美泰克电器客户服务借助SAS®保修分析软件传承优良品质

数百名技术研发工程师、数据分析师、质量保证专业人员和客户服务代表辛勤的幕后工作确保了美泰克电器公司能够不断推出更胜一筹的换代产品。

总部位于爱荷华州牛顿市的大型电器制造商美泰克电器凭借创新的SAS企业保修分析解决方案确保产品质量达到顶级水准。

通过SAS保修分析系统美泰克电器能够:

  • 在90天内发布一款主要产品。
  • 增加统计分析功能,自动识别潜在问题。
  • 将制作保修分析报告的周期时间缩短30多天。
  • 通过访问在线信息淘汰1,200多份静态纸质报告。
  • 使多个职能交叉的部门参与到保修流程中——包括工程部、生产部、质量部、客户服务部和高管层。
  • 将90%以上的项目要求集成在一个解决方案中,提供统计分析、在线接口、简易报告生成、全面/互动的图表和出色的技术支持。
现在,SAS保修分析系统可以帮助我们监测信息并对潜在问题发出警报。这真的是一大进步,SAS软件帮助我们以更快地速度做出正确决策,这意味着我们有机会做出更好的决策。我希望将来能继续依靠SAS来提升决策能力。

Mike Duffus
美泰克电器的高级质量改进专家

“由于美泰克电器生产大量的创新产品,”美泰克电器的高级质量改进专家Mike Duffus说道,“系统可以帮助我们分析消费者的产品认知。这些信息可以帮助我们提高客户满意度,并延续我们一贯的优良品质。”

家用和商业电器制造商美泰克公司的营业额高达43亿美元,在北美市场位列行业前三名。美泰克电器旗下的美泰克、Amana、 Jenn-Air和Magic Chef品牌供应全系列洗衣机、烘干机、洗碗机、冰箱和其它产品。美泰克公司还拥有胡弗牌真空吸尘器和地板护理产品以及Dixie-Narco牌自动售货机。

通过对信息的快速访问保持产品质量

美泰克电器通过向消费者持续提供优质产品保持市场领先地位和品牌名誉。美泰克电器利用保修表上的客户反馈信息捕获消费者遇到的核心问题。保修分析传达的信息就可以用来支持美泰克电器现行的质量措施。在寻求SAS保修分析解决方案以前,美泰克每个月都要制作1,200多份静态纸质报告。只有少数几个同事能够制作月度报告并下发至每个工厂。根据有多少资源可用,这几个同事可能还得花好几天或好几周的时间制作专项报告来满足其它“特殊” 要求。

“大家不满足于每月只提供一次信息,他们需要对信息作出快速反馈,”美泰克电器的信息开发经理Linda Coffey解释道。“如果正在进行一项产品改造专项计划,当产品一出厂他们马上就需要了解消费者的体验如何。”

延误信息的接收就相当于增加了成本。为了实施产品改造而缩短数据测评时间可以提高效率、节省成本。美泰克电器需要一套快速有效的保 修分析系统——可以发现潜在问题,能让用户看到保修信息并且在几分钟而不是几个月内深入了解所有层面的数据——这样就证明是一套能够满足美泰克保修分析需求的SAS系统。

“新的SAS在线保修分析系统最大的好处在于我们可以获得一个图表然后查看个人客户的具体体验。我们可以明确了解到客户说了什 么,” Duffus说。“SAS使我们能够识别潜在问题并缩短解决问题的周期时间,从而坚持贯彻我们的质量目标。我们可以查看相关信息并思考怎样做才能获得改进。质量是美泰克电器的根本,有了SAS软件,我们就能比以前做得更快且更具前瞻性。”

利用SAS减少了1,200份纸质报告

正如Duffus描述的那样,美泰克电器从一个“纸张王国转变为运用SAS软件进行动态在线趋势分析和报告制作。这样一来美泰克的用户在购买后就能随时掌握产品在几周或几个月内发生了什么变化——直至保修期结束为止。”

“我们的IT专业人员只通过最少的培训就实现了美泰克公司首次保修分析计划中制定的90%以上的目标。” Coffey汇报说。“拥有交叉职能程序设计背景的美泰克电器IT小组轻松迅速的适应了SAS环境。当然,这多亏了SAS技术支持小组必要情况下的协助。 SAS技术支持小组非常出色。需要的话他们能随时向美泰克电器部门做出迅速反馈。”

Coffey继续说,“在我们的SAS在线保修分析系统的影响下,美泰克电器的其它部门也渴望利用SAS环境的智能来开发部门信息的动态应用——从而真正实现软件的效用。”

美泰克电器运用SAS保修分析解决方案把数据更新由每月一次变为每天一次。原来花费30天制作的报告现在只用几秒钟即可,而且由于通过SAS可以查看最小的细节,所以Coffey的部门不用再做那1,200份保修分析报告了。

“用户一看到那1,200份报告可能就想不起来到底需要什么了,”参与该项目的美泰克电器程序分析师Rob Carpenter补充道。“想在那些纸质报告中找到一些值得进一步研究的内容可能都要花上好几天的功夫。如果使用SAS系统就能省掉30多天的时间。”

SAS识别和预防潜在成本

对特定项的报警功能也集成在SAS系统中,警报还可以通过Lotus Notes邮件通知直接传输至平台负责人。掌握了这些信息,负责人就可以方便快捷的进入安全保修分析系统的网站查看保修信息。“现在通过美泰克公司的局域 网就可以直接访问SAS保修分析系统,我们的平台负责人与客户的反馈互动又前进了一大步——他们可以利用SAS软件分析保修信息,以数据为支持比以往更加迅速的做出决策。”

在使用SAS以前,美泰克必须经常对静态月度报告的走势进行监测。“现在,SAS保修分析系统可以帮助我们监测信息并对潜在问题发出警报。这真的是一大进步,” Duffus说。“SAS软件帮助我们以更快地速度做出正确决策,这意味着我们有机会做出更好的决策。我希望将来能继续依靠SAS来提升决策能力。”

SAS保修分析系统解放了美泰克人员的时间,使他们能够专注于附加值更高的业务,从而帮助我们降低了成本。“他们可以从SAS保修分析系统获取信息来提高工作效率,而不用再对月度静态报告进行人工分析——更不用说还省下了那1,200份报告所耗费的大量准备时间和纸张了。” Coffey说道:“今天,美泰克电器的负责人每天都可以看到大量的更新数据。他们正在以前所未有的方式处理业务。从这方面来说,SAS使我们能够继续专注于产品质量。”

美泰克电器的信息开发经理Linda Coffey
Linda Coffey 美泰克电器的信息开发经理

挑战

设计一款基于网络的质保分析系统,从而降低纸面工作与汇报环节频率,支持公司的百年卓越品质保障计划。

解决方案

SAS分析法与加速方案使得美泰克的汇报与决策较以往任何时候都更快。同时协助客户在发现问题前即可提前预防问题发生。

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