Sigortacılıkta Dijital Dönüşüm ve Zorluklar 

COVID-19 pandemisinin başlamasından itibaren, SAS global ekipleri pandeminin gidişatı ve müşterilerimizin nasıl etkilenebileceğini anlamak için çalışmalara başladı.
Bu çalışmalar sonucunda, Türkiye’deki sigortacılık müşterilerimiz için üç temel risk alanı tespit ettik. Bizim burada geliştirdiğimiz bakış açısı şöyle: Müşterilerimizle beraber önce krize yönelik  yanıtlarımızı oluşturacağız, sonra krizin oluşturduğu yaraları saracağız ve yeni normal sürecinin kurgusunu yapacağız. Planlarımızı bu üç risk alanında analitik ve yapay zekayı kullanarak müşterilerimize destek olmak şeklinde yaptık.

Müşteri Kaybı Riski

Salgının yarattığı yeni durumda ekonomik yavaşlama müşterilerin gelirlerini azalttı ve sigorta prim üretimi tüm dünyada azaldı. Geleneksel satış kanalları eskisi gibi müşteriyle temas kuramıyor. Dolayısıyla yeni normale geçince prim gelirlerinin hızlıca yüksek seviyeye çıkmasını beklemiyoruz. Buna ek olarak suistimalden kaynaklı fazla hasar ödemesi durumları söz konusu olmaya başlayacak. Ayrıca, müşterilere erişimin azaldığı durumlarda müşteri kayıpları ya da gelir seviyesi düştüğü için poliçe iptalleri ortaya çıkacak.

Müşteri İlişkilerinde Değişim

Sigortacılığın hızla dijitalleşmesi müşteri ilişkilerinde değişimlere yol açmaya başladı. Şirketler zaten son birkaç yıldır dijital transformasyona başladı, hatta bazıları tamamlamak üzere diyebiliriz. Bugünkü kriz de gösteriyor ki bu yatırımlar iyi ki yapılmış. Artık eski normale dönülmeyeceği için henüz dönüşümü tamamlamayanların da hızlıca tamamlaması gerekiyor. Regülatörden de bu konuda destek var. Ödemelerde ya da imza gerektiren süreçlerde e-imzanın da önünü açtı regülatör. Dolayısıyla operasyonel süreçler, satış süreçleri ve müşteriyle iletişimde kullanılan süreçlerin bir an önce dijital ortamlara taşınması gerekiyor

Risklere Yanıt Vermek

Sigortacılar bu risklere nasıl yanıt vermelidir? İlk olarak, suistimal tespit ve engelleme kurallarını ve modellerini güncellemeleri ve belki de sosyal ağ analizi gibi yeni yaklaşımları kullanmaya başlamaları gerekiyor. Görüntü ve ses analitiği, motor ve sağlık iddiaları için dolandırıcılık puanını hesaplamak için kullanılabilir ve analitik, dahili dolandırıcılığı azaltmak için de kullanılabilir.

Sigortacılar, finansal riski ele almak için risk modellemesini iyileştirmek ve ayrıca gelir optimizasyonunu desteklemek için bazı senaryo modellemeleri yapabilir. Diğer seçenekler, kullanım başına ödeme modelli politikalar ve ürünler için dinamik fiyatlandırmanın kullanımını, IFRS paketlerini, aktüeryal dönüşüm çözümlerini ve dijital kanallar aracılığıyla satışları artırmak için kullanım senaryolarını içerir.

Her şeyden önce, sigortacılar arasında dijitalleşmeyi hızlandırmaya acil bir ihtiyaç var. Bu, temsilcilerin müşteri ağlarında "sonraki en iyi müşteri adayını" ve "sonraki en iyi teklifi" kullanmalarını sağlamak için sosyal ağ analizine ve müşteri istihbarat araçlarına erişim sağlamayı içerir. Bu aynı zamanda, belirli müşterilerle iletişim kurmak için en iyi zamanı belirlemelerine yardımcı olacaktır.

Diğer yararlı araçlar arasında, müşteri kaybı ve takip analizi, müşteriler için en iyi fiyatı zorlamak için dinamik fiyatlandırma, talep optimizasyon araçları, görüntü ve ses analitiğini kullanan kağıtsız süreçler, otomatik karar verme ve inceleme için en uygun çalışana yönlendirme işlemleri, sanal sağlık iddiaları için hastaların teşhisi ve motor şikayetleri için onarım süresi ve kayıp tahmini olacaktır.

Sigorta şirketleri, riskleri azaltmak ve bu zorlukların üstesinden gelmek için analitik dahil olmak üzere dijital araçlardan yararlanmak için gerekli adımları atarak, COVID-19 salgınından zarar görmeden çıkıp "yeni normalin" bir parçası olma yolunda ilk adımları atabilirler.