NETSHOES:

Inteligência analítica no universo esportivo

 

A líder global no segmento de e-commerce de artigos esportivos utiliza soluções SAS para aumentar as vendas e aprimorar o relacionamento com seus clientes.


A Netshoes é hoje a maior empresa de e-commerce de artigos esportivos do mundo, 100% digital, e presente no Brasil, Argentina e México. Com mais de 40 mil produtos à disposição, divididos em 32 categorias, consolidou-se neste mercado e hoje é uma referência global no setor.

Para atender à demanda de cerca de 30 milhões de visitantes por mês de forma personalizada, adotou, desde 2011, as soluções do SAS para entender as preferências do seu público e se comunicar adequadamente.

Utilizando a inteligência analítica aplicada aos dados, definiu como aspecto primordial a segmentação - comportamental e de valor - deste universo de milhões de pessoas em 12 grupos principais, de acordo com o perfil dos clientes, para criar diversos modelos preditivos e traçar estratégias de vendas e de relacionamento.

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Rogério Castro, Gerente de Marketing Master da Netshoes

“É mais fácil falar com apenas 12 clusters do que com milhões de indivíduos de forma distinta. Temos desde o “web antenado”, que navega cerca de 15 dias ao mês, até aquele mais “impulsivo”, que sempre acaba levando alguma coisa”, explica Rogério Castro, gerente de Marketing Master da Netshoes.

Além da divisão baseada no comportamento, a Netshoes estabeleceu a chamada segmentação “RFV” – apoiada nos pilares de recência, frequência e valor. Com ela, analisa quando o usuário realizou o seu último negócio, o quanto ele repete suas compras e o quanto gasta, em média. “A combinação desses fatores permite falar com o cliente da forma correta, no canal mais apropriado e com a oferta mais adequada ao que ele procura”, analisa Castro.

Comunicação e relacionamento na hora certa

Desde a chegada do SAS, a Netshoes passou a ser mais assertiva, por ter o entendimento nítido da hora certa para entrar em contato com o cliente. E, mais do que isso, evitar o contato desnecessário. “É uma lógica bem simples, na verdade. Quando você personaliza sua ação, passando a oferecer o produto certo, na hora certa e para a pessoa certa, você melhora seus resultados”, diz Castro.

Para atingir esse estágio, utiliza principalmente o SAS Enterprise Miner, ferramenta que atua no desenvolvimento de modelos preditivos e estatísticos, conectado diretamente ao DBM (Database Marketing) da empresa. Também conta com uma equipe de Mining, que atua em conjunto com as áreas Comercial e de Marketing da Netshoes, a fim de estabelecer as melhores ofertas para os diversos canais.

Com a ferramenta, a empresa também aprimorou sua estratégia de relacionamento com os clientes. Atualmente, consegue saber exatamente quem são os consumidores ativos, os inativos e os que estão em recuperação. A inteligência extraída dos modelos estatísticos também é aplicada na loja online. “Quando o usuário começa a navegar no site, vamos montando as ofertas de acordo com essa navegação, com as categorias e produtos de interesse. Isso aumenta o índice de conversão”, diz o executivo.

Logo no início da operação das ferramentas estatísticas, com o uso de modelos “carimbo” e “rota de compra”, a Netshoes já sabia da importância dessa estratégia. “Hoje, a empresa já não vive mais sem uma área estatística, os modelos já estão incorporados e sofrem uma série de atualizações e ajustes”, comenta Castro.

 

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Sem o SAS, estaríamos com uma venda nos olhos até agora, sendo incapazes de discernir um cliente do outro. Quando você personaliza sua ação, passando a oferecer o produto certo, na hora certa e para a pessoa certa, você melhora seus resultados.
Rogério Castro, Gerente de Marketing Master da Netshoes
 
 

 

As melhores ofertas sem fronteiras

Para o futuro, a empresa pretende ampliar o desenvolvimento de modelos que permitam a decisão em real time, com o uso de uma tecnologia integrada ao site que facilite a apresentação de ofertas no momento da navegação. Isso envolve uma evolução na infraestrutura da loja e aprimoramentos no uso estatístico. “Essa estratégia está no roadmap de desenvolvimento para os próximos anos”, sinaliza Castro.

Outro passo importante em andamento é expandir as fronteiras na utilização da inteligência analítica e a criação de modelos estatísticos para as opera-ções na Argentina e no México. “Sem dúvida, será um salto de crescimento bastante importante dentro do nosso plano. Na Argentina, inclusive, já estamos começando”, indica o gerente de Marketing.

“A Netshoes tem um volume de dados muito grande, com mais de 30 milhões de visitantes por mês. Sem o SAS, estaríamos com uma venda nos olhos até agora, sendo incapazes de discernir um cliente do outro. É impossível personalizar sem uma ferramenta de Mining robusta. Muda completamente a forma de atuação da empresa”, finaliza Castro.

Visão Geral das soluções de Customer Intelligence do SAS.

Mobilidade que traz resultado

Pioneira no atendimento via redes sociais desde 2009, hoje com mais de 10 milhões de seguidores, a Netshoes colhe dividendos também com seu aplicativo móvel. Atualmente, mais de 10% dos visitantes únicos por mês são provenientes do canal mobile. A participação nas vendas dobrou no período relativo ao 1º semestre de 2014, ultrapassando também 10% da receita total.

O Netshoes App registrou mais de 300 mil downloads nos quatro primeiros meses, fruto da representatividade do público jovem que realiza compras pelo canal. Os consumidores entre 13 e 25 anos somam 42%, contra 32% dos que usam o computador. “Temos evoluído cada vez mais neste canal, com muito mais recursos. A grande vantagem é trazer o cliente para a loja quando ele estiver precisando de algo, cria uma autonomia”, analisa Castro. “A análise das informações nos permitiu uma série de descobertas. Não adianta mandar e-mail para o cliente todo dia se ele só vai ler na terça e quinta-feira. É preciso ter uma decisão estratégica para ser mais efetivo no relacionamento”, finaliza.

As soluções por trás do desafio

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Tenha um melhor entendimento sobre seus clientes, analisando suas preferências e comportamento de compra. Com o SAS Customer Analytics, você pode:

  • Obter melhores insights sabendo o que seus clientes estão pensando e dizendo sobre a sua marca.
  • Prever o comportamento dos seus clientes.
  • Criar um relacionamento duradouro e obter melhores resultados financeiros.

Mais informações

SAS Enterprise Miner revela informações valiosas através da mineração de dados. O software fornece:

  • Modelagem preditiva e descritiva.
  • Preparação de dados sofisticada para exploração.
  • Validação do modelo e comparações.
  • Scoring automatizado.

Mais informações

Entregue o poder do SAS® de um jeito fácil de usar, point-and-clique e com uma interface intuitiva. O software fornece:

  • Liberte a TI, o Guide proporciona um ambiente de análise de auto-atendimento.
  • Facilite o acesso de diversas fontes de dados corporativos para usuários diferentes.
  • Interação de conteúdo com Microsoft Office e usuários da Web.

Mais informações

Recursos Adicionais

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Customer Experience: o poder da personalização. Como criar uma experiência impactante em tempo real para o cliente.

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The results illustrated in this article are specific to the particular situations, business models, data input, and computing environments described herein. Each SAS customer’s experience is unique based on business and technical variables and all statements must be considered non-typical. Actual savings, results, and performance characteristics will vary depending on individual customer configurations and conditions. SAS does not guarantee or represent that every customer will achieve similar results. The only warranties for SAS products and services are those that are set forth in the express warranty statements in the written agreement for such products and services. Nothing herein should be construed as constituting an additional warranty. Customers have shared their successes with SAS as part of an agreed-upon contractual exchange or project success summarization following a successful implementation of SAS software. Brand and product names are trademarks of their respective companies.

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