementação da tecnologia foi a economia de 30% nos gastos com cobrança. A meta definida no início do projeto já está bem próxima de ser alcançada e estamos apenas na metade do prazo estipulado. Isso é bem animador”, afirma Gustavo Fonseca, vice-presidente de Gestão de Inteligência da SKY.

Personalização de ofertas

O SAS MO permite a criação de vários cenários de otimização, de acordo com os objetivos de negócios da empresa, utilizando diferentes tipos de descontos para cada perfil, de modo acurado – o que até pouco tempo não era possível. Para isso, a SKY mantém a base de clientes atualizada e rodando diariamente na ferramenta, em cada cenário criado.

“Antigamente, nós inseríamos um grupo de clientes dentro de determinada régua de comunicação para as ações de cobrança e acabávamos não conseguindo atingir o objetivo almejado que era o de recuperar os valores em aberto pois não direcionávamos o foco das nossas ações no perfil do consumidor”,  explica Fonseca.

Foi então que a SKY decidiu detalhar ainda mais a régua de cobrança, personalizando a oferta de descontos de acordo com o perfil do cliente e a situação de dívida na qual ele se encontrava. Com isso, foi possível fazer uma análise individual dos clientes com maior ou menor chance de realizar o pagamento, considerando o cenário de maior recuperação com o menor custo no processo de cobrança.

“A grande diferença é que antes usávamos modelos pré-definidos e dependíamos totalmente dos times de atendimento que decidiam na hora, com base em regras determinísticas, qual seria a oferta a ser feita”, diz o executivo. “Com esse software conseguimos usar vários modelos simultâneos de cobrança para grupos distintos entre os inadimplentes. Agora, basta o atendimento seguir as diretrizes da solução para saber o que deve ser oferecido”.

Próximos passos

De acordo com o Fonseca, a SKY tem vivido um processo contínuo de aprendizado desde que passou a fazer uso da solução SAS MO, analisando os cenários e fazendo adaptações conforme a necessidade.

A empresa também tem planos para usar a ferramenta em outros projetos, como por exemplo, a manutenção da base de clientes, que é um processo mais complexo, por envolver um trabalho de convencimento para que o cliente continue como assinante da SKY, além de exigir maior gasto com recursos.

Para isso, a operadora pretende aplicar a mesma metodologia usada hoje nas ações de cobrança, em que a solução define o que será oferecido à base de clientes, de acordo com a análise individual de cada perfil de consumidor.

“Esperamos obter os primeiros resultados dessa segunda fase do projeto ainda neste ano, aumentando nossa proposta de valor por meio da maior oferta de produtos - o que ajuda bastante a ampliar nossa taxa de retenção”, conclui o vice-presidente de Gestão de Inteligência.

The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.
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Desafio

Manter a eficiência e melhorar a gestão do relacionamento com os clientes.

Solução

SAS® Marketing Automation
SAS® Marketing Optimization

Benefícios 

  • 30% de redução nos gastos com cobrança; 
  • Assertividade na abordagem de cobrança com ofertas personalizadas para cada perfil; 
  • Melhora na experiência com o cliente. 

Quer saber mais?

Assista ao episódio do #SASTAlks com o Executivo, Gustavo Fonseca e saiba mais sobre o case! 

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