Oi: Melhor relacionamento e
experiência completa dos clientes
Operadora utiliza o SAS Visual Analytics para ganhar agilidade na produção e distribuição das informações estratégicas para a tomada de decisão de negócios.
A Oi é a pioneira na prestação de serviços convergentes no país. Possui atualmente a estrutura com a maior capilaridade de rede e Wi-Fi do Brasil e atua com transmissão de voz local e de longa distância, telefonia móvel, banda larga e TV por assinatura. Para aprimorar o serviço a seus mais de 70 milhões de clientes - que geram dezenas de milhões de registros por mês - e distribuir os dados analíticos de forma mais integrada a mais de 40 mil pessoas que suportam esse atendimento, a operadora utilizou o SAS Visual Analytics (VA) no Departamento de Relacionamento com o Cliente.
“Conseguimos, com a utilização do Visual Analytics, agilidade no compartilhamento e acesso dinâmico às informações que baseiam as tomadas de decisões estratégicas, maior rapidez na produção dos indicadores e, o que é mais importante, o aumento na satisfação dos clientes”, diz João Pedro Sant’Anna, diretor do Departamento. A Oi, que já utilizava outras soluções como o SAS Enterprise Guide, SAS Enterprise Miner, SAS Social Network Analysis, SAS Forecast Server e SAS Campaign Management, encontrou no Visual Analytics uma forma de popularizar os dados que possuía em uma plataforma fácil e integrada e torná-los assim, muito mais simples de serem consumidos.
Radakian Lino, João Pedro Sant’Anna e Eduardo Ladeira, da Oi, na sede da empresa.
E sem a necessidade de atuar com especialistas em TI ou Business Intelligence (BI). “O Visual Analytics simplificou muito essa tarefa. Tínhamos uma grande quantidade de informações estruturadas no ambiente. Agora elas estão distribuídas de forma integrada para qualquer profissional analisar. E ainda aproveitamos a estrutura de conhecimento já existente aqui na Oi”, comenta Eduardo Ladeira, gerente sênior de Planejamento e Estruturação.
A revolução na cultura e na informação
A tríade banco de dados, ferramentas padrão do SAS e SAS Visual Analytics funciona muito bem e deixa o ciclo da informação mais conectado. Traz um acelerador na entrega para os clientes.
João Pedro Sant’Anna, diretor do Departamento de Relacionamento com o Cliente da Oi.
Mas, para isso, foi preciso quebrar o paradigma da cultura e do modo de trabalho da empresa. Ao desenvolver com o Visual Analytics um padrão visual que facilita a navegação, a Oi deu um salto de qualidade, ao transformar o tempo gasto em produção dos dados em um período produtivo de análise dos modelos, dados e informações.
Se antes eram gastas quatro horas diárias para atualizar um relatório em Excel, hoje são necessários apenas 30 minutos, incluindo a verificação. Ou seja, muito menos erros gerados e maior qualidade da informação. Os maiores desafios, segundo Sant’Anna, foram a mobilização da empresa para a estruturação do novo ambiente, considerando a complexidade e o tamanho da Oi e a migração do Excel para uma interface web. “O principal é você acreditar que todas as suas necessidades, ou 99% delas, serão atendidas no novo modelo, a qualquer momento. E que os dados ali inseridos estarão corretos”, analisa o executivo.
A principal ruptura, segundo ele, foi a mudança da visão financeira, baseada nas planilhas, para uma visão analítica enriquecida, que agiliza a elaboração de novas estratégias. “O Visual Analytics não é uma ferramenta só para estatísticos, mas também para quem precisa analisar o seu negócio”, resume. O gerente de Inteligência Radakian Lino complementa: “a ferramenta traz toda a camada de negócio para o usuário final, deixando o processo muito mais rápido”.
O Visual Analytics traz toda a camada de negócio para o usuário final, deixando o processo muito mais rápido.
Radakian Lino, gerente de Inteligência do Departamento de Relacionamento com o Cliente da Oi
Uma evolução gradual que gera benefícios
A Oi começou a desenvolver e utilizar os modelos do Visual Analytics em junho de 2014. Se no início o processo de homologação envolveu apenas dez usuários, em um período teste de 15 dias, o projeto foi ganhando força dentro da empresa. Em um segundo momento, mais 30 pessoas já es tavam utilizando a ferramenta, sendo 20 executivos. E após a implantação em maior escala, já são 120 usuários, o que inclui gestores de gerência local, executiva e membros da diretoria.
Com tempo recorde de implementação de 2 meses, a Oi coleciona benefícios: redução no tempo de produção das informações e relatórios em 80%, ganho de 40% no tempo de análises de negócios e geração de novos produtos, número maior de demandas Ad Hoc, maior segurança, redução de custos de infraestrutura, maior escalabilidade e tomada de decisão em menor prazo.
A maior disponibilidade permitiu à Oi um ganho na identificação e análise dos chamados “desvios operacionais”, por exemplo, com fornecedores de uma mesma cadeia de atendimento. Assim, é possível imediatamente efetuar uma correção ou tomar uma contra medida sem que o cliente perceba. “Ações corretivas de processos afetam diretamente a satisfação, pois está relacionada ao desempenho do fornecedor no atendimento”, comenta o diretor.
Um caminho sem volta para a empresa e os clientes
O projeto, que já foi implantado no ambiente corporativo do Departamento de Relacionamento com o Cliente, deve ser expandido até a estrutura de Contact Center. “Hoje, temos as informações de relacionamento, histórico de interações e até dados financeiros do negócio. O próximo passo é integrar isso com a visão completa do cliente, proporcionando uma melhor experiência”, completa Sant’Anna. Outras oportunidades incluem também a adoção nas áreas de Marketing e Vendas.
“Pretendemos colocar mais funcionalidades, como visões financeiras, de satisfação, evoluções de solução remota e perfilamento, entre outros”, finaliza. O objetivo agora é ir além, inclusive, com maior controle de governança no acesso.
Os benefícios da Oi com a implantação do Visual Analytics
| ATIVIDADE | ANTES | DEPOIS | FERRAMENTA |
|---|---|---|---|
| Relatório de Desempenho Diário | 4 horas / dia | 30 minutos | SAS Visual Analytics |
| Relatório de Desempenho Customer Care | 1 dia | 1,5 horas | Cubos OLAP |
| Demandas Ad Hoc | 10 por semana | 2 por semana | SAS Visual Analytics / Cubos OLAP |
| Novos Relatórios Estruturados | 3 em Excel | 10 (vários temas) | SAS Visual Analytics |
| Consulta a informações de desempenho | Pastas, planilhas e histórico | Ponto único de referência | SAS Visual Analytics |
| Qualidade | Grande número de erros | Redução de 10x no número de erros | SAS Visual Analytics / Cubos OLAP |
A ferramenta por trás do desafio
Torne tudo mais fácil e mais rápido com análises de dados self-service e processamento em memória. Obtenha respostas em alguns minutos ou segundos com visualizações interativas. Com o SAS Visual Analytics, você tem:
- Dashboards e relatórios interativos.
- Análise de cenários com utilização de algoritmos de previsão e outras visualizações de dados com analytics.
- Implantação flexível e escalável.
Recursos Adicionais
Teste agora o SAS Visual Analytics.
Visualizações de dados self-service.
Teste agora
Acompanhe nossos artigos e insights de Customer Intelligence e
mantenha-se atualizado sobre às novidades deste mercado.